售后服务部工作流程及规范(全套).docVIP

售后服务部工作流程及规范(全套)

售后服务部工作流程及规范

目的：

使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。

工作职责

部门负责人职责：

严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作；

及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用；

针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性；

负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作；

部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；

负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；

与公司其他部门搞好工作沟通与配合；

完成公司领导交付的其他工作任务。

员工职责：

严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排；

工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；

施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；

协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作；

售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决；

对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；

对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法；

努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平；

对上级定期提供一些合理建议和意见；

完成部门领导交办的其它任务。

工作内容：

新工程安装调试工作：

安装调试流程：

安装调试施工规范：按照公司质量小组所制定的方案执行。

补充说明：

1、施工人员进场施工前应熟悉工程的各有关图纸资料，了解系统工程的施工方案、工艺要求、质量标准等，同时编制工程安装调试进度计划，保证工程如期完成；

2、员工在施工现场必须要服从项目经理的管理和安排，全力配合项目经理的工作；

3、施工时应严格按照公司的施工规范进行施工，保证工程施工质量。

4、施工中对公司和自身负责，做到文明施工、安全施工。

售后服务工作：

售后服务工作分为主动售后和被动售后两部分。主动售后是指售后服务人员主动的定期到工地现场进行智能化系统的检查、维护及保养工作；被动售后服务是指客户报修故障后的维修工作。

一）、主动售后服务：

工作目的：保证设备正常运行，发挥系统设计功能，创造社会效益，同时树立公司良好形象。

工作流程：

工程竣工后移交至售后部

工程竣工后移交至售后部

为工程建立长期服务档案

为工程建立长期服务档案

督促现场操作人员遵守监控室规章制度，并发日记本，做好系统运行日记

督促现场操作人员遵守监控室规章制度，并发日记本，做好系统运行日记

针对各项检查中所发现的问题，部门内定期召开研讨会进行交流、分析和总结，部门主管进行统计和整理，并形成表格交公司领导及技术总工：寻求疑难故障解决方案，同时为公司设备选型提供依据。售后维修人员每月对售后工地进行月检，发现故障及时处理解决

针对各项检查中所发现的问题，部门内定期召开研讨会进行交流、分析和总结，部门主管进行统计和整理，并形成表格交公司领导及技术总工：寻求疑难故障解决方案，同时为公司设备选型提供依据。

售后维修人员每月对售后工地进行月检，发现故障及时处理解决

由部门主管组织工地使用方领导对工程进行季度检查，发现故障及时处理解决售后维修人员定期（半年）对工地系统设备进行维护和保养由技术总工组织公司质量检查小组对售后工地运行及维护情况进行不定期的抽查以及年末大检查上述各项检查的结果将作为对售后服务部主管及员工考核的重要依据。

由部门主管组织工地使用方领导对工程进行季度检查，发现故障及时处理解决

售后维修人员定期（半年）对工地系统设备进行维护和保养

由技术总工组织公司质量检查小组对售后工地运行及维护情况进行不定期的抽查以及年末大检查

上述各项检查的结果将作为对售后服务部主管及员工考核的重要依据。

二）、被动售后服务：

工作流程客户报修：

客户报修

公司前台或部门负责人接到报修电话,记下报修地点、报修内容、电话号码、客户姓名等记录，并随即通知工地维修责任人。

公司前台或部门负责人接到报修电话,记下报修地点、报修内容、电话号码、客户姓名等记录，并随即通知工地维修责任人。

工地维修责任人安排维修修。

工地维修责任人安排维修修。

一般问题须在当天内完成；设备故障需发回厂家维修的，与客户做好沟通工作，并在十个工作日内完成（特殊情况除外）。

一般问题须在