游客心理分析导游执业技能与素养58课件.pptxVIP

主讲人：黄志康《导游执业技能与素养》ProfessionalSkillsandqualityoftourguides游客心理分析

未来旅游：闲暇与休憩为什么要懂游客心理中国人的心理特征游客出游的心理状客心理分析延伸05

01未来旅游：闲暇与休憩

著名经济学家凯恩斯曾预言，人类将面临一个永久性的问题是：如何度过闲暇。有人曾预言，未来社会的闲暇与旅游将成为“第五次浪潮”。随着机器人对更多人工工作的替代，人们会有更多的时间去休闲旅游。作为服务人员的我们，就要首先了解游客的心理，以便我们更好的服务他们。未来旅游：闲暇与休憩

02为什么要懂游客心理四大需要四大性格实际运用读懂微表情良言一句三冬暖

工作需要购物需要沟通需要业务需要四大需要

四大性格红色性格的人是外向型人格，为人热情，性格开朗，对事物都充满了好奇，缺点是对事情三分钟热度，脾气比较急躁，对丢三落四，比较粗心。绿色性格的人为人随和，与世无争，性格比较内敛，就是我们说的老好人。黄色性格的人工作能力强，效率高，但是比较小气，往往有些“记仇”蓝色性格的人计划性、目的性很强，而且意志坚定，不达目的不罢休，但是会“冷暴力”，有时要比人去揣测自己的心思，就是我们说的“公主心”。

实际应用晕轮效应从众心理野马效应冷热水效应这个词来源于非洲草原的野马，经常发生暴亡事件从众心理，随大流晕轮效应，就是“爱屋及乌”冷热水效应，就是“打预防针”

很多人的情绪和心理状态会写在脸上。读懂微表情

如：导游带团碰到天气下雨。该怎么对客人说？俗话说：贵人出门多风雨，我们打伞迎贵人。今天天公不作美，下起了小雨，我代表老天爷给大家道歉来了。天气我们是改变不了，但是我们可以改变心情；就像我们不可以选择容貌，单可以选择表情，我们不可预测明天，但是我们能用好现在。各位朋友，天要下雨，娘要嫁人，我们还得继续我们的愉快之旅，让…..良言一句三冬暖

03中国人的心理特征

东北：豪爽，耿直西北：豪爽，耿直华北：北京天津一带，都是天子脚下。华中：中原情节。东南：精致的生活。西南：少数民族，丛山峻岭。西藏：佛教情节重，淳朴和虔诚中国人的心理特征

04游客出游的心理状态

出游末出游前出游时出游心理状态

游客往往是兴奋和充满期待，这个时候，导游需要调动游客的游行和做好开头的工作；出行前往往是放松和松散，导游需要时时提醒游客时间、安全注意事项，各项工作不能松懈，因为往往突发情况容易发生在这个阶段；出行中游客会比较焦虑和关心返程事宜，这时，导游需要把游客关心的事情一一落实，需要更有耐心的解答游客的问题，把结尾工作做足，因为游客往往会记住旅游的最后一刻，这一刻，对于他对整个旅行的评价有着很重要的作用。结束前出游心理状态

满意者在搜寻信息时是不活跃的，因为只要是满意的选择就足够了表现出这样心理状态的往往是女性，一般她们逛街比一定要买什么，逛的过程比较重要。出游心理状态

最佳者针对最佳者，则需要给出ABC几种选择让他们自己决定哪一样是最佳决定。比如：独自在森林散步没有任何实质性的收获，或者去钓了一个下午的鱼却连鱼影子都没看见。满意者会觉得没什么，享受过程就好，但是最佳者就会比较沮丧，所以摸清游客的心理状态，对于引导游客做出有利于自己的决定是很重要的。出游心理状态

05游客心理分析延伸

知己知彼，才能百战不殆。了解了游客心理，我们还要了解我们自己。导游员在工作三年后，就会出现职业倦怠，容易迷失方向，在金钱面前容易出现“短视”现象，会有为了带团赚钱而放弃更长远的打算，到了5年这个阶段，有些会考虑转行，但是如果前期的积淀不够深，就会发现很难转行，加之行业本身目前社会地位不高，往往会觉得自己不受尊重，容易产生负面情绪。职业倦怠迷失方向金钱“短视”游客心理分析延伸

我带团去通灵大峡谷景区，因为有讲解员带团，大多数导游员会在司陪休息中心聊天休息，往往大家都会聊到我的游客很差，他的游客更差，大家就会在一起抱怨。大家要知道，情绪会养成习惯，抱怨习惯了以后，就总会抱怨，就会让自己思想肤浅，比如总会把自己认识的人代表成这个地区的人就是这样，就会心胸狭窄，觉得自己未来渺茫，因为自己总是负能量，做工作马虎，用人方也会逐渐不用自己，道路就也来越窄，最后发现自己做了很长的一段时间，还是一事无成。举个例子游客心理分析延伸

希望大家可以接纳自己，接纳这个职业，面对行业环境变化时要积极去面对和拥抱，用阳光积极心态去面对，自己就会越走越好。接纳自己接纳职业环境变化积极心态

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