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服务营销模拟习题（含答案）

单项选择题

1.服务的（）特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能享受到服务。

A.无形性

B.异质性

C.不可分离性

D.不可储存性

答案：C

答案分析：不可分离性指服务的生产与消费同时进行，顾客需参与生产过程才能享受服务。

2.服务质量的评价标准中，（）是指企业准确无误地完成所承诺服务的能力。

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

答案：A

答案分析：可靠性强调企业准确完成承诺服务的能力。

3.服务营销组合中，增加的三个要素是（）。

A.产品、价格、渠道

B.人员、有形展示、过程

C.促销、人员、过程

D.品牌、包装、人员

答案：B

答案分析：服务营销组合在传统4P基础上增加人员、有形展示、过程三个要素。

4.顾客在购买服务之前，往往不能确定他能得到什么样的服务，这体现了服务的（）。

A.无形性

B.异质性

C.不可分离性

D.不可储存性

答案：A

答案分析：无形性使得顾客在购买前难以确定服务具体情况。

5.（）是指服务企业通过广告、人员推销等手段，向顾客传播服务信息，以促进服务销售的活动。

A.服务促销

B.服务定价

C.服务渠道

D.服务产品

答案：A

答案分析：服务促销是通过多种手段传播服务信息促进销售。

6.服务蓝图中，将顾客能看到的服务活动与看不到的活动分开的是（）。

A.互动分界线

B.可视分界线

C.内部互动分界线

D.过程分界线

答案：B

答案分析：可视分界线区分顾客可见与不可见的服务活动。

7.服务企业通过培训和激励员工，提高员工的服务水平和工作积极性，这是基于（）的营销策略。

A.顾客

B.员工

C.竞争者

D.供应商

答案：B

答案分析：针对员工进行培训和激励属于基于员工的营销策略。

8.以下属于服务产品的是（）。

A.汽车

B.手机

C.理发

D.衣服

答案：C

答案分析：理发是典型的服务产品，其他选项为实物产品。

9.服务定价中，根据顾客对服务的认知价值来确定价格的方法是（）。

A.成本加成定价法

B.竞争导向定价法

C.需求导向定价法

D.价值定价法

答案：C

答案分析：需求导向定价法依据顾客对服务的认知价值定价。

10.服务企业利用节假日进行促销活动，这是利用了服务的（）特点。

A.无形性

B.异质性

C.不可分离性

D.不可储存性

答案：D

答案分析：不可储存性使企业需在特定时段促销以平衡供需。

多项选择题

1.服务的特征包括（）。

A.无形性

B.异质性

C.不可分离性

D.不可储存性

E.所有权不可转移性

答案：ABCDE

答案分析：这些都是服务的典型特征。

2.服务质量的评价维度有（）。

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

E.有形性

答案：ABCDE

答案分析：这五个维度是评价服务质量的常用标准。

3.服务营销组合中的人员要素包括（）。

A.顾客

B.一线服务人员

C.服务企业的管理人员

D.供应商

E.中间商

答案：ABC

答案分析：人员要素主要涉及与服务提供相关的顾客、一线人员和管理人员。

4.服务促销的方式有（）。

A.广告

B.人员推销

C.营业推广

D.公共关系

E.口碑传播

答案：ABCDE

答案分析：这些都是常见的服务促销方式。

5.服务企业的有形展示可以分为（）。

A.环境要素

B.设计要素

C.社交要素

D.信息要素

E.价格要素

答案：ABC

答案分析：有形展示分为环境、设计和社交要素。

6.服务渠道的类型有（）。

A.直接渠道

B.间接渠道

C.长渠道

D.短渠道

E.宽渠道

答案：AB

答案分析：服务渠道主要有直接和间接渠道。

7.影响服务定价的因素有（）。

A.成本

B.需求

C.竞争

D.服务质量

E.政府政策

答案：ABCDE

答案分析：这些因素都会对服务定价产生影响。

8.服务失误的类型包括（）。

A.服务传递失误

B.服务结果失误

C.服务态度失误

D.服务承诺失误

E.服务环境失误

答案：ABCD

答案分析：常见的服务失误类型包含这几种。

9.服务补救的策略有（）。

A.道歉

B.补偿

C.跟踪回访

D.改善服务流程

E.加强员工培训

答案：ABCDE

答案分析：这些都是有效的服务补救策略。

10.服务企业的市场定位可以从（）方面进行。

A.服务特色

B.服务质量

C.服务价格

D.服务人员

E.服务渠道

答案：ABC

答案分析：市场定位主要从特色、质量和价格等方面着手。

判断题

1.