餐饮服务与管理组97课件.pptVIP

情境十规范餐厅服务

单元10-2餐厅服务质量控制餐饮服务与管理课程组单元10-2餐厅服务质量控制知识点技能点实训项目餐饮服务质量服务质量评估服务质量控制餐厅服务质量现场检查知识点一.餐厅服务质量餐饮服务质量是指餐饮企业以所拥有的设备设施为依托，为客人提供的服务适合和满足客人生理和心理需求的程度。适合和满足客人需求的程度越高，服务质量越好，反之服务质量就越差。广义上的餐饮服务质量包含着组成餐饮服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。狭义上的餐饮服务质量指的是餐饮劳务服务的质量，纯粹指由餐厅服务员的服务劳动所提供的，不包括实物形态部分所提供的价值。技能点餐厅服务质量控制一．餐前准备的预先控制所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力。它也叫事前控制。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。其指导思想是贯彻预防为主的方针，为优质服务创造物质技术条件，做好思想准备。技能点餐厅服务质量控制1.人力资源的预先控制根据预订信息，合理安排员工班次、数量与岗位。安排人员时要考虑工作量负荷的相对平衡，同时从人性化管理的角度充分考虑员工的服务技能技巧及特点，人尽其才地安排到合适的岗位上。餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人员。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”，或者餐厅中顾客多而服务员少，顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的现象。在开餐前必须对员工的仪容仪表进行一次检查。开餐前数分钟，所有员工必须进入指定的各自岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后放或贴近裤缝线。全体服务员应面向餐厅入口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。技能点餐厅服务质量控制2.物力资源的预先控制服务过程是否顺利、高效，餐前准备是基础。根据所掌握的宾客信息和菜单内容准备相应的布件、餐具、服务用具和调味品，并按规定整齐摆放在固定位置以备用。开餐前，必须按规格摆好餐台；准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品，如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。技能点餐厅服务质量控制3.卫生质量的预先控制根据餐厅卫生质量标准，开餐前要进行全面检查，其内容包括环境卫生、设施设备卫生、餐具卫生、客用卫生间等，发现问题，马上整改。开餐前半小时对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、餐椅等都要做最后的检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。技能点餐厅服务质量控制4.服务信息的沟通信息沟通不畅是造成服务质量下降的重要原因之一。开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以避免因信息传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货和当天的特别推荐菜式，应让全体服务员知道。这样，—旦宾客点到该菜，服务员就可以及时向宾客说明，避免事后引起宾客不满。技能点餐厅服务质量控制5．餐饮价格的控制价格合理包括两方面含义：一定的产品和服务，按市场价值规律制定相应的价格；客人有一定数量的花费，就应该享受与其相称的一定数量和质量的产品或服务。如果使客人感到“物有所值”，经营的经济效益和社会效益都能实现。制定合理价格考虑的因素：①餐厅各种类型的产品毛利有明显的区别，充分体现质价相符的原则，能够调节市场供求关系；②产品定价以毛利为基础；③中西餐食品、饮料等分类测算毛利率；④服务等级与服务价格相吻合；⑤顾客的接受和反应程度。二.餐中服务的现场控制

餐中服务是餐饮服务的主要环节，涵盖多项服务内容，涉及点菜、上菜、分菜、撤换餐具等具体内容，且操作复杂，服务规格要求高。服务人员必须在严格遵守操作规程和服务规范的基础上，灵活处理各项服务内容。所谓现场控制是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅主管的主要职责之一，餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。二.餐中服务的现场控制

1．服务程序的控制2．上菜时机的控制3.意外事件的控制4.人力资源的控制三.餐后服务的反馈控制

餐后服务是指客人用餐结束后，由餐厅为其提供的相关服务，一般包括结帐、