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餐饮服务投诉处理

投诉案例：你们刚才点的就是这道菜

一天，赵先生在酒店的中餐厅请客户吃饭。点菜时，有一位客户点了一道“白灼基围虾”，但记菜名的服务员没注意听，把它误写为“美极基围虾”。当菜端上来以后，赵先生感到很奇怪，立即把服务员叫来：“小姐，我们要的是‘白灼基围虾’，这道菜你上错了，请你赶快给我们换一下。”服务员一听不乐意了，辩解说：“刚才这位先生点的就是‘美极基围虾’，肯定没错。不信把菜单拿来核对一下。”她的话把刚才点这道菜的客人弄得很不高兴，赵先生的脸也沉下来了说：“请小姐把点菜单拿来给我们看一下吧。要是你错了，得赶快给我们换。”服务员过去拿来点菜单，赵先生等人一看，上面果然写的“美极基围虾”。这一下，大家都感到奇怪了。刚才位客人明明说的是“白灼基围虾”，大家都听的很清楚，但现在怎么就成了“美极”了呢?

餐饮服务投诉处理案例的思考：此案例中客人投诉的原因是什么？如果您是餐厅经理，您会如何处理？

宾客投诉的原因对酒店工作人员服务态度的投诉不主动，冷落怠慢客人不热情，表情生硬、呆滞、冷淡，言语不亲切缺乏修养，动作、语言粗俗、无礼；挖苦、嘲笑客人咄咄逼人，使客人感到难堪无根据地怀疑客人行为不轨

宾客投诉的原因对服务效率低下的投诉对酒店设施设备的投诉对服务方法欠妥的投诉对酒店违约行为的投诉对商品质量的投诉其他方面的原因

投诉的种类控告性投诉投诉人被激怒，情绪激动，要求饭店作出某种承诺的一种投诉方式批评性投诉投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把不满告诉对方，不一定要饭店作出什么承诺的一种投诉方式建设性投诉投诉人通常并不是在心情不佳的情况下投诉，这种投诉是随着饭店的赞誉而发生的

处理餐厅投诉的原则有章可循宾客至上兼顾客人和酒店双方的利益分清责任

餐厅投诉的处理方法一站式服务法(首问责任制，“投诉到我为止”的理念)替换法补偿关照法变通法外部评审法

情景处理视频

投诉处理程序与标准

投诉处理按接受投诉——处理投诉——善后处理三个阶段。标准：1.作好接受投诉客人的心理准备，礼貌耐心接待。2.设法使客人消气。3.认真倾听客人投诉，并注意做好纪录。4.对客人表示同情和道歉。5.对客人反映的问题立即着手解决。6.对投诉的处理结果予以关注。7.与客人再次沟通。维持宾客关系，调查投诉处理结果宾客的满意程度，可以通过发短信、打电话的方法。8.整理并归并档案。将经典的投诉编写成案例，每年对案例汇编成册，丰富培训资料。