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文件名：

危机公关应急响应程序

文件编号：

GZ-PC-00*-QP-**-202*-GZ-P-090

版本号：

V1.0

生效日期：

YYYY-MM-DD

页码：

第X页/共Y页

编制

审核

批准

***

日期：YYYY-MM-DD

[体系管理部门负责人]

日期：

[管理者代表姓名]

日期：YYYY-MM-DD

1.0目的(Purpose)

为规范公司危机公关事件的应急响应流程，确保在危机发生时能够迅速、有序、有效地进行处理，最大限度地减少危机事件对公司声誉和运营造成的负面影响，维护公司品牌形象和公众信任。

2.0适用范围(Scope)

本程序适用于公司所有部门、子公司及全体员工在经营管理、产品服务、生产安全、员工行为等方面引发或可能引发的，对公司声誉、品牌形象、正常运营构成威胁的各类危机公关事件的应对管理。

3.0术语和定义(TermsandDefinitions)

危机公关事件：指突然发生的，可能对公司品牌形象、市场地位、产品信誉、经营活动或公共关系造成严重损害的各类负面事件。

负面舆情：指在网络媒体、社交平台、传统媒体等渠道上出现的对本公司不利的、负面的信息、评论和报道。

应急响应小组：为应对特定危机公关事件而成立的临时性跨部门工作组，负责危机的统一指挥、决策和执行。

新闻发言人：由公司正式授权，在危机期间代表公司面向媒体和公众进行信息发布和沟通的指定人员。

4.0职责(Responsibilities)

市场公关部：作为危机公关的牵头部门，负责日常舆情监控、危机识别、评估定级、启动预案、制定和执行公关策略、管理媒体关系及撰写对外发布内容。

高层管理层：负责重大危机事件的最终决策，批准应急响应方案和核心信息，必要时担任最高级别的对外沟通代表。

法务部：负责评估危机事件中的法律风险，审核所有对外发布内容的合规性，处理由危机引发的法律纠纷或诉讼。

相关业务/职能部门：负责提供事件相关的准确事实信息，配合内部调查，并根据应急方案执行具体的业务纠正或改进措施。

5.0工作程序(WorkingProcedure)

流程活动总览表

流程节点

活动名称

责任部门/岗位

主要输出文件/记录

5.1

危机识别与信息收集

市场公关部

《突发舆情信息报告》

5.2

危机评估与预案启动

应急响应小组组长/市场公关部

《危机等级评估及响应启动通知》

5.3

制定应急响应策略与方案

应急响应小组

《危机公关应急响应方案》

5.4

方案执行与内外沟通

市场公关部/新闻发言人/各相关部门

《对外发布声明/新闻稿》、《内部沟通纪要》

5.5

持续监控与动态调整

市场公关部

《舆情发展与应对效果日报》

5.6

危机后总结与改进

应急响应小组

《危机处理总结报告》

详细工作程序描述

5.1危机识别与信息收集

通过舆情监控系统及人工方式，7x24小时监控主流媒体、社交网络、行业论坛等渠道。一旦发现潜在危机信息，应在1小时内完成初步核实，并向上级及应急响应小组组长报告，内容包括信息来源、主要内容、传播范围及初步影响。

5.2危机评估与预案启动

应急响应小组组长召集核心成员，根据信息的严重性、影响范围、发展趋势等因素，对危机进行等级评定（如：特别重大、重大、较大、一般）。根据评定等级，决定是否正式启动本程序，并立即组建应急响应小组。

5.3制定应急响应策略与方案

应急响应小组召开紧急会议，迅速研判形势，确定应对原则（如：坦诚透明、快速反应、口径统一）、核心信息、沟通策略、目标受众和内外部沟通口径。方案需明确各项任务的负责人和完成时限，并报高层管理层审批。

5.4方案执行与内外沟通

经审批后，严格按照方案执行。通过官方网站、社交媒体、新闻发布会等渠道，由新闻发言人或指定人员统一对外发布信息。同时，向内部员工进行情况通报，稳定内部情绪，要求全员保持统一口径。

5.5持续监控与动态调整

在危机应对期间，持续跟踪媒体报道和公众反应，评估沟通效果。根据舆情变化，及时调整沟通策略和应对措施，并向应急响应小组汇报，确保应对措施的有效性。

5.6危机后总结与改进

危机基本平息后一个月内，应急响应小组需组织复盘会议，全面总结事件处理过程中的经验与教训，评估对公司造成的长期影响，并提出针对管理流程、制度或业务操作的改进建议，形成总结报告归档。

6.0支持性文件/相关文件

《公司品牌管理手册》

《信息安全管理制度》

《对外信息发布管理办法》

《质量手册》

7.0记录与表单

《突发舆情信息报告》

《危机等级评估及响应启动通知》

《危机公关应急响应方案》

《对外沟通发布审批单》

《新闻发布会记录》

《危机处理总结报告》

8.0附件

无