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酒店式公寓服务规范

一、入住接待服务规范

（一）预订受理

1.预订渠道管理

酒店式公寓应提供多种预订渠道，包括线上预订平台、官方网站、电话预订等。对于线上预订平台，安排专人每日定时查看订单，确保在1小时内处理新订单。官方网站的预订系统要保持稳定，实时更新房间状态，避免出现超售情况。电话预订时，接听人员需在电话铃响三声内接听，使用礼貌用语，如“您好，[公寓名称]，很高兴为您服务”。

2.信息记录与确认

在受理预订时，详细记录客人的姓名、联系方式、入住日期、退房日期、房型、特殊要求等信息。对于客人的特殊要求，如需要婴儿床、无障碍设施等，要在系统中做好标记，并向客人确认是否还有其他需求。记录完成后，向客人重复确认关键信息，确保准确无误。在客人预订成功后，及时发送预订确认信息，包含预订详情和温馨提示。

（二）入住登记

1.接待准备

在客人预计到达前，前台工作人员要整理好入住所需的文件和资料，检查房间状态是否已准备就绪。对于有特殊要求的客人，提前做好相应的安排，如在房间放置婴儿床、准备特殊饮食等。

2.迎接客人

当客人到达时，前台工作人员应立即起身，微笑迎接客人，主动问候，如“欢迎光临，请问您是有预订吗”。引导客人到休息区稍作休息，为客人提供饮用水。

3.身份验证与资料填写

请客人出示有效身份证件进行验证，并协助客人填写入住登记表。对于外宾，要严格按照相关规定进行信息登记。在填写过程中，耐心解答客人的疑问，确保信息填写准确完整。

4.押金收取与支付

根据房型和入住天数，按照规定收取相应的押金。向客人说明押金的退还方式和条件，提供多种支付方式供客人选择，如现金、银行卡、移动支付等。在收取押金后，为客人开具正规的收据。

5.房卡发放与入住指引

将房卡交给客人，并告知客人房间的楼层和房号。向客人介绍公寓的基本设施和服务，如电梯使用方法、早餐时间和地点、免费停车场位置等。安排行李员帮助客人将行李送到房间，并在客人入住房间后进行回访，确保客人对房间满意。

二、客房服务规范

（一）客房清洁

1.日常清洁标准

客房清洁应遵循严格的标准和流程。每天早上9:00-12:00为集中清洁时间，确保不打扰客人休息。清洁人员进入房间前，要先轻轻敲门三声，报明身份，如“您好，客房服务”，等待客人回应。如果客人在房间内，要征得客人同意后再进行清洁。

房间内的床铺要整理整齐，床单、被套、枕套要一客一换，如有污渍应及时更换。家具表面要擦拭干净，无灰尘、无污渍。地面要清扫干净，并用湿拖把拖净，卫生间要进行全面清洁，包括马桶、淋浴间、洗手台等，确保无异味、无积水。

2.深度清洁

每周对客房进行一次深度清洁，包括擦拭门窗玻璃、清洗空调滤网、清理冰箱等。每月对床垫进行翻转和清洁，以保证床垫的舒适度和卫生状况。在进行深度清洁时，要仔细检查房间内的设施设备是否有损坏，如有问题及时报修。

（二）客房物品配备

1.基本物品配备

客房内应配备齐全的基本物品，如床、衣柜、书桌、椅子、电视、空调等。床上用品要选用高品质的面料，保证客人的睡眠质量。卫生间要配备毛巾、浴巾、香皂、洗发水、沐浴露、牙膏、牙刷等洗漱用品，且保证每天补充。

2.个性化物品提供

根据客人的特殊需求，提供个性化的物品。例如，为带小孩的客人提供婴儿浴盆、儿童餐具等；为商务客人提供办公用品、电脑设备等。对于客人提出的特殊物品需求，要尽量满足，如无法提供，要及时向客人说明情况并表示歉意。

（三）客房维修与保养

1.日常检查

客房服务员每天在清洁房间时，要对房间内的设施设备进行检查，如发现有损坏或故障，要及时填写维修单，注明故障情况和房间号，通知维修人员进行维修。维修人员在接到维修单后，要在30分钟内到达现场进行查看。

2.定期保养

定期对客房的设施设备进行保养，如对空调、电视、冰箱等电器设备进行检查和维护，对门窗、家具等进行润滑和紧固。制定详细的保养计划，确保设施设备的正常运行，延长使用寿命。

三、餐饮服务规范

（一）早餐服务

1.早餐供应时间与品种

早餐供应时间为早上7:00-9:30，提供丰富多样的早餐品种，包括中式早餐和西式早餐。中式早餐有粥、馒头、包子、油条、鸡蛋等，西式早餐有面包、牛奶、咖啡、煎蛋等。同时，要提供新鲜的水果和蔬菜沙拉，满足不同客人的口味需求。

2.餐厅环境布置

餐厅要保持整洁、明亮、舒适，桌椅摆放整齐，餐具干净卫生。在餐厅内摆放适量的绿植，营造温馨的用餐氛围。在早餐供应期间，安排专人负责餐厅的清洁和整理，及时清理客人用过的餐具和杂物。

3.服务流程

客人进入餐厅时，服务员要热情迎接，引导客人就座，并为客人提供菜单。向客人介绍早餐的品种和特色，根据客人的需求及时为客人提供饮品和食物。在客人用餐过程中，要随时关注客人的需求，及时为客人添