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售后服务中的危机公关处理方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.危机发生后，首先应（）

A.调查原因B.与媒体沟通C.安抚客户情绪D.追究责任

2.以下哪种属于常见售后危机（）

A.产品销量下降B.客户投诉C.员工离职D.资金短缺

3.危机公关中快速反应的时间一般是（）

A.12小时B.24小时C.48小时D.72小时

4.处理客户投诉危机时，第一步是（）

A.提出解决方案B.倾听客户诉求C.表示歉意D.记录问题

5.危机公关的目标不包括（）

A.挽回企业声誉B.增加产品销量C.解决客户问题D.降低负面影响

6.当负面舆情出现，应（）

A.不理会B.及时回应C.掩盖事实D.起诉发布者

7.售后危机公关的核心是（）

A.企业利益B.员工利益C.客户利益D.股东利益

8.以下不属于危机公关沟通渠道的是（）

A.社交媒体B.电话C.企业内部会议D.新闻发布会

9.危机处理中，态度要（）

A.强硬B.诚恳C.敷衍D.暧昧

10.企业发布危机声明时，语言要（）

A.华丽B.简洁明了C.模糊D.复杂

多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后服务危机的类型有（）

A.产品质量危机B.服务态度危机C.物流配送危机D.虚假宣传危机

2.危机公关的原则包括（）

A.真实性原则B.及时性原则C.主动性原则D.诚恳性原则

3.处理客户投诉危机可采取的措施有（）

A.成立专项小组B.给出赔偿方案C.改进服务流程D.培训员工

4.社交媒体在危机公关中的作用有（）

A.快速传播信息B.了解舆情动态C.与客户互动D.引导舆论方向

5.危机公关中与媒体沟通的要点是（）

A.提供准确信息B.控制沟通节奏C.避免冲突D.隐瞒部分事实

6.企业应对售后危机可进行的内部调整有（）

A.优化产品设计B.加强员工培训C.改善管理流程D.提高产品价格

7.危机发生后，收集信息的途径有（）

A.客户反馈B.市场调研C.内部员工汇报D.媒体报道

8.有效的危机公关策略包括（）

A.转移视线B.正面回应C.道歉赔偿D.切割责任

9.危机公关后的效果评估可从哪些方面进行（）

A.客户满意度B.媒体评价C.品牌形象变化D.产品销量变化

10.处理售后危机时，与客户沟通的技巧有（）

A.保持冷静B.表达同理心C.给予承诺D.适当妥协

判断题（每题2分，共10题）

1.售后危机一旦发生，无法彻底解决。（）

2.危机公关中，沉默有时是最好的回应。（）

3.处理客户投诉危机时，不需要考虑成本。（）

4.社交媒体在危机公关中只能带来负面影响。（）

5.危机公关成功后，企业不需要再关注相关问题。（）

6.企业发布危机声明时，语气越强硬越好。（）

7.快速解决客户问题有助于缓解售后危机。（）

8.危机公关只需要对外沟通，不需要内部协调。（）

9.只要产品质量好，就不会出现售后危机。（）

10.真诚道歉在危机公关中很重要。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后危机公关处理的一般流程。

答：首先快速反应，及时收集信息了解危机情况；然后成立专项小组，制定应对策略；接着与客户、媒体等沟通，表明态度解决问题；最后进行效果评估和总结改进。

2.售后危机公关中与客户沟通要注意什么？

答：要保持冷静，避免情绪化；表达同理心，让客户感受到被理解；清晰准确传达信息，给出合理解决方案；给予承诺并及时兑现，增强客户信任。

3.社交媒体在售后危机公关中有哪些优势和挑战？

答：优势是传播快、能互动、了解舆情；挑战在于信息易扩散且难控，负面言论可能迅速发酵，需及时监测和应对。

4.售后危机公关后如何进行效果评估？

答：从客户满意度看客户是否还存在不满；看媒体评价是否正面；评估品牌形象是否回升；分析产品销量有无变化，综合判断效果。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在售后危机公关中，企业如何平衡客户利益和自身利益？

答：企业要重视客户利益，积极解决问题，如退款、赔偿等，以挽回声誉。同时合理控制成本，在改进服务和产品时注重可持续发展。比如适当的赔偿方案，既满足客户