结合 attribution theory 与 expectancy - violation theory 分析客户投诉根源的方法试题库及答案.docVIP

结合attributiontheory与expectancy-violationtheory分析客户投诉根源的方法试题库及答案

一、选择题

1.根据归因理论（AttributionTheory），当客户将服务失败归因于服务人员的能力不足时，这属于（）归因。

A.内部稳定

B.内部不稳定

C.外部稳定

D.外部不稳定

答案：A

解析：归因理论将归因分为内部-外部、稳定-不稳定两个维度。服务人员能力不足属于内部因素（个人自身特质）且相对稳定（不是偶然的情况），所以是内部稳定归因。

2.期望违背理论（Expectancy-ViolationTheory）认为，客户的期望是基于（）形成的。

A.以往经验

B.广告宣传

C.口碑传播

D.以上都是

答案：D

解析：客户期望的形成来源多样，以往自身的消费经验、企业的广告宣传以及从他人处获得的口碑传播都会影响客户对产品或服务的期望。

3.在分析客户投诉根源时，若客户认为企业没有达到他们基于行业标准所形成的期望，这符合（）理论的观点。

A.归因理论

B.期望违背理论

C.双因素理论

D.马斯洛需求理论

答案：B

解析：期望违背理论强调实际体验与期望之间的差距对客户反应的影响，客户认为企业未达到基于行业标准形成的期望，体现了实际与期望的差距，符合该理论观点。

4.按照归因理论，客户将产品故障归因于生产过程中的临时失误，这是（）归因。

A.内部稳定

B.内部不稳定

C.外部稳定

D.外部不稳定

答案：D

解析：生产过程中的临时失误不是企业内部自身固定特质（属于外部因素），且是临时情况不稳定，所以是外部不稳定归因。

5.期望违背理论中，当客户感知到的服务结果高于期望时，会产生（）。

A.负面情绪

B.正面情绪

C.无明显情绪变化

D.不确定

答案：B

解析：当实际体验高于期望时，通常会给客户带来惊喜等正面情绪，有利于提升客户满意度。

二、简答题

1.简述归因理论（AttributionTheory）的主要内容，并说明如何运用该理论分析客户投诉根源。

答案：

-归因理论主要内容：归因理论探讨人们如何解释自己和他人行为的原因，通常将归因分为内部-外部、稳定-不稳定两个维度。内部归因是将行为原因归结于个人自身的特质或能力等；外部归因是将原因归结于外部环境、他人等因素。稳定归因意味着原因相对固定、持续存在；不稳定归因则表示原因是临时的、可变的。例如，员工工作成功可能归因于自身能力（内部稳定）、努力（内部不稳定）、任务简单（外部稳定）或运气好（外部不稳定）。

-运用该理论分析客户投诉根源：通过了解客户将服务失败或产品问题归因于哪个维度，可以找到投诉根源。如果客户将问题归因于内部稳定因素，如认为服务人员能力不足（内部稳定），说明企业在人员选拔、培训等方面可能存在问题；若归因于内部不稳定因素，如服务人员当天状态不好（内部不稳定），可能是员工管理、工作安排等方面有缺陷；若归因于外部稳定因素，如产品设计本身有缺陷（外部稳定），企业需要改进产品设计；若归因于外部不稳定因素，如运输途中的意外导致产品损坏（外部不稳定），企业要加强物流等环节的管理。

2.阐述期望违背理论（Expectancy-ViolationTheory），并举例说明它如何帮助分析客户投诉。

答案：

-期望违背理论阐述：期望违背理论认为人们对他人或事物会形成一定的期望，当实际体验与期望出现差距（即期望违背）时，会影响人们的态度和行为。期望的形成基于以往经验、广告宣传、口碑等多种因素。当实际体验高于期望时，可能产生正面情绪和积极态度；当实际体验低于期望时，可能导致负面情绪和行为，如投诉。

-举例说明对客户投诉的分析：比如客户看到某酒店宣传有豪华的游泳池和优质的餐饮服务，基于此形成较高期望。但入住后发现游泳池水质差且餐饮种类少、口味不佳，实际体验远低于期望，这种期望违背就可能导致客户投诉。通过期望违背理论，企业可以明确是哪些方面的宣传与实际不符，或者实际服务没有达到客户基于各种因素形成的期望，从而找到客户投诉的根源，进而改进服务和产品，避免类似投诉再次发生。

三、论述题

1.详细论述如何结合归因理论（AttributionTheory）与期望违背理论（Expectancy-ViolationTheory）全面分析客户投诉根源。

答案：

归因理论和期望违背理论从不同角度为分析客户投诉根源提供了有力工具，结合二者能更全面深入地理解客户投诉的原因。

归因理论角度：

-内部稳定归因：当客户将投诉问题归因于内部稳定因素时，如认为企业员工整体素质差或产品核心技术有缺陷。这表明企业