减少客户 negative service experience 的惩罚措施与沟通技巧试题库及答案.docVIP

减少客户negativeserviceexperience的惩罚措施与沟通技巧试题库及答案

一、单项选择题

1.当客户提出负面反馈时，以下哪种沟通开场方式最为合适？（）

A.“您先别着急，慢慢说，我们一定重视您的问题。”

B.“这肯定是误会，我们不会出现这种情况。”

C.“您说的问题我们解决不了，找别人吧。”

D.“您是不是要求太高了呀？”

答案：A

2.如果客户因为产品质量问题而产生负面体验，公司规定对直接负责的员工惩罚措施不包括（）

A.扣除当月部分绩效奖金

B.全公司通报批评

C.立即辞退

D.要求撰写问题分析报告并制定改进措施

答案：C

3.在与客户沟通处理负面服务体验时，以下哪种做法不利于解决问题？（）

A.积极倾听客户诉求，不打断客户讲话

B.为了尽快结束对话，随意承诺客户无法实现的事情

C.记录客户反馈的关键信息

D.表达对客户感受的理解

答案：B

二、多项选择题

1.以下属于减少客户负面服务体验可采取的惩罚措施有（）

A.对相关服务人员进行绩效扣分

B.组织服务失误相关培训课程，要求涉事人员参加

C.取消涉事员工当年评优资格

D.降低涉事员工岗位等级

答案：ABC

2.与客户沟通处理负面服务体验时，有效的沟通技巧包括（）

A.运用同理心，如“我能理解您现在的不满，要是我遇到这种情况也会不开心。”

B.不断强调公司规定，以证明公司没有过错

C.用提问的方式引导客户阐述问题细节，例如“请问具体是什么时候发现这个问题的呢？”

D.及时向客户反馈处理进度，如“我们已经安排人员去核实情况了，预计下午3点给您回复。”

答案：ACD

三、判断题

1.当客户出现负面服务体验时，直接告诉客户这是其他部门的问题，让客户去找其他部门解决。（）

答案：错误。应该先积极受理客户问题，协调各部门解决，而不是推诿。

2.在沟通中，向客户表达真诚的歉意对缓解客户负面情绪有积极作用。（）

答案：正确

四、简答题

1.请简述针对客户负面服务体验，公司制定惩罚措施的目的。

答案：

-提高员工对服务质量的重视程度，促使员工在日常工作中更加认真负责，避免出现服务失误。

-对出现负面服务体验的事件进行责任追溯，让相关责任人认识到自己的错误并从中吸取教训。

-通过惩罚措施在公司内部形成警示作用，营造注重服务质量的工作氛围，推动整体服务水平提升。

2.当客户因等待时间过长而产生负面服务体验时，应如何运用沟通技巧解决？

答案：

-表达歉意：“非常抱歉让您等了这么久，给您带来了不好的体验，您先消消气。”

-说明原因：“刚刚因为业务办理的客户比较多，系统也出现了一些小卡顿，所以导致等待时间延长了。”

-提供补偿或解决方案：“为了弥补您的等待，我们这边可以为您提供一张优惠券，下次消费可以直接使用。现在马上为您优先办理业务，尽量减少您的等待时间。”

-关注后续反馈：在处理完业务后，询问客户是否还有其他需求，确认客户的负面情绪是否完全消除。