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售后服务规范

售后服务规范

一、目的

为了规范售后工作，满足客户的服务需求，提高客户对公司的满意度和信任度.使售后维修工作标准化.规范化，特制定本规范。

二、适用范围

公司所有售后人员

三、售后服务工作流程

（一）接收客户售后信息

1.客户进行客户信息登记，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。

2.客户信息分析。首先查阅合同条款、售后登记本，确认是否在质保期内、是否有维修历史、确认故障原因，进行电话指导。

3.客服电话指导。客服进行简要故障分析，电话指导用户正确使用，2小时内跟踪回访用户使用情况；如果电话指导无法正常使用，则与技术人员进行信息反馈。

4.信息反馈。客服将客户信息、故障现象、用户要求等与技术人员进行对接。技术人员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，反馈公司客服进行重新派遣。

（二）技术员接受服务任务

1．客户信息接收。首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。

2．对客户信息进行分析。根据客服反馈信息，分析可能故障原因，提出维修措施。

3．服务时间确认。

（1）技术员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达，或同其他客户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得客户同意与用户改约时间；若客户不同意，反馈公司客服进行重新派遣。

（2）如果用户电话无人接，技术员应变更时间与客户联系，并及时向公司反馈中间结果；如果客户一直联系不上，技术员要按地址上门，或客户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。

（三）准备出发

1．准备好各种服务工具

技术员应准备好维修工具、备件，三个一般道具：手套、鞋套、垫布（注：以免弄脏用户的东西），售后派遣单（详见表3）、收据、收费标准、留言条、上岗证等，必备物品。为了防止物品带错或漏带，技术员在出发前都要将自己的工具包对照标准自行检查一遍。

2．技术员出发

技术员出发时间要提前30分钟根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。技术员要根据约定时间及路程所需时间确定出发时间。

若技术员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知公司改派其他人员。

（四）正式服务前的工作

1．技术员进门前的准备工作

服务技术员应首先检查自己的仪容仪表，以保证：公司工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。

为预防服务技术员着装为非公司工作服或衣服脏、不干净，服务技术员头发长且篷乱，胡子过长等，公司严格要求服务技术员平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。

2．敲门

虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但公司照样严格要求服务技术员，一丝不苟。公司规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃

（1）如果技术员无法对故障进行准确判断，应向客户表示歉意，说明理由仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对，如果客户有时间，可以马上回去取备件，如果客户暂无时间，则与客户重新约定合理时间。

（2）技术员要严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障。尽量进行现场修复，现场无法修复需要返厂的，委婉向客户说明。对需返厂修复的产品进行检查，留下派遣单，在处理结果处注明返厂修复，并要求客户签字确认，一式俩份。如安装产品，则安装前要与客户确认安装位置，尊重客户意见。

（3）如果在维修中遇到新的问题，技术员及时将新问题反馈到公司售后部，争取现场解决。如果客户不同意维修，要求退机或换机，符合退机或换机条件的，技术员应按客户要求给予退机或换机；不符合退机或换机条件的，给客户认真解释国家三包规定，并详细说明更换设备的价格明细。

（4）试机通检。服务技术员要保证产品修复正常，且无报修外的其它故障隐患。如果产品未修复，要重新检修或返厂，存在其它故障隐患要将其它故障隐患一并排除掉。

（六）客户操作培训

培训工作：售后服务完成后对客户进行基本操作培训，以求达到客户及相关人员能正确操作使用系统设备，充分发挥系统设备的功能。

（七）收费

1.在上门维修前技术员要首先给出示收费标准和服务政策。如果使用备件要给客户出示备件费用，按客户要求给客户出具发票或收据；客户要求将旧件折费的，技术员要给客户讲明服务政策及公司规定。

2.如果保收费用户不交，