物业共创式制度.doc

物业共创式制度

一、总则

（一）目的

为了适应本高端小区住户不断增加的管理需求，提升物业公司的服务质量和管理效率，充分调动全体员工的积极性和创造性，实现物业公司与业主的共同发展和价值共创，特制定本物业共创式制度。

（二）适用范围

本制度适用于本物业公司全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等各个岗位。同时，本制度在与业主的互动合作等相关事宜中也具有指导作用。

（三）制度原则

1.以人为本：尊重员工的个性和需求，关注员工的职业发展和生活福祉；同时以业主为中心，充分满足业主的合理诉求，营造和谐的社区氛围。

2.合作共赢：鼓励物业公司内部各部门之间、员工之间以及物业公司与业主之间紧密合作，通过资源共享、优势互补，实现共同利益最大化。

3.创新发展：倡导积极创新的工作态度和方法，不断探索适应小区发展和业主需求的管理模式与服务方式，推动物业公司持续进步。

4.公平公正：在制度执行、绩效考核、奖励惩罚等方面确保公平公正，为全体员工提供平等的发展机会和平台，营造公正透明的工作环境。

二、员工行为规范

（一）职业道德规范

1.诚实守信：员工应秉持诚实守信的原则，对待业主、同事和合作伙伴要真诚，不得隐瞒事实、弄虚作假。在工作中做出的承诺必须兑现，确保公司的信誉和形象不受损害。

2.敬业奉献：热爱本职工作，具有高度的责任心和敬业精神，全身心投入到物业服务工作中。积极主动地完成工作任务，不怕吃苦，勇于承担责任，为提升服务质量贡献自己的力量。

3.廉洁奉公：严格遵守公司的廉洁制度，严禁接受业主或供应商的贿赂、回扣、礼品等不正当利益。保持清正廉洁的工作作风，维护公司和业主的利益。

4.团结协作：树立团队意识，与同事之间相互支持、相互配合，密切协作。积极参与团队活动，分享工作经验和知识，共同解决工作中遇到的问题，营造良好的团队氛围。

（二）服务礼仪规范

1.仪表仪态：员工应保持良好的仪表仪态，着装统一、整洁、得体。工作期间应佩戴工作牌，男士不得留长发、胡须，女士应化淡妆，不得佩戴过于夸张的首饰。站立时应姿势端正，行走时应步伐稳健、轻盈。

2.语言规范：使用文明礼貌用语，说话语气亲切、温和、谦逊。接听电话应及时，主动问候并自报家门；与业主沟通时应耐心倾听，不得打断业主讲话，解答问题应准确清晰。严禁使用粗俗、生硬、不文明的语言。

3.接待礼仪：接待业主来访时应热情主动，起身相迎，引导业主就座，并及时送上茶水。在与业主交流过程中，应保持微笑，眼神专注，给予业主充分的关注和尊重。送别业主时应送至门口，并表达感谢和祝福。

（三）工作纪律规范

1.考勤制度：员工应严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定的程序办理请假手续。

2.工作秩序：工作时间内不得擅自离岗、串岗、闲聊、玩游戏、浏览与工作无关的网站等。应保持工作区域的整洁卫生，文件、资料、工具等应摆放整齐有序。

3.必威体育官网网址制度：员工应严格遵守公司的必威体育官网网址制度，对公司的商业机密、业主信息、工作文件等予以必威体育官网网址。不得在未经授权的情况下，向任何第三方泄露公司的机密信息。离职时应按照规定办理必威体育官网网址交接手续。

三、工作流程规范

（一）客服工作流程

1.业主来访接待流程

-业主来访时，客服人员应立即起身，微笑问候，引导业主至接待区域就座，并送上茶水。

-询问业主需求，详细记录业主反馈的问题或事项，包括业主姓名、房号、联系方式、问题描述等信息。

-对于业主提出的简单问题，应当场给予准确、清晰的解答；对于较为复杂的问题，应告知业主需要一定的时间进行调查核实，并承诺回复时间。

-将业主反馈的问题录入客户服务系统，按照问题类型和紧急程度进行分类，并及时转交给相关部门处理。

-跟进问题处理进度，定期向业主反馈处理情况，直至问题得到妥善解决。

-问题解决后，对业主进行回访，了解业主对处理结果的满意度，并记录回访信息。

2.业主投诉处理流程

-当接到业主投诉时，客服人员应保持冷静、耐心，认真倾听业主的投诉内容，并做好记录。

-向业主表达歉意，安抚业主情绪，承诺会尽快处理投诉问题。

-将投诉信息录入客户服务系统，详细描述投诉问题、业主诉求、联系方式等信息，并立即转交给相关责任部门。

-相关责任部门接到投诉后，应在规定时间内对投诉问题进行调查核实，制定解决方案，并反馈给客服人员。

-客服人员将解决方案告知业主，征求业主意见。如业主同意解决方案，责任部门应立即组织实施；如业主对解决方案不满意，客服人员应协调责任部门重新制定解决方案，直至业主满意。

-在投诉处理过程中，客服人员应及时跟进处理进度，定期向业