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发生护理过失、事故、纠纷时应急预案

总则

为有效应对护理过程中可能出现的过失、事故和纠纷，最大限度地减少不良事件对患者的损害，维护患者及医护人员的合法权益，保障医疗秩序的正常进行，特制定本应急预案。本预案适用于医院各护理单元在护理服务过程中发生的护理过失、事故及纠纷的处理。

护理过失、事故、纠纷的定义

1.护理过失：指在护理工作中，因护理人员的疏忽、失误等原因，未严格遵守护理操作规程，虽然未造成患者明显的人身损害，但存在潜在安全隐患或给患者带来一定的不适。例如，未按时执行医嘱、护理记录不准确等。

2.护理事故：是指在护理工作中，由于护理人员的过失直接造成患者死亡、残废、组织器官损伤导致功能障碍等严重后果的事件。根据对患者人身造成的损害程度，护理事故分为四级。

3.护理纠纷：是指患者或其家属对护理服务质量、护理行为等方面存在异议，与护理人员或医疗机构之间发生的争议。护理纠纷可能源于护理过失、事故，也可能由于沟通不畅、服务态度等非医疗因素引起。

应急组织与职责

1.应急指挥小组

-成立以护理部主任为组长，各科室护士长为成员的护理过失、事故、纠纷应急指挥小组。

-组长职责：全面负责护理过失、事故、纠纷应急处理的指挥和协调工作；组织相关人员对事件进行调查、分析和评估；制定处理方案并监督实施；向上级领导汇报事件处理进展情况。

-成员职责：协助组长开展应急处理工作；负责收集、整理与事件相关的资料和信息；组织本科室人员配合调查和处理；做好患者及家属的安抚工作。

2.应急处理小组

-由护理部、医务科、法律顾问及相关科室的专业人员组成。

-职责：对护理过失、事故、纠纷进行调查核实，明确事件的性质、原因和责任；根据调查结果，提出处理意见和建议；参与与患者及家属的沟通、协商和调解工作。

护理过失、事故的应急处理流程

1.发现与报告

-护理人员在工作中一旦发现护理过失或事故，应立即采取有效的补救措施，尽可能减轻对患者的损害。同时，立即向护士长报告。

-护士长接到报告后，应及时赶到现场，了解情况，组织抢救和处理，并在第一时间向护理部报告。

-护理部在接到报告后，应迅速了解事件的基本情况，判断事件的严重程度，并及时向医务科、分管院长汇报。

2.现场处理

-立即停止可能导致损害进一步扩大的护理操作，采取有效的急救措施，对患者进行救治。

-保护现场，妥善保管与事件相关的各种物品和资料，如药品、器械、护理记录等，以备调查使用。

-及时通知患者的主管医生，共同参与患者的救治和处理工作。

3.调查与分析

-应急处理小组应在事件发生后24小时内对事件进行调查，收集相关证据和资料，包括患者的病历、护理记录、药品检验报告、器械使用记录等。

-组织相关专家对事件进行分析，明确事件的性质、原因和责任。分析过程应客观、公正、科学，充分考虑各种因素，包括护理人员的操作技能、责任心、工作环境等。

-撰写调查报告，报告内容应包括事件的基本情况、调查经过、分析结果、责任认定等，并提出处理意见和改进措施。

4.沟通与告知

-护理部应及时与患者及家属进行沟通，告知事件的初步情况、处理措施和下一步的计划。沟通时应注意方式方法，尊重患者及家属的知情权和选择权，避免使用刺激性语言。

-在调查结果明确后，再次与患者及家属进行沟通，详细解释事件的原因、责任和处理结果，听取患者及家属的意见和诉求。

5.处理与改进

-根据调查结果和责任认定，对相关责任人进行处理。处理方式包括批评教育、经济处罚、暂停执业、解聘等，具体处理措施应根据事件的严重程度和相关规定执行。

-针对事件中存在的问题，制定改进措施，加强护理管理，完善护理规章制度和操作规程，加强护理人员的培训和教育，提高护理质量和安全意识。

护理纠纷的应急处理流程

1.接待与倾听

-当接到患者或家属的投诉时，护理人员应热情接待，耐心倾听他们的意见和诉求，让患者及家属感受到被尊重和关注。

-安排专门的人员负责记录投诉内容，包括投诉的时间、地点、事件经过、患者及家属的要求等。

2.调查与核实

-护士长应及时对投诉事件进行调查，了解事情的真相。调查过程中，应与相关护理人员、患者及家属进行沟通，收集证据和资料。

-对于复杂的纠纷事件，应及时报告护理部，由护理部组织相关人员进行深入调查。

3.沟通与协商

-根据调查结果，与患者及家属进行沟通，向他们解释事件的原因和处理情况，争取患者及家属的理解和支持。

-在沟通协商过程中，应遵循公平、公正、合理的原则，充分考虑患者及家属的利益和诉求，提出