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售后客户的反馈信息收集渠道试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种是常见的售后客户反馈直接渠道？

A.行业报告B.客服热线C.新闻媒体

答案：B

2.电商平台上客户的评价属于？

A.间接反馈B.直接反馈C.无效反馈

答案：B

3.定期回访客户收集反馈信息的方式是？

A.主动收集B.被动收集C.随机收集

答案：A

4.社交媒体上客户的吐槽属于？

A.正面反馈B.负面反馈C.中性反馈

答案：B

5.分析客户购买记录获取反馈是利用？

A.内部数据B.外部数据C.第三方数据

答案：A

6.邀请客户参加线下座谈会属于？

A.线上收集渠道B.线下收集渠道C.两者都不是

答案：B

7.客服记录客户问题属于哪种反馈收集？

A.实时收集B.定期收集C.不定期收集

答案：A

8.客户发送电子邮件反馈属于？

A.书面反馈B.口头反馈C.视频反馈

答案：A

9.设立意见箱收集客户反馈是？

A.现代渠道B.传统渠道C.新兴渠道

答案：B

10.分析竞争对手客户反馈对自身有何作用？

A.无作用B.借鉴参考C.直接采用

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.常见的售后客户反馈线上渠道有？

A.官方网站留言B.微信公众号C.电话回访

答案：AB

2.属于间接反馈渠道的有？

A.市场调研机构报告B.行业论坛C.客户投诉热线

答案：AB

3.主动收集客户反馈的方法有？

A.问卷调查B.客户投诉处理C.举办客户活动

答案：AC

4.客户反馈信息收集可利用的内部资源有？

A.销售记录B.财务报表C.客服聊天记录

答案：AC

5.能获取客户反馈的社交媒体平台有？

A.微博B.抖音C.今日头条

答案：ABC

6.以下属于传统反馈收集渠道的有？

A.信件B.短信C.在线客服

答案：AB

7.从客户评价中可获取的反馈内容有？

A.产品使用体验B.服务满意度C.客户个人隐私

答案：AB

8.收集客户反馈的目的有？

A.改进产品B.提升服务C.增加客户忠诚度

答案：ABC

9.线下收集客户反馈的方式有？

A.门店现场访谈B.邮件沟通C.焦点小组

答案：AC

10.客户反馈信息收集的原则包括？

A.全面性B.准确性C.及时性

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户在电商平台的晒单不属于反馈信息。（）

答案：错

2.只收集正面反馈就能提升服务质量。（）

答案：错

3.客户投诉热线是被动收集反馈的渠道。（）

答案：对

4.分析内部数据不能获取客户反馈。（）

答案：错

5.线上渠道收集反馈一定比线下渠道好。（）

答案：错

6.社交媒体上的反馈无需重视。（）

答案：错

7.定期回访客户有助于及时收集反馈。（）

答案：对

8.行业报告中的信息与客户反馈无关。（）

答案：错

9.收集客户反馈不需要考虑成本。（）

答案：错

10.客户口头反馈无需记录。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述线上收集客户反馈的优点。

答案：便捷高效，客户可随时反馈；覆盖范围广，能接触大量客户；数据易整理分析，便于及时了解客户想法。

2.举例说明如何通过内部数据收集客户反馈。

答案：分析销售记录，了解客户购买频率、偏好产品等；查看客服记录，掌握客户咨询、投诉问题，以此收集反馈。

3.为什么要重视客户的负面反馈？

答案：负面反馈反映产品或服务存在问题，重视它能及时改进，避免更多客户不满，防止客户流失，提升企业形象。

4.线下收集客户反馈有哪些注意事项？

答案：提前准备好问题，营造轻松氛围，让客户愿意交流；注意记录反馈内容；尊重客户意见，及时感谢客户参与。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何整合线上线下客户反馈信息。

答案：建立统一数据库存储线上线下反馈。制定统一分类标准，方便对比分析。定期汇总数据，组织跨部门会议讨论，依据反馈共同制定改进策略。

2.当客户反馈存在矛盾时，应如何处理？

答案：先核实反馈来源和具体情况，分析矛盾产生原因。组织相关部门研讨，结合整体业务目标判断。必要时再次与客户沟通确认，得出合理解决方案。

3.谈谈新兴技术在客户反馈信息收集中的应用。

答案：利用人工智能分析客户评价语义；借助大数据挖掘客户