教练式辅导的八步流程试题及答案解析试题.docxVIP

教练式辅导的八步流程试题及答案解析试题

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.在教练式辅导的“建立信任关系”阶段，辅导者最核心的行为是（）。

A.快速给出解决方案

B.通过共情式倾听传递接纳

C.明确告知辅导的时间限制

D.列举被辅导者过往成功案例

答案：B

解析：教练式辅导以被辅导者为中心，信任关系的建立依赖于辅导者的非评判态度与共情能力。选项A（直接给方案）会削弱被辅导者的自主性；选项C（时间限制）属于流程规则，非核心；选项D（成功案例）属于后续“激发资源”阶段的内容。只有选项B（共情式倾听）通过“我听到你说……”“听起来你很在意……”等表达，让被辅导者感受到安全与被理解，是建立信任的关键。

2.辅导者问被辅导者：“你希望在接下来3个月内，将客户投诉率从15%降低到5%，这个目标是否符合你的实际能力？”这一提问属于“澄清辅导目标”阶段的（）检查。

A.具体性（Specific）

B.可衡量（Measurable）

C.可实现（Attainable）

D.相关性（Relevant）

答案：C

解析：SMART原则中，“可实现（Attainable）”关注目标是否在被辅导者能力范围内，是否有资源支持。题干中辅导者询问目标是否符合实际能力，属于对“可实现性”的验证。选项A（具体性）强调目标是否清晰（如“降低客户投诉率”比“提升服务质量”更具体）；选项B（可衡量）需明确量化指标（如“从15%到5%”）；选项D（相关性）关注目标是否与被辅导者长期发展或组织需求关联。

3.在“探索当前现状”阶段，辅导者最适合使用的提问方式是（）。

A.“你觉得问题出在哪里？”

B.“如果问题解决了，你会有什么不同？”

C.“上周三客户投诉的具体场景是怎样的？”

D.“你认为同事不配合是主要原因吗？”

答案：C

解析：探索现状需聚焦事实细节，避免假设或引导。选项C（具体场景）通过5W1H（何时、何地、何人、何事、如何、为何）提问，帮助被辅导者还原真实情境，属于开放式事实提问。选项A（问题归因）可能引发主观判断；选项B（未来愿景）属于目标设定阶段；选项D（假设原因）带有引导性，可能限制被辅导者的真实表达。

4.被辅导者说：“我尝试过优化工作流程，但每次都因为跨部门沟通效率低而失败。”辅导者回应：“你提到‘每次都失败’，是否有哪次尝试中，跨部门沟通的效果比其他时候稍好？”这一回应旨在（）。

A.挑战被辅导者的负面认知

B.挖掘被辅导者的潜在资源

C.确认障碍的具体表现

D.引导被辅导者聚焦解决方案

答案：B

解析：当被辅导者陷入“总是失败”的绝对化认知时，辅导者通过“是否有稍好的情况”提问，引导其回忆例外事件，发现自身已有的应对策略（如某次沟通中使用了更清晰的邮件同步），属于“激发内在资源”阶段的关键技巧。选项A（挑战认知）更直接，如“所有尝试都失败了吗？”；选项C（确认障碍）需追问“跨部门沟通具体卡在哪里？”；选项D（聚焦方案）需问“如果下次遇到类似情况，你会如何调整？”。

5.在“制定行动计划”阶段，辅导者要求被辅导者将“提升客户满意度”细化为“每周三下午16:00-17:00主动回访3位老客户，记录反馈并在24小时内跟进”，这体现了（）。

A.目标的可衡量性

B.行动的具体性与可操作性

C.资源的匹配性

D.障碍的预控性

答案：B

解析：行动计划需具体到“谁、何时、做什么、怎么做”。题干中“每周三下午16:00-17:00”（时间）、“回访3位老客户”（数量）、“记录反馈并24小时内跟进”（动作）均为具体操作步骤，符合行动的可操作性要求。选项A（可衡量）侧重结果量化（如客户满意度从70%提升至85%）；选项C（资源匹配）需确认是否有时间、权限等支持；选项D（障碍预控）需问“执行中可能遇到什么阻碍？如何应对？”。

6.辅导者在“跟进反馈调整”阶段，发现被辅导者未按计划完成客户回访，正确的处理方式是（）。

A.直接指出：“你上周的任务没完成，需要加强执行力。”

B.提问：“你提到计划每周回访3位客户，但实际只完成了1位，过程中发生了什么？”

C.建议：“下次可以把回访时间调整到上午，避免下午工作太忙。”

D.总结：“看来这个目标对你来说难度太大，我们需要降低要求。”

答案：B

解析：跟进反馈的核心是“探索而非评判”，通过提问了解未完成的真实原因（如临时任务打断、沟通技巧不足），而非直接评价或修改目标。选项A（评判）会引发防御心理；选项C（直接建议）削弱被辅导者的自主性；选项D（降低目标）可能忽视潜在改进空间。