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宾馆值班登记管理制度

一、总则

1.目的

为加强宾馆的安全管理，规范值班登记工作，确保宾馆运营期间各项事务得到妥善处理，保障宾客的生命财产安全和宾馆的正常秩序，特制定本管理制度。

2.适用范围

本制度适用于宾馆全体值班人员，包括但不限于前台值班员、楼层值班员、安保值班员等。

3.基本原则

值班登记工作应遵循准确、及时、全面、规范的原则，确保信息的真实性和可追溯性。

二、值班人员职责

1.前台值班员

负责接待宾客的入住、退房手续办理，解答宾客的咨询，提供必要的帮助。

准确记录宾客的基本信息、入住时间、退房时间、房间号等，并及时录入宾馆管理系统。

处理宾客的投诉和特殊需求，及时向上级汇报并跟进解决情况。

负责前台区域的安全防范，关注人员和财物的安全，发现异常情况及时报告。

按照规定进行值班登记，记录值班期间的重要事项、宾客动态、设备设施状况等。

2.楼层值班员

定时巡查楼层，确保楼层的安全和秩序，检查客房门、窗是否关闭，消防设施是否完好。

关注楼层内宾客的情况，及时处理宾客的需求和问题，如提供物品、协助维修等。

发现可疑人员或异常情况，立即报告上级并采取相应措施。

做好楼层的清洁卫生监督工作，确保环境整洁。

认真填写楼层值班登记表，记录巡查时间、发现的问题及处理情况等。

3.安保值班员

负责宾馆公共区域的安全保卫工作，包括出入口、停车场、大堂等。

对进出宾馆的人员和车辆进行严格盘查，核实身份和来访目的，做好登记工作。

定时巡逻宾馆内外，检查安全设施设备的运行情况，发现安全隐患及时报告并协助处理。

处理各类突发事件，如火灾、盗窃、打架斗殴等，按照应急预案进行妥善处置，并及时向上级汇报。

准确记录安保值班情况，包括巡逻路线、时间、发现的问题及处理结果等。

三、值班登记内容及要求

1.宾客信息登记

入住宾客：详细记录宾客姓名、性别、身份证号码、联系方式、入住时间、房间号、预订信息等。

来访宾客：记录来访人姓名、被访人姓名、房间号、来访时间、离开时间、联系电话等。

要求：信息准确无误，字迹清晰，不得随意涂改。如有涂改，需在涂改处加盖值班人员印章或签名确认。

2.值班期间重要事项记录

宾客投诉及处理情况：记录投诉时间、投诉内容、处理措施、处理结果及宾客反馈等。

设备设施故障及维修情况：记录故障发生时间、地点、故障现象、维修人员到达时间、维修完成时间、维修结果等。

突发事件及处理情况：记录事件发生时间、地点、事件详情、采取的应急措施、处理结果及向上级汇报的时间等。

其他重要事项：如收到的重要文件、通知，与相关部门或人员的重要沟通等。

要求：记录详细、客观，能够准确反映事件的全过程。对于处理结果，要明确是否达到宾客满意或问题得到妥善解决。

3.巡查情况记录

前台值班员：每小时巡查前台区域一次，记录人员进出情况、设备设施运行状态等。

楼层值班员：按照规定的巡查路线和时间间隔进行巡查，一般每两小时巡查一次楼层。记录巡查时间、各客房门及窗的关闭情况、消防设施设备的检查情况、楼层内有无异常声响或异味等。

安保值班员：定时巡逻宾馆公共区域，白天每两小时巡逻一次，夜间每小时巡逻一次。记录巡逻路线、时间、发现的安全问题及处理情况，如是否发现可疑人员、车辆，安全设施设备是否正常等。

要求：巡查记录应及时、准确，发现问题要详细描述，并注明处理情况。对于未发现问题的巡查记录，也应如实填写“一切正常”字样。

四、值班登记流程

1.准备工作

值班人员在开始值班前，应检查值班登记本、笔等工具是否齐全，并确保登记本页面整洁。

2.信息记录

在值班过程中，按照规定的登记内容和要求，及时、准确地记录相关信息。对于宾客信息，应在宾客办理入住或来访手续时同步进行登记；对于其他重要事项和巡查情况，应在事件发生或巡查结束后立即记录。

记录时应使用黑色或蓝色中性笔，字迹工整、清晰，不得使用铅笔或圆珠笔。

3.审核与签字

值班人员完成登记后，应认真审核记录内容，确保信息准确无误。如有遗漏或错误，应及时补充或更正，并在更正处签名确认。

审核无误后，值班人员在登记本上签名，并注明值班日期和班次。

4.交班

值班结束时，值班人员应将值班登记本及相关资料整理好，与接班人员进行交接。

交接时，交班人员应向接班人员详细介绍值班期间的重要事项、宾客情况、设备设施状况等，并提醒接班人员关注相关问题。

接班人员应认真核对值班登记本上的记录内容，如有疑问及时向交班人员询问。确认无误后，接班人员在值班登记本上签名，并注明接班日期和班次。

五、值班登记资料管理

1.值班登记本的保管