客服人员投诉处理时限制度.doc

客服人员投诉处理时限制度

一、总则

1.目的

本制度旨在规范科技馆客服人员对顾客投诉的处理流程，明确处理时限，确保顾客投诉能够得到及时、有效的解决，提升顾客满意度，维护科技馆的良好形象，同时保障运营效益。以“科技启迪智慧，服务创造价值”的企业文化为引领，秉持“以人为本，创新服务”的经营理念，让每一位顾客在科技馆都能获得优质体验。

2.适用范围

本制度适用于科技馆全体客服人员以及涉及投诉处理相关环节的所有部门和员工。同时，也为前来科技馆参观体验的顾客提供投诉处理的标准和依据。

3.基本原则

-及时性原则：客服人员应在规定的时限内对顾客投诉做出响应并处理，最大限度缩短顾客等待时间。

-有效性原则：确保投诉处理结果能够切实解决顾客问题，满足顾客合理诉求，提升顾客对科技馆服务的认可度。

-公正性原则：在处理投诉过程中，秉持公正、公平的态度，不偏袒任何一方，以事实为依据，以规定为准绳。

-沟通性原则：保持与顾客的良好沟通，及时反馈投诉处理进展情况，让顾客了解处理过程。

二、组织架构与职责划分

1.客服部门

-职责：作为投诉处理的一线部门，负责接收顾客投诉，对投诉进行初步分类、记录，并按照规定的时限启动处理流程。客服人员要详细了解顾客投诉问题，安抚顾客情绪，及时向相关部门转达投诉信息。同时，跟踪投诉处理进度，将处理结果反馈给顾客，并对顾客进行满意度回访。

-扁平化管理体现：客服部门内部采用扁平化管理模式，减少层级，客服人员直接对部门主管负责。遇到复杂投诉问题，可直接与上级沟通，快速获取决策支持，提高处理效率。

2.相关业务部门

-职责：根据客服部门转达的投诉信息，对涉及本部门的问题进行深入调查和处理。在规定时间内将处理结果反馈给客服部门，并协同客服部门做好顾客的沟通解释工作。各业务部门需建立内部的投诉处理机制，确保问题能够得到妥善解决，避免类似投诉再次发生。

-扁平化管理体现：各业务部门与客服部门处于同一管理平面，直接对接投诉处理工作，无需经过繁琐的层级汇报，提高信息传递和处理的效率。

3.投诉管理小组

-组成：由科技馆馆长担任组长，各主要部门负责人为成员。

-职责：负责对重大、复杂投诉进行协调处理，制定投诉处理的整体策略和方向。定期对投诉数据进行分析，提出改进措施和建议，推动科技馆整体服务质量的提升。同时，监督各部门投诉处理工作的执行情况，确保制度的有效落实。

三、管理流程

1.投诉接收

-渠道：顾客可通过电话、在线客服平台、现场反馈、意见箱等多种渠道向科技馆客服部门进行投诉。客服人员在接到投诉后，应立即记录投诉时间、投诉人信息、投诉内容等关键信息。

-时限：即时接收，确保不遗漏任何投诉信息。

2.投诉分类与初步评估

-分类标准：根据投诉内容的性质，将投诉分为服务态度类、设施设备类、活动组织类、安全保障类等不同类别。

-初步评估：客服人员在接收投诉后15分钟内完成对投诉的初步评估，判断投诉的紧急程度和复杂程度。对于紧急投诉，如涉及安全隐患等问题，应立即启动紧急处理程序；对于一般投诉，按照正常流程处理。

3.投诉转办

-转办原则：根据投诉类别，将投诉信息准确无误地转办至相关业务部门。对于涉及多个部门的投诉，由投诉管理小组指定牵头部门进行处理，其他部门协同配合。

-时限：一般投诉在初步评估完成后30分钟内转办至相关部门；紧急投诉应在5分钟内完成转办，并电话告知相关部门负责人。

4.投诉处理

-一般投诉处理时限：相关业务部门在接到投诉转办信息后，对于简单问题，应在1个工作日内处理完毕并反馈给客服部门；对于较复杂问题，处理时限最长不超过3个工作日。

-复杂投诉处理时限：对于重大、复杂投诉，相关业务部门应在接到转办信息后2小时内与客服部门沟通处理方案和预计处理时间，处理时限根据实际情况确定，但最长不得超过7个工作日。在此期间，应每24小时向客服部门反馈一次处理进展情况。

-紧急投诉处理：对于涉及安全生产等紧急投诉，相关部门应在接到转办信息后10分钟内到达现场进行处理，在1小时内将初步处理结果反馈给客服部门，确保顾客安全和问题得到及时解决。

5.处理结果反馈

-反馈内容：相关业务部门将投诉处理结果反馈给客服部门时，应详细说明问题原因、处理措施、处理结果以及对类似问题的预防措施等。

-反馈时限：按照投诉处理时限要求及时反馈，不得延误。

6.顾客回访

-回访时间：客服人员在收到投诉处理结果反馈后24小时内对顾客进行回访，了解顾客对处理结果的满意度。

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