餐饮服务电子教案 学习任务1 餐饮日常管理（2）—餐饮服务质量管理.docxVIP

餐饮服务教案

PAGE

PAGE1

主题六学习任务1餐饮日常管理

授课学周

第周

课时

总第课时

授课课题

主题六餐饮经营管理

任务1餐饮日常管理（二）餐饮服务质量管理

授课地点

教室

授课类型

新授理论课

授课班级

教学方法

讲授法、案例分析法、任务探究法

教学目标

知识目标：1.掌握餐饮服务质量的内容；

2.了解餐饮服务质量管理的特点。

能力目标：1.能够掌握餐厅服务质量控制的方法；

2.能够对餐饮服务的全过程进行质量监控

素质目标：1.树立以人为本的服务理念；

2.培养学生的团队协作精神，鼓励学生相互帮助、共同进步。

教学重点

饭店服务质量、饭店服务质量管理的概念

教学难点

（1）餐饮服务质量的构成；

（2）餐饮服务质量的特点；

（3）餐饮服务质量管理的内容。

思政融合

通过餐饮服务质量的内容让学生认识到餐饮服务人员的职业道德和职业素养，如礼貌、热情、诚实、守信等，帮助学生树立正确的职业价值观；

学习餐饮服务质量管理的特点培养学生的团队协作精神，鼓励学生相互帮助、共同进步。

教学资源

教案、微课资源、案例（实训课要注明实训用具）

教学内容和教学活动设计

教学环节（时间）

教学内容

教师

活动

学生

活动

设计意图

课前准备

同学们参考以下问题每组设计一个问卷星调查问卷，进行酒店餐饮服务质量的调查。

1.您对酒店餐饮服务质量的整体满意度如何？

2.您对酒店餐厅的环境和装修满意吗？

3.您觉得酒店餐厅的菜品的口味是否满意？

4.您认为酒店餐厅的员工素质如何？

5.您认为酒店餐厅的用餐环境整洁度是否满意？

6.您觉得酒店餐厅的设施设备是否满意？

7.您对酒店餐饮服务的员工态度满意吗？

8.您觉得酒店餐饮服务应该提高的有哪些？

9.您对餐厅的服务流程和服务效率满意吗？

10.您对餐厅的服务流程和服务效率满意吗？

教师提前一周将任务发布在学习平台中，并要求课代表随时提醒学生完成课前任务。

学生利用自习时间完成教师任务

让学生都能成为资料的搜集者与整理者。

导入环节

（10min）

提问：根据问卷星调查分析，同学们思考一下，餐饮服务质量和企业效益之间是一种什么关系呢？影响餐饮服务质量的因素有哪些呢？

探讨结论：好的服务质量带来收益,反之，则会减少企业效益，酒店之间的竞争从本质上讲是服务质量的竞争，服务质量是酒店生存与发展的基础。因此，不断提高酒店的服务质量、以质量求效益是每一家酒店发展的必经之路。

大家都是学酒店管理的当然知道酒店的生存要靠客人，而顾客之所以来你们这消费肯定是冲着好的服务质量，我们该如何提高酒店的服务质量呢?

教师规范与整理课前布置的任务。

学生展示预习成果，并由学生自评。

检查学生课前预习效果。

检验新知

（15min）

随着餐饮行业竞争的日趋激烈，客人对餐饮服务质量的要求越来越高，酒店的餐饮部必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法，以取得良好的社会效益和经济效益。因此要做到：

1.掌握餐饮服务质量管理的具体内容；

2.学会餐厅服务质量控制的方法，能够对餐饮服务的全过程进行质量监控

教师与学生相互交流，解答学生疑惑。

学生首先分组自行分析内容，最后由每组派出代表回答，给与适当加分。

让学生成为课堂的主体，成为问题的分析者与解答者，增强他们的兴趣。

讲解新知

（30min）

餐饮服务质量管理的内容

1.餐饮服务质量的含义

【讲解】餐饮服务质量是指餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人提供的服务适合和满足客人生理和心理需求的程度。

【提问】

1.在餐饮服务质量这个概念中“适合”指的是什么?“满足”又是指的什么?

2.广义的餐饮服务质量指的是什么?狭义的又指的是什么?

【讲解】

1.适合是指餐饮部为客人提供服务的使用价值能否为客人所接受和喜爱:满足是指该种使用价值能否为客人带来身心愉悦和享受。

思考、讨论

进一步让学生掌握餐饮服务质量这一概念，培养思维和分析问题的能力。

2.广义上的餐饮服务质量，它包含着组成餐饮服务的三要素即设备设施、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念;狭义上的服务质量，是指餐饮劳务服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的，不包括以实物形态提供的使用价值。

【总结过渡】我们掌握了餐饮服务质量的概念了，就要知道餐饮服务质量的内容，该是什么呢?

2.餐饮服务质量的内容

餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形产品质量和无形产品质量的完美统一，它们构成了完整的餐饮服务质量内容。有形产品质量和无形劳务质量都是为了提高客人的满意程度，它主要取决于餐饮服务的内容是否适合和满足客人的需要，是否为客人带来享受感。

1）有形产品质量

指餐饮部提供的设备设施和实物产品以及服务环境的质量，主要用来满足客人物质上的需求。

（1