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售后客户的满意度调查频率试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.定期对售后客户进行满意度调查的主要目的是？

A.增加工作量B.了解客户需求C.打发时间

答案：B

2.一般新客户售后首次满意度调查在？

A.交易完成后1周内B.交易完成后1个月后C.交易完成后半年

答案：A

3.对于高价值客户，满意度调查频率通常是？

A.每月一次B.每季度一次C.每年一次

答案：B

4.售后客户满意度调查频率确定无需考虑？

A.客户数量B.产品价格C.员工心情

答案：C

5.若客户投诉较多，满意度调查频率应？

A.降低B.不变C.提高

答案：C

6.哪种行业售后客户满意度调查频率相对较高？

A.汽车B.房地产C.文具零售

答案：A

7.以季度为周期进行满意度调查属于？

A.不定期调查B.定期调查C.随机调查

答案：B

8.定期调查有助于？

A.增加客户反感B.发现服务趋势C.浪费资源

答案：B

9.当市场竞争激烈时，售后满意度调查频率宜？

A.减少B.增加C.保持不变

答案：B

10.售后客户满意度调查通常不采用的方式是？

A.电话B.面谈C.发邮件威胁

答案：C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响售后客户满意度调查频率的因素有？

A.客户类型B.业务复杂程度C.市场环境

答案：ABC

2.确定售后客户满意度调查频率可参考的依据有？

A.过往调查数据B.竞争对手做法C.员工建议

答案：ABC

3.频繁进行售后客户满意度调查可能带来的问题有？

A.客户厌烦B.成本增加C.数据不准确

答案：AB

4.适合较高频率售后客户满意度调查的情况有？

A.新业务推广期B.产品频繁更新C.客户投诉集中

答案：ABC

5.以下属于售后客户满意度调查方式的有？

A.在线问卷B.短信调查C.社交媒体调查

答案：ABC

6.售后客户满意度调查频率调整需要考虑？

A.调查结果变化B.企业战略调整C.节假日安排

答案：AB

7.对于不同消费频次的客户，调查频率可？

A.统一安排B.区别对待C.忽略不做

答案：AB

8.调查频率过低可能导致？

A.错过改进时机B.节省成本C.客户遗忘

答案：AC

9.合理的售后客户满意度调查频率有助于？

A.提升客户忠诚度B.优化服务质量C.增加企业知名度

答案：AB

10.选择售后客户满意度调查频率时应平衡？

A.客户体验B.企业成本C.调查效果

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.售后客户满意度调查频率越高越好。（）

答案：×

2.所有客户的售后满意度调查频率应相同。（）

答案：×

3.不定期售后客户满意度调查没有意义。（）

答案：×

4.市场稳定时可适当降低售后满意度调查频率。（）

答案：√

5.企业可以随意更改售后客户满意度调查频率。（）

答案：×

6.高频率调查一定能提升客户满意度。（）

答案：×

7.售后客户满意度调查频率与客户投诉无关。（）

答案：×

8.调查频率的确定不需要考虑企业资源。（）

答案：×

9.定期售后客户满意度调查有利于数据对比分析。（）

答案：√

10.新客户和老客户售后满意度调查频率无需区分。（）

答案：×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述影响售后客户满意度调查频率的关键因素。

答案：客户类型不同需求有别；业务复杂程度，复杂业务需高频调查；市场环境，竞争激烈、变化快时频率要高；企业资源，包括人力、物力等也会限制频率。

2.说明定期进行售后客户满意度调查的好处。

答案：能及时了解客户需求变化，以便快速调整服务策略；可发现服务质量趋势，提前预防问题；利于对比分析不同时期数据，评估改进效果。

3.列举两种确定售后客户满意度调查频率的方法。

答案：一是参考过往调查数据，根据客户反馈及业务变动情况调整；二是借鉴竞争对手做法，结合自身优势和特点确定合适频率。

4.当售后客户满意度调查频率过高时可能出现什么问题？

答案：会引起客户厌烦，降低配合度甚至反感；增加企业人力、物力成本；频繁调查数据可能波动大，影响对真实情况的判断。

讨论题（每题5分，共4题）

1.如何在保证调查效果的同时，控制售后客户满意度调查频率以降低成本？

答案：可根据客户价值、消费频次等细分客户群体，区别设定调查频率；采用高效低成本调查方式，如在线问卷；结合数据分析，在问题突出时增加频率，平稳期