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售后客户的流失预警方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户投诉处理不及时，最可能导致（）

A.客户满意度上升B.客户流失风险增加C.客户忠诚度提高

答案：B

2.以下哪种数据对客户流失预警最有帮助（）

A.客户购买产品颜色B.客户购买频率C.客户居住地址

答案：B

3.若客户长时间未与企业互动，通常意味着（）

A.客户很满意B.客户流失风险增大C.企业无需关注

答案：B

4.客户流失预警的第一步是（）

A.建立模型B.收集数据C.制定策略

答案：B

5.以下属于客户流失内部原因的是（）

A.竞争对手促销B.产品质量问题C.客户需求改变

答案：B

6.客户投诉后，哪种跟进方式最有利于降低流失风险（）

A.一个月后联系B.一周后联系C.及时跟进反馈

答案：C

7.定期回访客户主要目的是（）

A.增加客户负担B.了解客户需求，预防流失C.推销新产品

答案：B

8.客户流失预警模型主要依据（）

A.经验判断B.数据分析C.领导决策

答案：B

9.客户满意度调查的结果对流失预警作用是（）

A.毫无作用B.可作为参考指标C.直接决定流失

答案：B

10.当客户频繁询问竞争对手产品，可能表明（）

A.客户想购买本企业产品B.客户流失风险上升C.客户只是好奇

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户流失预警可收集的数据有（）

A.购买金额B.投诉次数C.好评率

答案：ABC

2.导致客户流失的外部因素包括（）

A.竞争对手推出更优产品B.行业整体衰退C.企业服务差

答案：AB

3.提高客户忠诚度可降低流失风险的方法有（）

A.提供优质售后服务B.定期举办客户活动C.随意涨价

答案：AB

4.客户流失预警指标体系包含（）

A.行为指标B.态度指标C.财务指标

答案：ABC

5.以下哪些行为可能预示客户即将流失（）

A.减少购买量B.多次咨询退货政策C.积极参与企业活动

答案：AB

6.客户流失预警常用分析方法有（）

A.统计分析B.关联分析C.成本分析

答案：AB

7.售后服务中影响客户流失的因素有（）

A.响应速度B.解决问题能力C.客服态度

答案：ABC

8.建立客户流失预警系统的好处有（）

A.及时发现问题B.提前制定应对策略C.增加运营成本

答案：AB

9.可以用来衡量客户流失风险的有（）

A.客户流失率B.客户留存率C.客户投诉率

答案：AB

10.客户流失预警系统需要整合的数据来源有（）

A.客服记录B.销售数据C.市场调研数据

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户一次投诉就一定会流失。（）

答案：×

2.分析客户流失只需关注最近的数据。（）

答案：×

3.客户流失预警模型一旦建立就无需调整。（）

答案：×

4.客户忠诚度高就不会流失。（）

答案：×

5.定期向客户推送优惠信息能降低流失风险。（）

答案：√

6.客户投诉是客户流失的唯一信号。（）

答案：×

7.建立客户流失预警系统成本高且作用不大。（）

答案：×

8.客户购买频率突然降低可能是流失信号。（）

答案：√

9.企业只要产品好就不会有客户流失问题。（）

答案：×

10.客户流失预警数据只需要从内部系统收集。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户流失预警的重要性。

答案：能及时发现潜在流失客户，提前制定策略保留客户，降低企业运营成本，保障企业利润。还可助力企业改进服务与产品，提升竞争力。

2.列举两种常见的客户流失预警数据来源。

答案：一是企业内部的销售系统数据，如购买时间、金额、频率等；二是客服记录，包含客户投诉、咨询内容及处理结果等信息。

3.如何通过客户投诉来进行流失预警？

答案：关注投诉频率，频繁投诉表明问题严重；重视投诉问题类型，若集中在关键方面需警惕；同时看投诉处理后的反馈，不满意则流失风险大。

4.简要说明提高客户满意度对流失预警的作用。

答案：客户满意度高，对企业认同感强，更愿意继续合作。高满意度可降低流失风险，是客户是否流失的重要参照，利于及时预警。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何建立适合企业自身的客户流失预警模型。

答案：首先要确定与客户流失密