医院客服管理制度(3篇).docx

第1篇

第一章总则

第一条为加强医院客服管理，提高服务质量，保障患者权益，树立医院良好形象，根据国家相关法律法规，结合医院实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院全体客服人员，包括门诊、住院、急诊、药房、检验、影像等部门的客服人员。

第三条医院客服管理应遵循以下原则：

（一）以人为本，以患者为中心；

（二）依法依规，规范服务行为；

（三）公开透明，接受社会监督；

（四）持续改进，提升服务质量。

第二章组织机构与职责

第四条医院设立客服管理中心，负责全院客服工作的统筹规划、组织协调和监督管理。

第五条客服管理中心的主要职责：

（一）制定医院客服管理制度和工作流程；

（二）组织培训客服人员，提高服务技能；

（三）受理患者投诉，调查处理，反馈结果；

（四）定期开展服务质量检查，发现问题及时整改；

（五）收集患者意见，为医院决策提供依据；

（六）加强与相关部门的沟通协作，提高服务效率。

第六条各部门客服人员应明确岗位职责，按照规定程序提供服务。

第三章服务规范

第七条仪容仪表规范：

（一）客服人员应着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的精神面貌；

（二）女员工应化淡妆，不佩戴夸张的首饰；

（三）男员工应保持头发整洁，不留胡须。

第八条服务用语规范：

（一）使用文明礼貌用语，热情接待患者；

（二）主动询问患者需求，耐心解答疑问；

（三）尊重患者隐私，保护患者信息安全；

（四）使用敬语，如“您好”、“请”、“谢谢

第2篇

第一章总则

第一条为规范医院客服管理工作，提高医院服务质量，保障患者权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等相关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我院所有客服人员，包括门诊、住院、药房、检验、影像等部门的客服人员。

第三条本制度旨在建立健全医院客服管理体系，强化客服人员的服务意识，提高服务质量，确保患者满意度。

第二章组织机构与职责

第四条成立医院客服管理中心，负责全院客服工作的组织、协调、监督和考核。

第五条医院客服管理中心的主要职责：

1.制定医院客服管理制度，并组织实施；

2.负责客服人员的招聘、培训、考核和晋升；

3.负责处理患者投诉，协调相关部门解决问题；

4.定期开展服务质量检查，及时发现问题并整改；

5.收集患者意见和建议，为医院决策提供依据；

6.完成院长交办的其他工作。

第六条各部门客服人员职责：

1.门诊客服人员：

（1）负责引导患者就诊，提供咨询服务；

（2）协助患者办理挂号、缴费等手续；

（3）解答患者疑问，提供必要的帮助；

（4）收集患者意见和建议，及时反馈；

（5）保持工作场所整洁、有序。

2.住院客服人员：

（1）负责患者入院、出院手续办理；

（2）协助患者及家属了解住院政策、费用等信息；

（3）解答患者及家属疑问，提供必要的帮助；

（4）协助患者及家属办理医保、新农合等相关手续；

（5）保持病区环境整洁、安静。

3.药房客服人员：

（1）负责药品的配发、核对、解释；

（2）解答患者及家属关于药品的疑问；

（3）保持药房环境整洁、有序。

4.检验、影像客服人员：

（1）负责检验、影像检查的预约、通知；

（2）解答患者及家属关于检查项目的疑问；

（3）保持检查场所整洁、有序。

第三章服务规范

第七条医院客服人员应具备以下基本素质：

1.热爱本职工作，具有良好的职业道德；

2.具备扎实的专业知识，熟悉医院各项规章制度；

3.具有较强的沟通能力、协调能力和应变能力；

4.具有良好的服务意识，关心患者，尊重患者。

第八条医院客服人员服务规范：

1.接待患者时，主动热情，礼貌用语；

2.认真倾听患者诉求，耐心解答疑问；

3.及时处理患者投诉，协调相关部门解决问题；

4.保持工作场所整洁、有序，确保患者就诊环境舒适；

5.严格遵守必威体育官网网址制度，保护患者隐私；

6.遵守国家法律法规和医院规章制度，不得违规操作。

第四章患者投诉处理

第九条患者投诉处理原则：

1.公正、公平、公开；

2.及时、高效、到位；

3.以患者为中心，尊重患者权益。

第十条患者投诉处理流程：

1.接到患者投诉后，客服人员应立即记录投诉内容，并告知患者处理时限；

2.根据投诉内容，将投诉转交相关部门处理；

3.相关部门应在规定时限内调查处理，并将处理结果反馈给患者；

4.客服管理中心对投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到妥善解决。

第五章考核与奖惩

第十一条医院客服管理中心对客服人员进行定期考核，考核内容包括：

1.服务态度；

2.业务水平；

3.工作效率；

4.患者满意度。

第十二条对考核优秀的客服人员给予表彰和奖励，对考核不合格的客服人员给予警告、培训或调整工作岗位。