加强人文关怀提升服务品质课件.ppt

加强人文关怀，

提高服务品质;*;*;学习目的;加强护理人文建设！;人文关怀;感受病人的疾苦;护理是以科学为基础的一门艺术，是一种专业和使命，而仅非一行业;护理人文关怀举措;护理职业环境的现实状况分析SWOT;护理人力资源匮乏的危机;倾注爱心，沟通交流;博大胸怀与包容心;合理安排、用人之长;公平、公正;构建友好团体;减少护士流动的成功方略;*;管理既是服务，

管理者既是服务者;需要层次理论

——Maslowshierarchyofneeds;传递关爱——人文关怀;传递关爱——人文关怀;提高护理服务品质;《论语》;不知礼，无以立也

——孔子;服务理念分享;《Cheers》杂志针对超过4千位上班族进行调查

「礼貌」高居主管眼中，第2名（49.0％），甚至远超过「执行力」（21.1％）、「应变能力」（16.5％）与「国际观与外语能力」（6.7％）

调查492家企业，27％明白表达，不会录取「体现迟钝不知所云」及「不懂礼貌」的人

「礼貌差」透露给人的负面讯息，杀伤力也远超过「专业不够」

——没礼貌比没专业更糟;是什么决定有人得到青睐，有人却只留下叹息？

——是「礼貌」

为何有人就是人缘好、运势佳？

——说穿了，是「礼貌」

礼貌的极致回归：是做人的态度与价值观

专心当个「好礼人」，让身边多点贴心的感谢，少点「你那什么态度啊！」的埋怨

——受用无穷的不仅是他人，最终还是你自己！;何谓「服务」(Service)?;为何要做好服务？;;服务礼仪;服务礼仪五大要素;先知穆罕默得说：

“好事就是能使

他人的脸上

露出欢乐微笑的事！”;嘴甜;*;手脚快

“迅速反应”;

;微笑展现;微笑;当我们展现职业化的微笑时，需要注意哪些？

真心诚意

关注客人：私事放在一旁

双眼凝视对方

保证其他身体语言与脸上的笑容相一致;你有这样的眼神吗?;电话礼仪

1、准备提纲

2、简要扼要

3、微笑

4、原则用语：您好！我是3AXXX，请问。。。;服务礼节20字诀;*;

;眼界决定境界

思绪决定出路

脑袋决定口袋

品位决定地位

态度决定高度

愿景决定前景

性格决定命运

细节决定成败

共享才能共赢

交流增进发展;医患友好;～南丁格尔誓言;友好护患关系;救死扶伤是医护人员的使命与天职，防止知识、技术、金钱与权力的傲慢！;提高护理服务品质;*;*;结束语