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滑雪场游客服务项目进度跟踪制度

一、总则

1.目的

本制度旨在确保滑雪场游客服务项目的顺利推进，提高服务质量，满足游客需求，提升游客满意度，树立良好的企业形象，同时保障安全生产，实现社会效益与经济效益的平衡发展。通过对服务项目进度的有效跟踪，及时发现并解决问题，优化服务流程，促进滑雪场各部门之间的协同合作，推动滑雪场整体运营水平的提升。

2.适用范围

本制度适用于滑雪场全体员工以及参与滑雪场游客服务项目的所有相关方，包括但不限于内部各部门、合作供应商、外包服务团队等。同时，游客作为服务的接受者，其反馈与需求是服务项目进度跟踪的重要考量因素。

3.原则

（1）以游客为中心原则

将游客的需求和满意度作为服务项目进度跟踪的出发点和落脚点，一切工作围绕为游客提供优质、高效、安全的服务展开。

（2）全员参与原则

鼓励滑雪场全体员工积极参与服务项目进度跟踪工作，明确各岗位在服务过程中的职责，形成全员关注服务质量、共同提升服务水平的良好氛围。

（3）数据驱动原则

运用科学的数据收集、分析方法，以量化的数据为依据，准确评估服务项目进度和质量，为决策提供有力支持。

（4）持续改进原则

通过对服务项目进度的跟踪和分析，发现问题及时整改，不断优化服务流程和管理机制，实现服务质量的持续提升。

（5）安全生产原则

在服务项目推进过程中，始终将安全生产放在首位，严格遵守相关安全规定，确保游客和员工的生命财产安全。

二、组织架构与职责划分

1.游客服务项目进度跟踪领导小组

（1）组成

由滑雪场总经理担任组长，副总经理担任副组长，各部门负责人为成员。

（2）职责

-全面领导和统筹滑雪场游客服务项目进度跟踪工作，制定服务项目的总体目标和战略方向。

-审议和批准重要的服务项目计划、跟踪方案及改进措施。

-协调各部门之间的工作关系，解决服务项目推进过程中出现的重大问题。

-对服务项目进度跟踪工作进行定期评估和考核，决定奖惩事项。

2.游客服务项目进度跟踪办公室

（1）组成

设在行政部门，由行政主管担任办公室主任，成员包括行政部门相关工作人员以及从各业务部门抽调的代表。

（2）职责

-负责制定和完善游客服务项目进度跟踪的具体制度、流程和标准。

-收集、整理和分析服务项目进度的相关数据和信息，定期向领导小组汇报。

-对服务项目的执行情况进行日常监督和检查，发现问题及时督促相关部门整改。

-组织召开服务项目进度跟踪协调会议，协调解决部门之间的沟通协作问题。

-负责与外部合作方的沟通协调，确保合作项目的顺利推进。

3.各业务部门

（1）职责

-负责本部门所承担服务项目的具体实施和进度跟踪，按照计划完成各项任务。

-及时向游客服务项目进度跟踪办公室反馈服务项目进展情况、存在的问题及改进建议。

-配合办公室开展服务项目进度的检查、评估等工作，落实各项整改措施。

-根据服务项目需求，加强与其他部门的沟通协作，共同推进服务项目的顺利进行。

三、管理流程

1.服务项目规划与立项

（1）需求调研

由市场营销部门牵头，联合游客服务部门，通过问卷调查、现场访谈、线上反馈等多种方式，收集游客对服务项目的需求和期望。同时，关注行业动态和竞争对手情况，为服务项目的规划提供参考依据。

（2）项目策划

根据需求调研结果，各相关部门共同参与，制定服务项目策划方案，明确项目的目标、内容、实施步骤、时间节点、责任人等。策划方案应充分体现滑雪场的企业文化和教育理念，注重游客体验和社会效益。

（3）项目立项

将服务项目策划方案提交游客服务项目进度跟踪领导小组审议，经批准后正式立项。立项后，由游客服务项目进度跟踪办公室负责建立项目档案，对项目进行编号管理，并将项目信息录入服务项目进度跟踪系统。

2.服务项目计划制定

（1）详细计划制定

各项目责任人根据项目策划方案，制定详细的服务项目执行计划，明确每个阶段的具体任务、工作标准、完成时间、所需资源等。执行计划应具有可操作性和可衡量性，确保项目按计划有序推进。

（2）计划审核与调整

服务项目执行计划提交游客服务项目进度跟踪办公室审核，办公室组织相关部门对计划的合理性、可行性进行评估，提出修改意见。经审核通过的计划报领导小组备案。在项目执行过程中，如因特殊情况需要调整计划，项目责任人应及时提交书面申请，说明调整原因和调整内容，经领导小组批准后实施。

3.服务项目执行与跟踪

（1）项目执行

各项目责任人按照服务项目执行计划组织实施项目，合理调配资源，确保各项任务按时完成。在项目执行过程中，加强对服务质量的控制，严格遵守相关操作规程和服务标准，保障游客的安全和权益。

（2）进度汇报

各项目责任人应定期（每周或每两周）向游