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宾馆楼层服务管理制度

一、总则

1.目的

为了提升宾馆楼层服务质量，规范服务流程，确保为宾客提供优质、高效、安全、舒适的住宿环境，特制定本管理制度。

2.适用范围

本制度适用于宾馆楼层全体服务人员。

3.基本原则

宾客至上原则：始终将宾客的需求和满意度放在首位，提供热情、周到、细致的服务。

优质高效原则：以专业的服务技能和高效的工作流程，满足宾客的各种需求，提高服务效率。

安全规范原则：确保楼层服务工作的安全，严格遵守各项操作规程和安全制度。

团结协作原则：各岗位服务人员应相互配合、相互支持，共同完成楼层服务工作。

二、岗位职责

楼层主管

1.全面负责楼层的日常管理工作，确保服务质量达到宾馆标准。

2.制定楼层工作计划和培训计划，并组织实施。

3.检查楼层服务人员的工作情况，及时发现问题并解决。

4.协调楼层与其他部门的工作关系，确保信息畅通。

5.处理宾客投诉，及时反馈处理结果。

6.负责楼层物资的管理和盘点工作。

7.对新员工进行岗位培训和指导。

楼层领班

1.协助楼层主管做好楼层管理工作，负责本班次的服务工作安排。

2.检查本班次服务人员的工作准备情况，确保各项工作就绪。

3.带领本班次服务人员为宾客提供优质服务，及时解决宾客提出的问题。

4.检查客房卫生和设施设备情况，确保符合标准。

5.负责本班次的物资领用和保管工作。

6.对本班次服务人员的工作进行考核和评价。

客房服务员

1.负责客房的清洁卫生工作，包括床铺整理、卫生间清洁、家具擦拭等，确保客房干净整洁、舒适宜人。

2.按照标准更换客房内的布草、易耗品等。

3.及时补充客房内的饮用水、茶叶等物品。

4.为宾客提供开门、送物等服务。

5.关注宾客需求，及时反馈宾客意见和建议。

6.协助处理宾客的特殊需求，如加床、借用物品等。

三、服务流程

入住服务

1.宾客到达楼层后，服务员应主动热情迎接，引导宾客至房间。

2.为宾客介绍房间设施设备的使用方法，包括空调、电视、电话、热水等。

3.询问宾客是否需要其他服务，如行李搬运、叫醒服务等，并及时提供帮助。

4.向宾客告知楼层的相关注意事项，如消防安全通道位置、请勿打扰服务等。

日常服务

1.按照规定的时间和标准进行客房清洁，确保客房卫生质量。

2.在清洁客房时，注意轻拿轻放物品，避免打扰宾客。

3.及时补充客房内的易耗品，如卫生纸、洗发水、沐浴露等。

4.关注宾客动态，发现宾客有需求时，及时提供相应服务。

5.每天定时检查客房设施设备的运行情况，发现问题及时报修。

退房服务

1.在接到宾客退房通知后，及时到达房间。

2.检查客房内的设施设备是否完好，如有损坏，按照规定进行赔偿处理。

3.检查客房内的物品是否齐全，如有缺失，及时与宾客沟通。

4.为宾客办理退房手续，收回房卡等物品。

5.感谢宾客的入住，并欢迎再次光临。

四、服务质量标准

客房卫生标准

1.床铺整理：床单平整、无褶皱，被子叠放整齐，枕头摆放端正。

2.卫生间清洁：马桶、洗手盆、淋浴间干净无污渍，镜子明亮，地面无水渍。

3.家具擦拭：家具表面清洁，无灰尘、无污渍。

4.物品摆放：客房内的物品摆放整齐、有序，符合标准。

服务态度标准

1.热情主动：见到宾客主动打招呼，微笑服务，态度亲切。

2.耐心细致：认真倾听宾客需求，耐心解答宾客问题，提供细致周到的服务。

3.礼貌得体：使用礼貌用语，言行举止得体，尊重宾客的风俗习惯。

服务效率标准

1.入住服务：宾客到达楼层后，在[X]分钟内为宾客办理好入住手续，并引导至房间。

2.日常服务：接到宾客需求后，在[X]分钟内提供相应服务。

3.退房服务：接到宾客退房通知后，在[X]分钟内到达房间，办理好退房手续。

五、培训与考核

培训

1.新员工入职培训：对新入职的楼层服务人员进行全面的入职培训，包括宾馆基本情况、服务规范、操作流程等。

2.定期培训：每月组织一次楼层服务人员的定期培训，内容包括服务技能提升、新服务项目介绍、宾客投诉处理等。

3.专项培训：根据实际工作需要，不定期组织专项培训，如消防安全培训、外语培训等。

4.培训方式：培训方式包括集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等。

考核

1.考核内容：包括服务质量、工作效率、工作态度、业务知识等方面。

2.考核方式：考核方式包括日常考核、定期考核、宾客评价等。

3.考核结果应用：考核结果与员工的绩效奖金、晋升、评优等挂钩。

六、物资管理

物资采购

1.根据楼层物资的