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2025年汽车维修厂用户抱怨受理制度

为了提高汽车维修厂的服务质量，增强用户满意度，减少用户抱怨，特制定本用户抱怨受理制度。本制度适用于2025年汽车维修厂所涉及的所有用户抱怨受理工作，旨在通过规范、高效的抱怨处理流程，及时解决用户在维修服务过程中遇到的问题，维护良好的客户关系。

抱怨受理原则

-积极主动原则：维修厂全体员工应积极主动地对待用户的抱怨，以热情、诚恳的态度迎接用户的反馈，不得推诿、拖延或拒绝受理。一旦接到用户抱怨，应立即启动相应的处理程序，确保问题得到及时关注和解决。

-公正客观原则：在处理用户抱怨时，要以事实为依据，公正、客观地分析问题，不偏袒任何一方。无论是维修技术问题、服务态度问题还是其他方面的问题，都要进行全面、深入的调查，准确判断责任归属，确保处理结果公平合理。

-及时高效原则：时间就是效率，也是体现对用户尊重的重要方面。对于用户的抱怨，要在第一时间做出响应，尽快确定解决方案并付诸实施。一般情况下，简单问题应在24小时内解决，复杂问题也应在72小时内给出初步处理方案，并持续跟进直至问题彻底解决。

-全面负责原则：实行首问负责制，即第一个接到用户抱怨的员工要对整个抱怨处理过程负责到底。从记录抱怨信息、协调相关部门进行调查处理、反馈处理进度到最终确认用户满意度，都要全程跟踪，确保抱怨得到妥善解决。

抱怨受理范围

-维修质量问题：包括维修后车辆故障未排除、出现新的故障、维修部位质量不达标等。例如，车辆维修后仍存在异响、动力不足、油耗异常等问题，或者维修更换的零部件在短期内出现损坏等情况。

-服务态度问题：如维修厂员工服务态度恶劣、对用户咨询不耐烦、不尊重用户等。比如，员工在与用户沟通时使用不文明语言、对用户的合理要求置之不理等。

-维修价格问题：用户对维修费用的合理性存在质疑，如维修价格过高、收费项目不明确、存在乱收费现象等。例如，维修厂在未与用户充分沟通的情况下擅自增加维修项目并收取费用，或者维修价格明显高于市场同类水平。

-维修时间问题：维修厂未能按照承诺的时间完成维修任务，导致用户长时间等待。比如，原本承诺三天完成的维修，结果拖延了一周还未交付车辆。

-其他问题：除上述问题外，用户对维修厂的其他方面存在不满，如维修环境差、设备设施不完善、客户休息区条件不佳等。

抱怨受理流程

抱怨接收

-多种渠道接收：设立专门的抱怨受理电话、电子邮箱、在线客服平台等，方便用户通过多种方式反馈问题。同时，在维修厂显眼位置张贴投诉渠道信息，确保用户能够轻松找到投诉途径。

-热情接待用户：当接到用户抱怨时，接待人员要以热情、友好的态度接听电话或接待来访用户，使用文明用语，让用户感受到维修厂对他们的重视。例如，“您好，感谢您反馈问题，我们一定会认真处理。”

-详细记录信息：详细记录用户的基本信息（姓名、联系方式、车牌号等）、抱怨内容、维修时间、维修项目等关键信息。对于用户描述的问题，要准确记录细节，确保信息完整、准确。记录完成后，要向用户重复确认信息，以保证记录的准确性。

初步评估

-快速判断问题类型：根据用户抱怨的内容，迅速判断问题属于维修质量、服务态度、维修价格等哪种类型，以便确定后续的处理流程和责任部门。

-评估问题严重程度：对问题的严重程度进行初步评估，分为轻微、一般和严重三个等级。轻微问题可能对用户的使用影响较小，如维修后车辆有轻微异响；一般问题会对用户的正常使用造成一定影响，如维修后车辆动力明显不足；严重问题则可能导致车辆无法正常行驶或存在安全隐患，如维修后刹车失灵。

责任分配

-明确责任部门：根据问题类型和初步评估结果，将抱怨问题分配给相应的责任部门。例如，维修质量问题分配给维修技术部门，服务态度问题分配给客户服务部门，维修价格问题分配给财务部门等。

-指定负责人：每个责任部门要指定具体的负责人负责处理该抱怨问题，确保问题有人跟进、有人负责。负责人要具备相应的专业知识和处理问题的能力，能够协调部门内部资源解决问题。

调查核实

-深入了解情况：责任部门负责人接到抱怨问题后，要立即展开调查。与用户进行进一步沟通，了解问题的具体情况和细节，同时查阅维修记录、调取监控视频等相关资料，全面了解维修过程和服务情况。

-实地检查车辆：对于涉及维修质量的问题，要对车辆进行实地检查，通过专业的检测设备和技术手段，确定问题的根源和性质。例如，使用故障诊断仪对车辆的电子系统进行检测，检查维修部位的零部件是否安装正确、是否存在质量问题等。

-与相关人员沟通：与参与该车辆维修的技术人员、服务人员等进行沟通，了解他们在维修过程中的操作情况和遇到的问题，以便全面掌握事情的真相。

制定解决方案

-根据调查结果制定方案：责任部门根据调查核实的结果，制定针对性的解决方案。解决方案要明