物业开放化规章.doc

物业开放化规章

物业开放化管理制度

一、总则

1.目的：为适应本高端小区住户不断增加的管理需求，提升物业服务质量，促进物业公司与业主之间的紧密沟通与合作，实现物业运营的透明化、规范化与开放化，特制定本制度。

2.适用范围：本制度适用于本物业公司全体员工以及与物业相关的各类活动、事务处理。同时涉及与业主互动、信息公开等面向小区全体业主的相关事宜。

3.基本原则

-透明公开原则：物业运营管理的各项信息，在不涉及商业机密和业主隐私的前提下，应最大限度地向业主公开，确保业主知情权。

-平等互动原则：物业公司与业主建立平等的沟通渠道，积极倾听业主意见和建议，鼓励业主参与物业事务管理。

-依法依规原则：所有开放化管理活动必须严格遵守国家法律法规以及小区相关管理规约。

二、信息公开制度

1.公开内容

-公司基本信息：包括物业公司的营业执照副本复印件、资质证书、公司组织架构、主要管理人员简历等，让业主了解物业公司的运营主体情况。

-物业服务标准：详细列出各项物业服务所达到的标准，如保洁频次、绿化养护标准、安保巡逻时间与路线等，使业主明确服务预期。

-财务收支信息：定期（每季度）公开物业费用收支明细，包括物业费、停车费、公共区域经营收入等各项收入来源，以及人员工资、设备维护、物料采购等支出项目，附相关财务报表。

-重大事项决策：涉及小区公共设施改造、维修资金使用、物业服务合同变更等重大事项，需提前向业主公开决策背景、方案内容、实施计划等信息。

-日常工作动态：如小区内的维修工作进展、社区活动组织安排、安全隐患排查情况等。

2.公开方式

-小区公告栏：在小区内显著位置设置专门的公告栏，用于张贴重要信息、通知等。公告内容应保持清晰、完整，张贴时间不少于7个工作日。

-物业公司官网与微信公众号：设立物业公司官方网站和微信公众号，及时发布各类信息。网站应设置专门的信息公开板块，方便业主查询；微信公众号推送信息应保证每周不少于一次。

-业主沟通群：以小区楼号或区域为单位建立业主沟通群，物业管理人员及时在群内发布信息，并解答业主疑问。

-业主大会：每年至少召开一次业主大会，在大会上向业主汇报物业年度工作情况、财务收支情况等重要信息，并接受业主质询。

三、业主沟通与参与机制

1.沟通渠道

-定期座谈会：每两个月组织一次业主座谈会，物业公司管理层与业主代表面对面交流，听取业主对物业服务的意见和建议，对业主提出的问题进行现场解答或记录跟进处理。

-意见箱与投诉热线：在小区内设置多个意见箱，公布投诉热线电话和电子邮箱，确保业主随时可以反馈问题。意见箱每周开启一次，投诉热线和电子邮箱安排专人负责，及时回复业主。

-一对一沟通：对于业主提出的个性化问题或需求，物业管理人员应主动与业主进行一对一沟通，了解具体情况，提供针对性解决方案。

2.业主参与方式

-业主监督委员会：通过业主大会选举产生业主监督委员会，负责监督物业公司的日常管理工作，参与重大事项决策讨论，对物业工作进行评估和建议。

-志愿者服务：鼓励业主参与小区志愿者服务活动，如环境维护、安全巡逻、社区文化活动组织等，增强业主对小区的归属感和责任感。

-专项事务参与：在涉及小区公共利益的专项事务处理过程中，如公共设施改造项目，邀请业主代表参与项目方案制定、施工监督等环节。

四、物业开放日制度

1.开放日安排：每月设定一天为物业开放日，提前一周通过小区公告栏、微信公众号等渠道向业主发布开放日信息，包括开放时间、参观区域、活动内容等。

2.参观内容

-物业服务中心：向业主展示物业服务中心的办公环境、工作流程，介绍客服人员的工作职责，让业主了解物业日常办公情况。

-设备机房：带领业主参观小区的配电室、水泵房、消防控制室等设备机房，由专业技术人员讲解设备的运行原理、维护保养情况，让业主了解小区设施设备的运行保障机制。

-绿化与保洁工作区域：展示绿化养护工具、保洁用品存放点，介绍绿化养护和保洁工作的流程和标准，让业主了解小区环境维护工作的细节。

-安保监控室：向业主展示安保监控系统的操作界面，介绍小区的安全防范措施和巡逻制度，增强业主的安全感。

3.互动环节：在开放日活动中设置互动环节，如现场问答、问卷调查、意见征集等，收集业主对物业工作的意见和建议，并为业主提供咨询服务。

五、员工培训与行为规范

1.开放化服务意识培训：定期组织员工参加开放化服务意识培训，通过案例分析、模拟演练等方式，使员工深刻理解开放化管理的重要性，增强员工与业主沟通的能力和主动性。

2.信息公