现场服务管理程序.docxVIP

文件名：

现场服务管理程序

文件编号：

GZ-PC-00*-QP-**-202*-GZ-P-044

版本号：

V1.0

生效日期：

YYYY-MM-DD

页码：

第X页/共Y页

编制

审核

批准

***

日期：YYYY-MM-DD

[体系管理部门负责人]

日期：

[管理者代表姓名]

日期：YYYY-MM-DD

1.0目的(Purpose)

规范公司现场服务工作的流程，确保服务活动在受控状态下进行，提高服务质量和效率，提升客户满意度，并为服务过程的持续改进提供依据。

2.0适用范围(Scope)

本程序适用于公司所有产品的现场安装、调试、维修、保养、技术培训及其他形式的技术支持活动。

3.0术语和定义(TermsandDefinitions)

现场服务(FieldService):指由公司派遣技术人员到客户指定地点（非公司场所）提供的各类技术支持活动。

服务请求(ServiceRequest):客户或公司内部相关方就产品问题或服务需求向客户服务部门提出的正式请求。

服务报告(ServiceReport):用于记录现场服务过程、内容、使用备件、工作结果以及客户确认意见的正式文件。

4.0职责(Responsibilities)

客户服务部:负责统一受理和分派服务请求，协调服务资源，跟踪服务全过程，进行客户满意度调查及信息归档。

技术支持部/工程部:负责提供技术解决方案，派遣合格的现场服务工程师，准备所需的技术资料、工具和备件，并对复杂技术问题提供支持。

现场服务工程师:负责具体执行现场服务任务，遵守公司规定和安全操作规程，填写服务记录，并获取客户的确认。

销售部:负责传递客户的服务需求，协助处理与服务合同相关的商务事宜，并支持客户关系的维护。

5.0工作程序(WorkingProcedure)

流程活动总览表

流程节点

活动名称

责任部门/岗位

主要输出文件/记录

5.1

服务请求的接收与评估

客户服务部

《客户服务请求单》

5.2

服务策划与资源准备

客户服务部/技术支持部

《现场服务派工单》

5.3

现场服务实施

现场服务工程师

《现场服务报告》（草稿）

5.4

服务完成与客户确认

现场服务工程师/客户

经客户签字确认的《现场服务报告》

5.5

服务关闭与跟踪归档

客户服务部

服务档案

详细工作程序描述

5.1服务请求的接收与评估

客户服务部通过电话、邮件、在线系统等渠道接收客户的服务请求，在《客户服务请求单》中准确记录客户信息、产品信息及故障描述。对请求的紧急程度、服务类型（保内/保外）进行初步评估，并判断所需资源。

5.2服务策划与资源准备

客户服务部根据评估结果，与技术支持部共同制定服务方案，确定负责人。技术支持部准备所需的技术文件、备件和工具，并指派合适的现场服务工程师。客户服务部发出《现场服务派工单》，并与客户预约上门服务时间。

5.3现场服务实施

服务工程师按时抵达客户现场，首先与客户沟通，核实问题。遵循标准作业流程和安全规范进行诊断、维修、安装或调试等操作。在服务过程中，应保持现场整洁，并保护好客户财产。

5.4服务完成与客户确认

服务完成后，工程师向客户演示设备运行正常，并对服务内容、结果进行详细说明。工程师填写《现场服务报告》，清晰记录工作内容、耗时、所用备件等信息，并请客户对服务结果进行评价和签字确认。

5.5服务关闭与跟踪归档

服务工程师将经客户签字的《现场服务报告》及相关资料提交至客户服务部。客户服务部审核报告完整性，录入服务信息系统，进行费用结算（如适用），并在一周内对客户进行满意度回访。所有相关记录形成服务档案，统一保存。

6.0支持性文件/相关文件

《质量手册》

《客户财产管理程序》

《不合格品控制程序》

《客户投诉处理程序》

相关产品技术标准与安全规范

7.0记录与表单

《客户服务请求单》

《现场服务派工单》

《现场服务报告》

《客户满意度调查表》

《备件领用/更换记录单》

8.0附件

无