家庭保洁考核管理制度.docxVIP

家庭保洁考核管理制度

一、总则

（一）目的

为了加强家庭保洁服务的管理，提高保洁服务质量，确保为客户提供优质、高效、规范的保洁服务，特制定本考核管理制度。

（二）适用范围

本制度适用于本公司所有家庭保洁服务人员及相关管理人员。

（三）考核原则

1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人偏见或其他因素影响。

2.全面考核原则：从工作质量、工作效率、工作态度、客户满意度等多个方面进行全面考核。

3.激励改进原则：通过考核，激励保洁人员不断提高工作水平，改进工作方法，提升服务质量。

二、考核内容与标准

（一）工作质量考核

1.清洁区域标准

客厅：地面无灰尘、污渍，光亮整洁；家具表面擦拭干净，无水印、污渍；门窗玻璃干净透明，无污渍、手印。

卧室：床铺整理平整，床单、被罩干净整洁；地面清洁达标；衣柜、梳妆台等家具擦拭到位。

厨房：台面、炉灶、抽油烟机等清洁干净，无油污；水槽无堵塞、无污渍；地面无积水、无油污。

卫生间：马桶内外清洁，无污渍、异味；洗手台干净，水龙头光亮；淋浴间玻璃、地面清洁，无水垢、水渍。

其他区域：根据具体区域功能和要求，达到相应的清洁标准。

2.考核方式

定期检查：由管理人员定期对保洁服务区域进行检查，按照清洁区域标准进行打分。

不定期抽查：管理人员不定期对保洁服务情况进行抽查，对发现的问题及时记录并纳入考核。

（二）工作效率考核

1.工作时间规定

保洁人员应按照与客户约定的时间准时到达服务地点，不得迟到、早退。

每次保洁服务时长应根据不同户型和清洁要求合理安排，确保在规定时间内完成工作任务。

2.考核标准

按时完成率：统计保洁人员按时完成服务的次数占总服务次数的比例，按时完成率应不低于[X]%。

平均服务时长：计算保洁人员每次服务的平均时长，应控制在合理范围内，不得过长或过短。

（三）工作态度考核

1.服务意识

主动热情：保洁人员在服务过程中应主动与客户沟通，了解客户需求，热情为客户提供服务。

耐心细致：对待客户的要求和意见应耐心倾听，认真解答，工作中注重细节，确保清洁质量。

2.责任心

认真负责：严格按照清洁标准和工作流程进行操作，对工作质量负责，不得敷衍了事。

遵守纪律：遵守公司规章制度和客户的相关规定，服从工作安排，不得擅自离岗、串岗。

3.团队协作

配合默契：保洁团队成员之间应相互配合，协同完成工作任务，不得互相推诿、扯皮。

互帮互助：在工作中能够互相帮助，共同解决遇到的问题，提高工作效率。

（四）客户满意度考核

1.客户反馈收集

通过客户电话回访、问卷调查、现场沟通等方式收集客户对保洁服务的意见和建议。

客户反馈应及时记录，确保信息准确、完整。

2.满意度计算方法

客户满意度=（非常满意客户数+满意客户数）÷总客户数×100%

3.考核标准

客户满意度应达到[X]%以上，每低于[X]个百分点，扣减相应绩效分数。

三、考核周期与方式

（一）考核周期

考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果以各月度考核结果为基础。

（二）考核方式

1.自我评估：保洁人员每月末对自己当月的工作表现进行自我评价，填写自我评估表，内容包括工作任务完成情况、工作质量、工作态度等方面。

2.上级评估：管理人员根据日常检查、抽查情况以及客户反馈，对保洁人员进行月度和年度评估，填写评估表，并给出考核意见和建议。

3.客户评估：通过客户满意度调查，获取客户对保洁人员服务质量的评价，作为考核的重要依据。

四、考核结果应用

（一）绩效奖金发放

1.根据月度考核结果，发放保洁人员的绩效奖金。考核得分在[X]分及以上的，全额发放绩效奖金；得分在[X][X]分之间的，按照绩效奖金的[X]%发放；得分低于[X]分的，不发放绩效奖金。

2.年度考核结果作为年终奖金发放的重要依据。年度考核优秀（得分在[X]分及以上）的保洁人员，给予额外的年终奖励。

（二）晋升与调薪

1.连续三个月月度考核优秀的保洁人员，在职位晋升、培训机会等方面给予优先考虑。

2.年度考核结果与调薪挂钩。考核优秀的保洁人员，在下一年度给予适当的薪资调整；考核不合格的保洁人员，根据情况进行降薪或辞退处理。

（三）培训与发展

1.根据考核结果，针对保洁人员存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助其提升工作技能和服务水平。

2.对于考核优秀的保洁人员，提供更多的培训和学习机会，鼓励其不断成长和进步。

（四）辞退与留用

1.连续两个月月度考核不合格或年度考核不合格的保洁人员，公司有权予