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需要研究與人打交道的學問合理設置服務專案主要途徑確立良好的服務態度提高服務語言的表達效果科學設置服務時間搞好服務初始階段、中間階段、終結階段的服務搞好導遊服務工作搞好飯店服務工作加強服務人員的氣質訓練注意服務人員的儀錶美提高服務人員的能力建立健全品質管理制度和保證監督體系加強各行業、部門之間的協助和配合（一）需要研究與人打交道的學問１、“客我交往”的特殊性特殊性雙方關係的不穩定性（人走茶涼）雙方在地位、金錢方面的不對稱性文化方面的差異性個體與群體的兼顧性２、搞好“客我交往”的基本要求（主要有以下三個方面）（１）從客人的心理狀態和個性特徵出發，隨機應變地採取不同的對策。如：歐美人比較外向，很少附和別人主張，對他們的服務應注意隨時徵求其意見中國人則比較內向，其希望和要求一般不直接表露出來，對他們的服務則應主動一些（２）服務人員應把自己的積極性作為基本的策略手段，用歡笑、熱情來緩和客人的緊張和不安情緒。（３）如果客人情緒不好，則應盡可能給客人以行動和提問的自由，同時，服務人員回答問題應盡可能簡潔準確，語氣平和。（二）確立良好的服務態度１、服務態度的功能服務態度的功能感召與“逐客”功能感化與激化功能２、怎樣確立良好的服務態度（主要有以下四個方面）（１）自我尊重所有人都是社會分工不同，不存在高低貴賤之分確立“我為人人，人人為我”的思想（２）自我提高提高自我文化修養和職業修養提高自己的心理素質（３）完善服務行為完善服務表情完善服務舉止完善服務語言（４）改善服務環境影響情緒環境影響態度環境條件差設備簡陋用品陳舊客流量過大工作無秩序幹群、同事關係緊張服務人員情緒低落服務態度惡劣（三）提高服務語言的表達效果1、旅遊服務語言的特性（１）靈活性即：針對不同國家、地區、文化背景、職業、年齡、地位、風俗、習慣的人，語言應因人而異，靈活多變。（２）時代感強一般情況下：男士－－先生女士－－小姐、太太官員－－閣下企業家－－經理、老總（３）濃厚的職業特色一般情況下，語言的主體應該是導遊服務用語的主體：風景園林、歷史典故、建築風格、地理地貌、名勝古跡、風土人情等辭彙賓館服務用語的主體：介紹客房設施、設備、床位、電器、菜點等辭彙迎送服務用語的主體：歡迎、早安、晚安、您好、再見、先生、太太、小姐等辭彙２、提高服務語言表達效果的方法（主要有以下四個方面）（１）運用動作的力量（２）發揮表情的作用（３）注意說話的技巧，準確精煉地表達主題（４）講究說話的藝術，多使用恭敬、謙讓、道歉、致謝、讚揚、祝福、理解、安慰、親切的語言。常見的不能使用和可以使用的服務語言範例不能使用的可以使用的還要什麼？我還能為您做點什麼？不行！也許行。不過需要等一會兒！我不知道！我去問問！你以外我是專門幹這事的嗎？請稍候，我來幫您辦！沒看見我正忙嗎？您能稍過一會兒再來嗎？（四）合理設置服務專案合理設置服務專案的基本要求務實：即從本企業實際情況出發，不能超越本身的規模、等級和服務對象的實際靈活：即服務專案設置要有針對性，緊緊圍繞企業總目標，根據時間、季節、服務對象的變化而變化實惠：即服務專案設置要符合客人的支付能力，使客人感到充實（五）科學設置服務時間科學設置服務時間的基本要求正常服務時間穩定不變特殊情況下服務時間安排要有靈活性不同服務專案的服務時間安排要有多樣性（六）搞好服務初始階段、中間階段、終結階段的服務１、初始階段（１）服務初始階段客人的心理特徵心理特徵對良好服務態度的期待對安全、方便的期待對良好服務效果的期待（２）搞好服務初始階段服務工作的基本要求（主要有以下四個方面）服務人員應把客人看得比自己“高一點”敏銳地觀察和準確地判斷客人的職業、身份、遊覽動機、對服務條件的要求等通過服務人員出色的表現，給客人留下良好的第一印象簡要介紹本企業的基本情況和設置的各種服務專案２、服務中間階段搞好服務中間階段服務工作的基本要求（主要有以下五個方面）（１）搞好微笑服務微笑是“美”的象徵微笑是信賴之本微笑是情感溝通的橋樑（２）搞好尊重客人的服務旅遊交通一、旅遊交通的分類、作用、特