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酒店行李寄存服务流程与规范范例

一、行李寄存准备工作

1.员工培训

酒店应定期组织行李寄存服务相关的培训课程，确保员工熟悉行李寄存的流程、规范以及各类特殊情况的处理方法。培训内容包括：礼貌用语的使用、行李安全知识、寄存单据的填写规范等。新员工入职后，必须经过系统的培训并通过考核才能正式上岗从事行李寄存服务工作。

2.设备检查

每日营业前，员工需对行李寄存所需的设备进行全面检查。包括寄存柜的门锁是否完好、能否正常开关，监控设备是否正常运行，确保在监控范围内无死角。同时，检查寄存牌、寄存单据等物品是否充足，寄存牌上的编号应清晰可辨，单据上的各项信息栏应完整无缺。

3.环境清洁

保持行李寄存区域的整洁卫生是至关重要的。员工要对寄存区域进行清扫，清除地面的灰尘和杂物，擦拭寄存柜表面，确保无污渍、无异味。寄存区域应通风良好，避免行李因潮湿而损坏。此外，要合理规划寄存区域的布局，使行李摆放有序，方便查找和管理。

二、行李寄存接收流程

1.迎接客人

当客人携带行李前来寄存时，行李员应主动上前，微笑着向客人问好，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮您？”眼神要专注地与客人交流，展现出热情、专业的服务态度。同时，仔细观察客人的行李情况，为后续的服务做好准备。

2.询问与沟通

礼貌地询问客人寄存行李的时长、是否有易碎或贵重物品等信息。对于寄存时长较长的客人，可以适当提醒可能存在的注意事项。如果客人寄存的是易碎物品，要告知客人酒店会采取特殊的保护措施，但也请客人理解易碎物品在寄存过程中可能存在的一定风险。对于贵重物品，建议客人自行保管或选择酒店提供的更安全的寄存方式，如保险箱寄存。

3.检查行李

在接收行李前，行李员要对行李进行全面检查。查看行李的外观是否有破损、污渍等情况，并当着客人的面记录下来。同时，检查行李内是否有违禁物品，如易燃易爆物品、管制刀具等。如果发现违禁物品，要委婉地向客人说明情况，并请客人自行处理。对于一些无法确定是否为违禁物品的物品，要及时向上级汇报，按照酒店的规定进行处理。

4.填写寄存单据

根据客人提供的信息，准确填写寄存单据。单据上应包含客人的姓名、联系方式、寄存日期、预计取件日期、行李数量、行李特征等详细信息。填写完成后，要再次与客人核对信息，确保准确无误。同时，将寄存单据的一联交给客人作为取件凭证，另一联留存酒店存档。

5.系挂寄存牌

为每个寄存的行李系挂相应编号的寄存牌，确保寄存牌牢固地系在行李上。寄存牌的编号要与寄存单据上的编号一致，方便后续的查找和管理。在系挂寄存牌时，要注意不要损坏行李。

6.存放行李

根据行李的大小、重量和易碎程度等因素，合理选择存放位置。将大而重的行李放在下层，易碎物品要单独存放，并在周围放置柔软的物品进行保护，避免相互挤压。同时，要按照寄存牌的编号顺序摆放行李，使行李存放有序，便于快速查找。

三、行李寄存保管流程

1.定期巡查

行李员要定期对行李寄存区域进行巡查，一般每两小时巡查一次。巡查内容包括检查寄存柜的门锁是否完好，行李是否有移位、损坏等情况。如果发现异常情况，要及时记录并向上级汇报。同时，要确保监控设备正常运行，查看监控记录，防止出现安全事故。

2.特殊情况处理

如果遇到突发情况，如火灾、水灾等自然灾害，要立即启动应急预案。首先，确保客人的行李安全，尽快将行李转移到安全的地方。同时，及时通知客人有关情况，并协助客人处理后续事宜。如果行李在寄存过程中出现损坏，要及时与客人沟通，按照酒店的赔偿规定进行处理。对于损坏情况较为严重的，要向上级汇报，由酒店管理层决定具体的赔偿方案。

3.信息管理

建立完善的行李寄存信息管理系统，将客人的寄存信息录入系统，便于查询和统计。定期对系统中的信息进行备份，防止数据丢失。同时，要及时更新系统中的信息，如客人取件后，要在系统中标记该行李已取走。

四、行李寄存领取流程

1.验证身份

当客人前来领取行李时，行李员要礼貌地请客人出示寄存单据或其他有效取件凭证。仔细核对单据上的信息与系统中的记录是否一致，同时核实客人的身份信息，如姓名、联系方式等。对于代领行李的情况，要请代领人出示客人的授权委托书以及代领人的有效身份证件，并与客人进行电话确认，确保代领人的身份真实可靠。

2.查找行李

根据寄存单据上的编号，快速准确地查找行李。在查找过程中，要注意轻拿轻放，避免损坏行李。如果在规定的时间内未能找到行李，要及时向客人道歉，并说明情况。同时，组织人员进行再次查找，并向上级汇报。

3.检查行李

找到行李后，要再次检查行李的外观是否与寄存时一致。如果发现行李有损坏或丢失的情况，要及时与客人沟通，并按照酒店的赔偿规定进行处理。同时，要对损坏或丢失的情况进行详细记录，以便后续的调查和处理。

4.归还寄存单据

客人确认行李无误