减少客户 cognitive dissonance 的服务承诺与沟通方法试题库及答案.docVIP

减少客户cognitivedissonance的服务承诺与沟通方法试题库及答案

一、选择题

（一）单项选择题

1.认知失调（cognitivedissonance）理论最早由谁提出？

A.马斯洛

B.费斯汀格

C.赫兹伯格

D.麦格雷戈

答案：B

2.当客户购买产品后发现产品的实际性能与购买前的预期有差距，从而产生心理上的不舒服，这属于哪种认知失调情况？

A.决策后失调

B.行为与态度失调

C.信息冲突失调

D.预期差异失调

答案：D

3.以下哪种服务承诺有助于减少客户认知失调？

A.“我们的产品是市场上最好的，没有任何问题”

B.“如果您在使用过程中发现质量问题，我们将在24小时内免费为您解决”

C.“购买我们的产品后，您不能退换货”

D.“我们产品的性能大致和其他同类产品差不多”

答案：B

4.在与客户沟通减少认知失调时，使用哪种沟通风格比较合适？

A.命令式

B.安抚式

C.对抗式

D.冷漠式

答案：B

5.为减少客户购买后的认知失调，在售后服务沟通中应重点强调？

A.产品价格优势

B.产品新的功能介绍

C.对客户所购产品的积极反馈和支持

D.其他客户的投诉案例

答案：C

（二）多项选择题

1.客户产生认知失调的原因可能有（）

A.购买决策艰难，存在多个选择

B.购买后发现产品存在缺陷

C.看到竞争对手产品更好的宣传

D.自身经济状况发生变化

E.产品使用方法复杂

答案：ABC

2.有效的服务承诺可以从哪些方面减少客户认知失调（）

A.降低客户购买风险

B.提高客户对产品的信任度

C.增强客户对服务的预期

D.增加客户的购买成本

E.限制客户的售后选择

答案：ABC

3.在与客户沟通减少认知失调时，以下哪些技巧是有效的（）

A.积极倾听客户的抱怨

B.及时回应客户的疑问

C.提供具体的解决方案

D.与客户争论产品的正确性

E.向客户道歉即使不是公司的错

答案：ABC

4.服务承诺的类型包括（）

A.质量承诺

B.价格承诺

C.交货期承诺

D.售后服务承诺

E.隐私保护承诺

答案：ABCDE

5.以下哪些沟通渠道适合用于与客户沟通减少认知失调（）

A.电话

B.电子邮件

C.面对面交流

D.社交媒体平台

E.短信

答案：ABCDE

二、填空题

1.认知失调指的是个体在做出决策后，因面临与决策相关的不一致信息而产生的__________。

答案：心理紧张或不适状态

2.服务承诺应该具有明确性、__________、可靠性和可衡量性。

答案：可兑现性

3.在与客户沟通减少认知失调时，要做到语言__________、态度诚恳。

答案：通俗易懂

4.客户购买产品后，企业可以通过发送个性化的__________来强化客户对购买决策的信心。

答案：感谢信息

5.减少客户认知失调的服务沟通要围绕客户的__________展开，满足客户需求。

答案：体验和感受

三、简答题

1.简述客户认知失调对企业的影响。

答：

-负面口碑传播：客户因认知失调产生不满，可能会向他人讲述自己不愉快的购买经历，影响企业声誉，导致潜在客户流失。

-客户忠诚度下降：认知失调使客户对产品或服务产生质疑，降低再次购买的可能性，减少客户的长期价值。

-增加售后成本：客户为解决认知失调带来的困扰，可能频繁与企业沟通，增加企业售后客服的工作量和成本。

2.请列举三种常见的服务承诺方式，并说明如何通过它们减少客户认知失调。

答：

-质量承诺：如承诺产品在一定期限内无质量问题，若出现问题免费维修或更换。这能让客户在购买时对产品质量更有信心，减少因担心质量问题而产生的认知失调。

-价格承诺：例如承诺在一定时间内，如果产品降价，给予客户差价补偿。这可以降低客户对价格波动的担忧，使客户觉得自己的购买决策在价格方面是合理的，减少认知失调。

-售后服务承诺：像提供24小时客服热线、快速响应维修请求等。让客户知道购买后能得到及时有效的支持，缓解客户对售后保障不足的焦虑，减少认知失调。

3.在与客户沟通减少认知失调时，如何做到积极倾听？

答：

-专注于客户表达：停下手中其他事务，集中注意力听客户说话，通过眼神交流、点头等方式让客户感受到被关注。

-不打断客户：即使客户观点有偏差或表达不清，也不要中途打断，让客户完整表达自己的想法和感受。

-确认理解客户意思：在客户说完后，用自己的语言重复客户的关键内容，向客户确认是否理解正确，确保沟通信息准确。

四、案例分析题

案例：小李购买了一款新手机，购买前销售人员介绍该手机拍照功能非常