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政务服务笔试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.政务服务的核心目标是（）

A.提高政府工作效率

B.方便企业和群众办事

C.增加政府财政收入

D.提升政府形象

答案：B。政务服务的出发点和落脚点就是方便企业和群众办事，让他们能够更便捷地获取政府提供的各项服务，虽然提高政府工作效率、提升政府形象也是政务服务带来的积极效果，但核心目标是方便办事。而增加政府财政收入并非政务服务的核心目标。

2.以下不属于政务服务“一网通办”范畴的是（）

A.线上办理营业执照

B.线下窗口缴纳水电费

C.网上申请公积金提取

D.在线预约办理护照

答案：B。“一网通办”强调通过网络平台实现政务服务事项的办理，线上办理营业执照、网上申请公积金提取、在线预约办理护照都体现了通过网络进行政务服务办理。而线下窗口缴纳水电费不属于“一网通办”的线上办理范畴。

3.政务服务大厅工作人员在接待群众时，应使用的文明用语是（）

A.“快点说，我很忙”

B.“不知道，别问我”

C.“您好，请稍等一下”

D.“你自己看公告去”

答案：C。在政务服务中，工作人员需要使用文明、礼貌、热情的用语接待群众。“您好，请稍等一下”体现了对群众的尊重和礼貌。而“快点说，我很忙”“不知道，别问我”“你自己看公告去”等表述不文明、不礼貌，会引起群众的不满。

4.政务服务标准化的主要内容不包括（）

A.服务流程标准化

B.服务质量标准化

C.服务收费标准化

D.服务人员着装标准化

答案：D。政务服务标准化包括服务流程标准化，明确各项政务服务的办理步骤和环节；服务质量标准化，规定服务应达到的质量水平；服务收费标准化，规范收费项目和标准。而服务人员着装标准化并非政务服务标准化的主要核心内容。

5.当群众对政务服务事项办理结果不满意并提出投诉时，工作人员首先应该（）

A.与群众争论对错

B.立即向上级领导汇报

C.耐心倾听群众诉求

D.直接拒绝群众投诉

答案：C。当遇到群众投诉时，工作人员首先要做的是耐心倾听群众诉求，了解他们不满意的原因，这样才能更好地解决问题。与群众争论对错会激化矛盾；立即向上级领导汇报而不先了解情况可能会导致问题处理不及时；直接拒绝群众投诉是不正确的做法，会让群众更加不满。

6.以下哪项不属于政务服务数字化转型的优势（）

A.降低政务服务成本

B.减少纸质文件使用

C.提高政务服务透明度

D.增加人工审批环节

答案：D。政务服务数字化转型是利用信息技术提升政务服务水平，其优势包括降低政务服务成本，如减少人力、物力等方面的投入；减少纸质文件使用，实现绿色办公；提高政务服务透明度，让群众更清楚地了解政务服务过程。而增加人工审批环节与数字化转型提高效率、减少人为干预的理念相悖。

7.政务服务事项的办理时限一般是根据（）来确定的。

A.工作人员的工作习惯

B.上级领导的要求

C.事项的复杂程度和法定要求

D.群众的期望

答案：C。政务服务事项办理时限的确定要综合考虑事项的复杂程度，简单事项办理时限相对较短，复杂事项则需要更多时间。同时，也要遵循相关法律法规的要求。工作人员的工作习惯、上级领导的要求和群众的期望都不能作为确定办理时限的主要依据。

8.政务服务机构开展满意度调查的主要目的是（）

A.应付上级检查

B.了解群众需求和改进服务

C.评选优秀工作人员

D.增加机构的知名度

答案：B。开展满意度调查的核心目的是了解群众对政务服务的看法和需求，发现服务中存在的问题，从而有针对性地进行改进，提高政务服务质量。应付上级检查、评选优秀工作人员和增加机构知名度都不是满意度调查的主要目的。

9.下列关于政务服务“好差评”制度的说法，错误的是（）

A.评价结果与工作人员绩效挂钩

B.只允许群众进行好评

C.可以通过线上和线下多种方式进行评价

D.有助于提升政务服务质量

答案：B。“好差评”制度允许群众对政务服务进行全面评价，包括好评、差评和一般评价等。评价结果与工作人员绩效挂钩，能够激励工作人员提高服务质量；可以通过线上和线下多种方式进行评价，方便群众表达意见；该制度有助于提升政务服务质量，促进政务服务的改进。

10.政务服务中涉及的个人信息保护，以下做法正确的是（）

A.随意将群众个人信息提供给第三方

B.不采取任何安全措施存储个人信息

C.按照规定对个人信息进行加密存储

D.公开所有群众的个人信息

答案：C。在政务服务中，要严格保护群众的个人信息。按照规定对个人信息进行加密存储是正确的做法，可以防止信息泄露。随意将群众个人信息提供给第三方、不采取任何安全措施存储个人信息和公开所有群众的个人信息都严重侵犯了群众的个人信息安全。

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