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采茶厂产品召回流程与责任制度

一、总则

1.目的

为了确保采茶厂产品质量安全，保护消费者权益，维护本厂声誉，规范产品召回流程，明确召回过程中各部门及人员的责任，特制定本制度。

2.适用范围

本制度适用于采茶厂生产并已投放市场的所有茶叶产品的召回管理，涉及采茶厂全体员工以及与产品召回相关的外部机构和人员。

3.依据与原则

依据国家相关法律法规、行业标准以及本厂的质量管理体系要求制定本制度。召回工作遵循“及时、有效、全面、负责”的原则，以最快的速度、最大的范围召回问题产品，确保消费者不受问题产品的危害，同时最小化对本厂运营效益的负面影响。

4.企业文化与经营理念体现

本厂秉持“品质至上，客户第一”的经营理念，在产品召回过程中，将消费者的健康与安全放在首位，积极履行社会责任，展现本厂对产品质量的高度重视和对消费者负责的态度，维护本厂“绿色、优质、诚信”的企业文化形象。

二、组织架构与职责划分

1.召回管理小组

-组成：由厂长担任组长，质量控制部门负责人、生产部门负责人、销售部门负责人、法务部门负责人以及客户服务部门负责人为成员。

-职责：全面领导和决策产品召回工作；制定召回策略和计划；协调各部门之间的工作，确保召回工作顺利进行；及时向相关政府部门和利益相关者通报召回情况。

2.质量控制部门

-职责：负责对问题产品进行检测和评估，确定问题的性质、严重程度和影响范围；收集和分析产品质量反馈信息，为召回决策提供技术支持；跟踪召回产品的检验情况，确保问题产品得到妥善处理。

3.生产部门

-职责：协助质量控制部门确定问题产品的生产批次、数量和流向；负责组织对问题产品的封存、回收和处理工作；对生产过程进行排查，找出问题产生的原因，采取纠正措施，防止类似问题再次发生。

4.销售部门

-职责：负责收集市场上有关产品质量问题的反馈信息，及时向召回管理小组报告；通知经销商和客户停止销售和使用问题产品，并协助召回产品的回收工作；统计召回产品的数量和回收进度，反馈给召回管理小组。

5.法务部门

-职责：提供与产品召回相关的法律法规咨询服务；起草和审核召回相关的法律文件，如召回公告、声明等；处理召回过程中可能涉及的法律纠纷，维护本厂的合法权益。

6.客户服务部门

-职责：负责接听消费者关于产品召回的咨询和投诉电话，解答消费者的疑问，安抚消费者的情绪；记录消费者的反馈信息，及时转交给相关部门处理；跟进对消费者的补偿和道歉工作，提高消费者满意度。

三、管理流程

1.问题发现与报告

-内部发现：本厂员工在生产、检验、售后等环节发现产品可能存在质量问题时，应立即向所在部门负责人报告。部门负责人初步核实后，及时向质量控制部门和召回管理小组报告。

-外部反馈：销售部门、客户服务部门接到经销商、客户关于产品质量问题的反馈后，应详细记录问题情况，并迅速向召回管理小组报告。

2.问题评估与决策

-质量控制部门：接到问题报告后，质量控制部门应立即对问题产品进行检测和评估，分析问题的性质、严重程度、影响范围以及可能对消费者造成的危害。

-召回管理小组：根据质量控制部门的评估报告，召开紧急会议，讨论是否需要启动产品召回程序。如决定召回，应确定召回的级别（一级召回：对人体健康有严重危害；二级召回：可能引起暂时的健康问题；三级召回：一般质量问题）、范围、方式和时间节点。

3.召回计划制定与发布

-召回计划制定：召回管理小组根据召回决策，组织相关部门制定详细的召回计划，明确各部门的职责、召回产品的信息（名称、批次、规格等）、召回的途径和方式、对消费者的补偿措施等。

-召回公告发布：法务部门起草召回公告，经召回管理小组审核后，通过多种渠道向社会发布，包括本厂官方网站、社交媒体平台、新闻媒体、经销商通知等，确保消费者能够及时获取召回信息。

4.召回实施与跟踪

-生产部门：按照召回计划，组织对问题产品进行封存和回收，建立回收产品台账，记录回收产品的数量、批次、来源等信息。

-销售部门：通知经销商停止销售问题产品，并协助生产部门回收已销售到市场上的产品。定期向召回管理小组汇报召回产品的回收进度。

-客户服务部门：接听消费者咨询和投诉电话，解答疑问，为消费者提供召回产品的退货指引和补偿服务。及时将消费者的反馈信息转交给相关部门处理。

-召回管理小组：定期召开会议，跟踪召回工作的进展情况，协调解决召回过程中出现的问题。根据召回进度和实际情况，对召回计划进行调整和完善。

5.产品处理与总结

-问题产品处理：质量控制部门对召回的产品进行再次检验，确定问题产品的处理方式，如销毁、返工、降级