图书馆读者投诉闭环处理制度.doc

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图书馆读者投诉闭环处理制度

一、总则

1.目的

为提升图书馆服务质量，增强读者满意度，确保读者投诉能够得到及时、有效、妥善的处理，形成投诉处理的闭环管理，特制定本制度。

2.适用范围

本制度适用于图书馆全体员工以及所有向图书馆提出投诉的读者。

3.指导思想

秉持图书馆“读者至上，服务第一”的企业文化，以人文关怀为出发点，致力于为读者提供优质、高效、便捷的服务。在投诉处理过程中，坚持公平、公正、公开的原则，积极倾听读者声音，解决读者问题，不断优化图书馆的运营管理。

4.经营理念体现

通过高效处理读者投诉，维护图书馆良好的社会形象，提升品牌价值，促进图书馆的可持续发展，实现运营效益与社

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