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物业安全服务标准化管理手册

第一章总则

1.1目的与依据

为规范物业服务中心安全服务工作，明确职责，提升安全管理水平，保障物业区域内业主/住户的人身与财产安全，营造安全、文明、和谐的居住与工作环境，依据国家相关法律法规及行业标准，并结合物业服务业实际情况，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于本物业服务中心所管辖的所有物业项目的安全服务管理工作，包括但不限于住宅、商业、写字楼等各类物业形态。物业服务中心全体安全服务人员及相关管理人员均须严格遵守本手册规定。

1.3基本原则

安全服务工作应遵循“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，坚持“谁主管，谁负责”、“全员参与，持续改进”的原则，做到制度化、规范化、标准化、精细化。

第二章组织与职责

2.1安全管理组织架构

物业服务中心应根据项目规模及实际需求，设立相应的安全管理部门或配备专职安全管理人员，明确各级人员的隶属关系和管理幅度，确保安全管理工作层层有人抓，事事有人管。

2.2各级人员安全职责

2.2.1物业服务中心负责人

对本物业项目的安全服务工作负全面领导责任，负责审批安全管理制度、安全工作计划及重大安全投入，组织协调处理重大安全问题。

2.2.2安全部门负责人/安全主管

具体负责安全服务的日常管理工作，组织制定和实施安全管理制度与操作规程，开展安全检查与培训，监督安全措施落实，协调处理日常安全事务及突发事件。

2.2.3安全班长/队长

带领班组人员执行安全服务任务，负责班前班后教育、日常考勤、岗位调配、现场督导及信息上报，确保本班次安全工作有序进行。

2.2.4安全巡查员/门岗值班员

严格执行各项安全管理规定，坚守岗位，认真履行门岗查验、区域巡逻、设备监控等职责，及时发现和报告安全隐患，果断处置初期突发事件。

第三章安全服务基础保障

3.1人员配备与素质要求

根据物业项目类型、规模、安防等级等因素，科学配置安全服务人员。人员应具备良好的政治素质、道德品质、身体素质和相应的文化程度，无不良记录。新入职人员须经过严格的背景审查和入职培训。

3.2培训与考核

建立健全安全服务人员培训体系，内容包括法律法规、职业道德、岗位职责、业务技能（如应急处置、消防操作、礼仪规范等）、企业文化等。定期组织培训并进行考核，考核结果与绩效挂钩，确保人员具备胜任工作的能力。

3.3着装与装备

安全服务人员上岗时应统一着装，衣帽整洁，佩戴工牌。根据工作需要配备必要的防护装备、通讯设备、巡逻器材及应急工具，并确保其性能良好、使用规范。

3.4制度建设

建立和完善各项安全管理制度，如安全管理责任制、值班制度、巡逻制度、交接班制度、门禁管理制度、消防管理制度、车辆管理制度、应急处置预案等，并确保制度得到有效执行。

第四章物业公共区域安全管理

4.1门岗管理

严格执行出入登记制度，对来访人员、车辆进行核实、登记。对可疑人员、物品进行询问和查验，防止无关人员、危险品进入物业区域。维护门岗区域秩序，引导车辆有序通行。

4.2巡逻检查

制定合理的巡逻路线和频次，采用定时与不定时、定点与不定点相结合的方式进行巡逻。重点巡查物业区域内的消防设施、安防设备、公共照明、围墙护栏、电梯机房、水泵房等重点部位和薄弱环节，及时发现和消除安全隐患。做好巡逻记录，发现问题及时上报并跟踪处理。

4.3监控系统管理

确保监控系统24小时正常运行，监控画面清晰、存储完整。监控室值班人员应密切关注监控动态，发现异常情况及时报告并进行录像留存。定期对监控设备进行检查、维护和保养。

4.4消防管理

严格遵守消防法规，落实消防安全责任制。定期开展消防设施设备检查、维护和保养，确保其完好有效。畅通消防通道，严禁堵塞、占用。定期组织消防宣传教育和应急演练，提高全员消防安全意识和自防自救能力。

4.5停车场（库）安全管理

维护停车场（库）内的交通秩序，引导车辆有序停放。定期检查停车场（库）内的消防设施、照明设施、监控设备及交通标识，确保其完好。防止车辆刮擦、盗窃等事件发生。

第五章日常安全服务与应急处置

5.1日常安全服务规范

安全服务人员应文明执勤，礼貌待人，主动为业主/住户提供必要的帮助。及时处理业主/住户的安全相关求助和投诉，做好记录并跟踪反馈。

5.2突发事件应急处置总则

建立突发事件应急指挥体系，明确应急处置流程和各岗位职责。突发事件发生时，应立即启动相应应急预案，迅速组织力量进行处置，优先保障人员生命安全，最大限度减少财产损失和社会影响。

5.3常见突发事件处置

5.3.1火灾事故：立即报警，组织疏散人员，利用消防设施进行初期扑救，配合消防部门灭火救援。

5.3.2治安事件（盗窃、斗殴等）：立即制止，控制嫌疑人（如条件允许），保护现场，报警并向主管报告。

5.3.3设备故障：立