餐饮服务电子教案 学习任务2 客人异议处理.docxVIP

餐饮服务教案

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主题六学习任务2客人异议处理处理

授课学周

第周

课时

总第课时

授课课题

主题六学习任务2客人异议处理

授课地点

教室

授课类型

新授理论课.

授课班级

教学方法

本课主要是采用案例、小组讨论、教学模式

教学目标

知识目标：1.了解客人投诉的原因

2.掌握餐饮中常见问题的处理方法

3.掌握投诉处理的原则

能力目标：1.能够分析客人投诉的原因

2.会灵活处理客人异议

素质目标：1.为客人提供细致、周到、热情的用餐服务

2.养成良好的职业素养，热爱餐饮服务行业

3.树立团队合作意识，树立以人为本的服务理念

教学重点

处理投诉的原则

教学难点

灵活处理客人的各种投诉

思政融合

养成良好的职业素养、树立良好的服务意识

教学资源

教案、微课资源、案例

教学内容和教学活动设计

教学环节（时间）

教学内容

教师

活动

学生

活动

设计意图

课前准备

在餐厅服务中，常见的客人投诉有哪些？

教师提前一周将任务发布在学习平台中，并要求课代表随时提醒学生完成课前任务。

学生利用自习时间完成教师任务

让学生都能成为资料的搜集者与整理者。

导入环节

（5min）

公布作业完成情况

教师规范与整理课前布置的任务。

学生展示预习成果，并由学生自评。

检查学生课前预习效果。

检验新知

（10min）

展示各组所整理的在餐厅服务中，常见的客人投诉问题

教师与学生相互交流，解答学生疑惑。

学生首先分组自行分析内容，最后由每组派出代表回答，给与适当加分。

让学生成为课堂的主体，成为问题的分析者与解答者，增强他们的兴趣。

讲解新知

（15min）

一、顾客投诉处理

礼貌道歉

认真倾听

达成共情

共同协商

解决问题

弥补措施

记录经过

二、餐饮服务中常见问题的处理

1.客人在饭菜中吃出杂物

（1）以最诚恳的语言向客人表示歉意。

（2）安抚客人并尽量减少对其他客人的影响。

（3）按客人要求重新制作或退掉此菜，如果重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后，再将有杂物的菜撤回厨房，以免引起客人的误会。

（4）必要时通知领班或主管以其他方式，如送果盘、打折扣等给客人以示补偿。

2.顾客反映上菜速度很慢，要求取消所点食物

（1）仔细检查点菜单，确认是否漏写。若漏写，向客人表示歉意，并做出解释说明，并立即下单通知厨房做菜。

（2）如果不是点菜环节的问题，服务员则要到厨房了解菜肴的烹制情况。若正在烹调的话，则回复客人稍等，告知其确切上菜时间；若还没有烹调，那就通知厨房取消制作，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜品。

（3）在点菜时，不仅向客人介绍菜肴，还应告知烹调时间，避免客人因等待时间较长而出现投诉的情况。

3.餐厅出现客人跑单

（1）服务员要特别留意单个客人、快要用餐结束的客人，以避免出现跑账现象。

（2）若客人还未离开餐厅，服务员赶紧上前，对客人说：“对不起，刚才我忘记给您结账了。”把客人想跑账的责任承担下来，是“我忘记导致的”；客人付完账后还要说声：“对不起，耽误您时间了”。给客人留有面子，切勿当众指责客人。

（3）若客人已经离开餐厅，可通过留有的信息联系顾客追单。

4.客人要求服务员敬酒

（1）表示歉意，婉言拒绝，告知客人酒店有规定上班期间不允许饮酒。

（2）主动为其服务避开客人注意力，不使其难堪。

（3）借故为其他客人服务，转移话题。

（4）如果推脱不掉，可以以茶代酒，满足客人需求。

5.餐厅即将下班，客人到餐厅用餐

（1）更要热情接待，不能有任何不满情绪。

（2）将客人引领至离厨房比较近的餐位，推荐简单、快速的菜肴，节省时间。

（3）客人未吃完时，服务员绝不能关灯、打扫卫生或催促客人买单。

6.客人用餐时损坏酒店物品

（1）首先关心客人有无被伤到，若有被划伤现象，马上用餐厅急救药箱采取措施。

（2）告知客人继续用餐，服务员立即清理碎片。

（3）若客人是无意打碎的，待客人用餐完毕后婉言向客人收取赔偿费，为了感谢客人的理解，并送顾客一张代金券，让客人下次消费时使用。

7.发现客人擅自将器皿餐具带离餐厅

（1）马上向餐厅管理人员汇报，在不当着其他客人面的情况下，由领班或经理礼貌地做出解释。

（2）讲究方法和策略，应用语言的技巧，巧妙地使客人自觉交还。

（3）如果客人喜欢，价格昂贵的餐具可以帮其联系酒店销售部购买，普通餐具可以赠送给顾客留作纪念。

8.服务过程中，不小心将汤汁（饮料）弄脏客人衣服

（1）服务员应立即递上毛巾或餐巾，询问客人有无烫伤并协助客人擦拭。

（2）诚恳地向客人道歉，必要时可由主管或经理出面表示歉意。

（3）不严重的情况下，设法替客人清洁干净，清理现场，再次表示歉意。

（4）可能的情况下，征得客人同意，免费为客人把衣服洗干净。

（5）若衣服无法修复，与客人协商后给予补偿。

9.客人反映服务员的