物业轻量化规章.doc

物业轻量化规章

一、总则

（一）目的

为适应本高端小区住户不断增加的现状，缓解物业公司管理压力，提高服务质量和工作效率，实现物业运营的轻量化、高效化，特制定本规章。本规章旨在规范公司员工行为，优化工作流程，确保各项服务工作有序开展，为业主提供优质、便捷的物业服务。

（二）适用范围

本规章适用于本物业公司全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等各个岗位。同时涵盖物业公司在小区内开展的所有物业服务活动，包括但不限于日常管理、设施维护、安全保障、环境卫生等工作。

（三）制定原则

1.简洁高效原则：去除繁琐的流程和不必要的环节，确保各项工作能够快速、有效地执行。

2.以人为本原则：充分考虑员工的工作实际和业主的需求，保障员工权益，提高业主满意度。

3.合规合法原则：严格遵守国家相关法律法规以及物业管理行业的规范和标准，确保公司运营合法合规。

4.持续改进原则：根据实际运营情况和业主反馈，不断对规章进行调整和完善，以适应公司发展和服务提升的需要。

二、员工行为规范

（一）职业道德

1.诚实守信：员工应秉持诚实守信的原则，对待业主和同事要真诚，不得虚假承诺或隐瞒重要信息。在工作中，如实记录和汇报工作情况，确保信息的真实性和可靠性。

2.敬业奉献：热爱本职工作，具有高度的责任心和敬业精神，全身心投入到物业服务工作中。积极主动地解决工作中遇到的问题，为实现公司目标和提升业主满意度贡献力量。

3.公平公正：在处理各类事务时，要做到公平公正，不偏袒任何一方。对待所有业主一视同仁，按照规定的标准和流程进行服务和管理，确保每位业主都能享受到平等的待遇。

（二）工作纪律

1.考勤制度

-员工应严格遵守公司规定的工作时间，不得迟到、早退。如有特殊情况需要请假，应提前按照请假流程办理请假手续。

-对于迟到、早退现象，将根据情节轻重给予相应的警告和处罚。迟到或早退15分钟以内，每次扣除当月绩效奖金的5%；迟到或早退15分钟以上30分钟以内，每次扣除当月绩效奖金的10%；迟到或早退30分钟以上，视为旷工半天，扣除当日双倍工资及当月绩效奖金的20%。

-旷工一天，扣除当日三倍工资及当月绩效奖金的50%；连续旷工超过三天或累计旷工超过五天，公司将予以辞退处理。

2.工作态度

-员工在工作期间应保持积极的工作态度，不得消极怠工、敷衍了事。认真履行工作职责，按时、按质、按量完成工作任务。

-严禁在工作时间内从事与工作无关的活动，如玩游戏、浏览无关网站、聊天等。一经发现，第一次给予口头警告，第二次扣除当月绩效奖金的10%，第三次予以辞退处理。

3.团队协作

-全体员工应树立团队意识，加强内部沟通与协作。各部门之间、员工之间要相互支持、密切配合，共同完成公司的各项工作任务。

-在团队协作过程中，如因个人原因导致工作延误或出现问题，相关责任人应承担相应的责任，并积极采取措施进行补救。对于积极协作、为团队做出突出贡献的员工，公司将给予适当的奖励。

（三）礼仪规范

1.着装要求

-员工应按照公司规定统一着装，保持着装整洁、得体。工作服应定期清洗，不得有污渍、破损等情况。

-不同岗位的员工应穿着相应的工作服，便于业主识别和区分。例如，安保人员应穿着统一的安保制服，佩戴相关的标志和装备；客服人员应穿着整洁的职业装。

-工作期间不得穿着奇装异服、拖鞋等不符合工作要求的服装。违反着装规定的员工，每次给予口头警告，如多次违反将扣除当月绩效奖金的5%。

2.言行举止

-员工在与业主和同事交流时，应使用文明礼貌用语，态度亲切、和蔼。严禁使用粗俗、生硬、不文明的语言。

-接待业主时，要主动热情，微笑服务。站立时应姿势端正，坐姿要稳重，不得随意倚靠、躺卧。行走时步伐稳健，不得奔跑、打闹。

-在接听电话时，应在铃声响起三声内接听，使用规范的问候语和结束语。通话过程中要认真倾听对方需求，准确记录相关信息，并及时给予回应。

三、工作流程优化

（一）客服工作流程

1.业主咨询与投诉处理

-设立24小时客服热线，确保业主咨询和投诉能够及时得到响应。客服人员接听电话时，要热情礼貌，认真记录业主的问题和需求。

-对于一般性咨询问题，客服人员应在了解情况后立即给予准确、详细的答复。对于较复杂的问题，应在1小时内与相关部门沟通协调，并在24小时内将处理结果反馈给业主。

-业主投诉时，客服人员要耐心倾听，不得打断业主说话。详细记录投诉内容、业主姓名、房号、联系方式等信息，并向业主承诺处理期限。

-投诉受理后，客服人员应立即将投诉信息转交