物业聚焦制规章.doc

物业聚焦制规章

物业聚焦制规章

一、总则

1.目的

为了提升本高端小区物业管理服务水平，加强公司内部管理，明确各部门及员工在服务过程中的职责和工作流程，确保各项工作紧密围绕业主需求，实现高效、优质的物业服务，特制定本物业聚焦制规章。

2.适用范围

本规章适用于本高端小区物业管理公司全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等所有在职人员。

3.基本原则

-业主至上：始终将业主的需求和满意度放在首位，一切工作围绕为业主提供优质服务展开。

-专业高效：鼓励员工不断提升专业技能，以高效的工作方式处理各类事务，减少业主等待时间。

-团结协作：各部门之间应密切配合，打破壁垒，形成合力，共同解决问题，为业主提供无缝隙服务。

-持续改进：定期收集业主反馈，分析工作中的不足，不断优化服务流程和管理模式，提升服务质量。

二、人员管理聚焦

1.招聘与选拔

-需求分析：各部门负责人应根据部门工作任务和发展需求，定期向行政部门提交人员需求报告，详细说明岗位名称、职责、所需技能和经验等要求。

-招聘渠道：行政部门通过多种渠道发布招聘信息，包括招聘网站、社交媒体、人才市场、员工推荐等。对于关键岗位，可委托专业猎头公司进行招聘。

-选拔流程：建立严格的选拔流程，包括简历筛选、笔试、面试、背景调查等环节。面试由用人部门和行政部门共同进行，重点考察应聘者的专业知识、沟通能力、服务意识和团队合作精神。对于安保等特殊岗位，需进行体能测试和相关资质审查。

2.培训与发展

-新员工培训：新员工入职后，行政部门应组织为期一周的新员工培训，内容包括公司概况、规章制度、企业文化、服务理念等。同时，安排相关业务部门进行岗位技能培训，确保新员工尽快熟悉工作环境和工作内容。

-定期培训：定期组织全体员工参加各类培训课程，包括物业管理法规、客户服务技巧、安全知识、维修技能等。培训方式可采用内部培训、外部专家讲座、在线学习等多种形式。鼓励员工自主学习，对于取得相关专业证书的员工，给予一定的奖励。

-职业发展规划：为员工制定个性化的职业发展规划，根据员工的兴趣、能力和工作表现，为其提供晋升通道和发展机会。建立岗位轮岗制度，让员工在不同岗位锻炼，拓宽业务视野，提升综合能力。

3.绩效考核

-考核指标设定：根据不同岗位的职责和工作目标，设定科学合理的绩效考核指标，包括工作业绩、工作态度、专业能力、团队协作等方面。客服人员重点考核业主满意度、投诉处理及时率等；维修人员考核维修及时率、维修质量等；安保人员考核安全事故发生率、巡逻到位率等。

-考核周期：实行月度考核与年度考核相结合的方式。月度考核于次月上旬进行，主要考核员工当月工作表现；年度考核于次年1月进行，综合全年考核结果，确定员工的年度绩效等级。

-考核结果应用：绩效考核结果与员工的薪酬调整、奖金发放、晋升、培训等挂钩。对于绩效优秀的员工，给予表彰和奖励；对于绩效不达标且经培训仍无明显改进的员工，可根据公司规定进行调岗或辞退处理。

三、客户服务聚焦

1.客户接待

-前台服务：客服前台实行24小时值班制度，值班人员应着装整齐、仪表端庄，以热情、礼貌的态度接待每一位业主。业主来访时，主动起身迎接，使用规范的礼貌用语，耐心倾听业主需求，并做好记录。

-电话服务：客服人员应在电话铃响三声内接听，使用统一的接听话术。对于业主咨询的问题，要准确、清晰地解答；对于业主的投诉和建议，要认真记录，及时跟进处理，并在规定时间内给予业主反馈。

-线上服务：建立完善的线上客服平台，包括微信公众号、APP等，方便业主随时提交问题和反馈信息。客服人员应及时查看并回复业主的线上留言，确保业主的需求得到及时响应。

2.投诉处理

-投诉受理：建立投诉受理机制，无论业主通过何种方式投诉，客服人员都应热情接待，详细记录投诉内容、业主联系方式等信息，并向业主承诺处理期限。

-投诉处理流程：接到投诉后，客服人员应立即将投诉信息转至相关责任部门。责任部门应在规定时间内对投诉问题进行调查核实，并制定解决方案。对于一般性投诉，应在24小时内给予业主初步回复，48小时内处理完毕；对于较为复杂的投诉，应与业主沟通协商处理时间，并定期向业主反馈处理进度。

-投诉回访：投诉处理完毕后，客服人员应在3个工作日内对业主进行回访，了解业主对处理结果的满意度。对于不满意的业主，应进一步沟通，协调相关部门重新处理，直至业主满意为止。

3.客户关系维护

-定期沟通：客服人员应定期通过电话、短信、上门拜访等方式与业主进行沟通，了解业主的生活需