基于客户journey map的服务痛点识别与优化策略试题库及答案.docVIP

基于客户journeymap的服务痛点识别与优化策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户journeymap核心是？

A.企业流程B.客户体验C.产品功能

答案：B

2.以下哪个阶段不属于客户journeymap常见阶段？

A.认知B.售后C.研发

答案：C

3.识别服务痛点第一步是？

A.收集数据B.制定策略C.实施优化

答案：A

4.客户journeymap绘制中不包括？

A.客户行为B.员工收入C.客户情绪

答案：B

5.优化策略制定依据是？

A.领导想法B.痛点分析C.竞争对手做法

答案：B

6.收集客户反馈的途径不包括？

A.问卷调查B.员工闲聊C.在线评论

答案：B

7.客户journeymap中可视化的作用不包括？

A.美观B.清晰呈现流程C.便于理解

答案：A

8.聚焦服务痛点时重点关注？

A.偶尔问题B.高频问题C.微小问题

答案：B

9.以下属于优化策略的是？

A.降低服务标准B.提高产品价格C.培训员工

答案：C

10.客户journeymap起始点是？

A.客户接触B.市场推广C.产品设计

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户journeymap包含要素有？

A.客户角色B.接触点C.客户期望

答案：ABC

2.识别服务痛点方法有？

A.访谈客户B.数据分析C.竞品分析

答案：ABC

3.优化策略类型包括？

A.流程优化B.人员培训C.技术升级

答案：ABC

4.客户journeymap绘制步骤有？

A.确定范围B.收集信息C.绘制图表

答案：ABC

5.客户反馈渠道有？

A.电话B.社交媒体C.面对面交流

答案：ABC

6.服务痛点特征有？

A.影响客户体验B.可改善C.长期存在

答案：ABC

7.可视化客户journeymap工具包括？

A.PPTB.ExcelC.专业绘图软件

答案：ABC

8.优化策略实施步骤有？

A.制定计划B.执行C.评估

答案：ABC

9.客户journeymap可应用于？

A.产品设计B.服务改进C.市场营销

答案：ABC

10.收集客户数据内容包括？

A.购买记录B.投诉情况C.满意度

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户journeymap只关注购买阶段。（×）

2.服务痛点一定能完全消除。（×）

3.优化策略制定后无需调整。（×）

4.客户反馈不重要。（×）

5.绘制客户journeymap不需要团队协作。（×）

6.可视化对理解客户journeymap帮助不大。（×）

7.识别服务痛点只需关注内部员工意见。（×）

8.优化策略可以随意实施。（×）

9.客户journeymap能提升客户忠诚度。（√）

10.所有客户痛点都要立即解决。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户journeymap对服务痛点识别的作用。

答案：客户journeymap能清晰呈现客户从认知到售后各阶段行为、情绪等，便于全面了解客户体验，精准定位服务过程中出现问题的环节，即服务痛点。

2.举例说明收集客户反馈的重要性。

答案：通过收集反馈，能了解客户真实想法和不满。如餐厅收集反馈得知上菜慢，这是痛点，可据此优化流程，提升服务质量和客户满意度。

3.简述优化策略实施要点。

答案：要点有制定详细计划，明确责任人和时间节点；有效执行，确保措施落地；及时评估效果，根据结果调整策略，保证优化方向正确。

4.说明可视化客户journeymap的好处。

答案：可视化能将复杂客户旅程以直观图表呈现，使各环节清晰易懂，便于团队成员沟通协作，快速识别痛点，制定针对性优化策略。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何在客户journeymap基础上持续优化服务。

答案：持续收集客户反馈，定期更新journeymap，关注新痛点；分析竞品优化方向；根据市场变化和客户需求，不断调整优化策略，提升服务竞争力。

2.分享在绘制客户journeymap过程中遇到的困难及解决办法。

答案：困难如数据收集难，信息不全面。解决办法：多渠道收集，如线上线下结合；与多部门合作获取信息；对缺失数据进行合理推测补充，保证map完整性。

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