物业试点制规章.doc

物业试点制规章

一、总则

1.目的：为了适应本高端小区住户不断增加的现状，提升物业管理服务水平，优化工作流程，规范员工行为，特制定本物业试点制规章。通过本规章的实施，在试点阶段探索出一套适合本小区的高效、优质物业管理模式，为后续全面推广和持续提升服务质量奠定基础。

2.适用范围：本规章适用于本高端小区物业管理公司全体员工，包括但不限于项目经理、客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等。

3.原则：

-以业主需求为导向，始终将业主的满意度作为衡量工作成效的首要标准。

-遵循合法、合规、公平、公正的原则，确保各项管理活动在法律法规框架内进行。

-注重创新与实践相结合，鼓励员工在试点过程中积极探索新的管理方法和服务模式。

-坚持持续改进，根据试点反馈及时调整和完善规章制度及工作流程。

二、组织架构与职责

1.公司组织架构：

-管理层：设总经理一名，全面负责公司的运营和管理决策；副总经理若干名，协助总经理分管不同业务板块，如客服管理、工程维修、安全保障、环境维护等。

-职能部门：

-客服部：负责业主接待、咨询、投诉处理，物业费收缴，社区文化活动组织等工作。

-工程部：承担小区内各类设施设备的日常维护、保养、维修以及工程改造项目的实施。

-安保部：负责小区的安全保卫、门禁管理、巡逻防控、突发事件应急处理等工作。

-保洁部：负责小区公共区域的环境卫生清扫、垃圾清运、绿化养护等工作。

-行政人事部：负责人事招聘、培训、绩效考核、行政管理、制度执行监督等工作。

-财务部：负责公司财务管理、预算编制、成本控制、资金运作等工作。

2.各部门职责：

-客服部：

-设立专门的客服热线和接待窗口，保证每天[具体时长]的服务时间，及时接听业主来电，热情接待业主来访，记录业主需求和问题。

-对于业主的咨询，应在[规定时间]内给予准确、详细的答复；对于业主的投诉，要在[规定时间]内进行调查核实，并将处理进度和结果及时反馈给业主，确保投诉处理满意度达到[具体百分比]以上。

-负责物业费的收缴工作，制定合理的收费计划，定期向业主发送缴费通知，对逾期未缴费的业主进行催缴，确保物业费收缴率达到[具体百分比]以上。

-组织开展丰富多彩的社区文化活动，如节日庆祝活动、亲子活动、健康讲座等，每月至少组织[具体次数]次活动，增进业主之间以及业主与物业公司之间的沟通和交流。

-工程部：

-建立完善的设施设备档案，对小区内的各类设施设备进行详细登记，包括设备名称、型号、购置时间、安装位置、维修记录等信息，并定期更新档案内容。

-制定设施设备的日常维护保养计划，明确维护保养的项目、周期、责任人等，确保设施设备正常运行。对于重点设备，如电梯、消防设备等，要按照相关规定进行定期检查和维护，确保设备安全可靠。

-接到业主的维修需求后，应在[规定时间]内到达现场进行查看，对于一般性维修问题，要在[规定时间]内完成维修；对于较为复杂的维修问题，要制定合理的维修方案，并向业主说明维修进度和预计完成时间。

-负责小区内各类工程改造项目的规划、设计、施工管理等工作，确保工程质量和进度符合要求，同时控制工程成本，做好工程验收和资料归档工作。

-安保部：

-实行24小时值班制度，严格执行门禁管理制度，对进出小区的人员、车辆进行严格登记和检查，严禁无关人员和车辆进入小区。

-加强小区巡逻防控工作，制定科学合理的巡逻路线和时间表，巡逻人员要按时巡逻，认真填写巡逻记录，发现异常情况及时报告并采取相应措施。

-负责小区的消防安全工作，定期组织消防安全检查，确保消防设施设备完好有效，疏散通道畅通无阻。制定消防安全应急预案，定期组织消防演练，提高员工和业主的消防安全意识和应急处置能力。

-处理小区内各类突发事件，如盗窃、打架斗殴、火灾等，在事件发生时要迅速到达现场，采取有效措施控制局面，保障业主的生命财产安全，并及时向上级报告。

-保洁部：

-制定详细的环境卫生清扫标准和流程，明确公共区域（如楼道、电梯、大堂、停车场等）和绿化区域的清扫频次、质量要求等。

-按照标准和流程进行日常清扫工作，保持小区环境整洁卫生，无垃圾堆积、无异味。定期对公共区域进行消毒杀菌，预防疾病传播。

-负责小区内垃圾的分类收集和清运工作，确保垃圾日