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中华轿车品牌效劳体系
委托方：中华轿车销售公司效劳部
研究方：北京盛世誉华管理咨询公司
盛世誉华管理咨询公司
中华品牌售后效劳体系
中华售后效劳一、二、三、五、六：
u一个理念：消除顾客烦恼，塑造中
华形象；u六重效劳观念：
u两个使命:把每一次修理变成塑造u用户有需求，效劳无边界；
品牌信任的时机，把每一个轿车出现u凡用户想到的，我们一定做到；
故障的顾客，变成保卫中华品牌和民u用户没想到的，我们努力替他们
族自主品牌的卫士；做到；
u三个控制：效劳态度好、效劳品质u一票到底的流程，一站到位的效
优、效劳效率高；中华轿车三劳；
u五个不漏：甲级售后效u需求就是发动令，对用户的需求，
u一个不漏的登记用户档案，记录用第一时间做出反响、第一时间开始
户反映的问题；一个不漏的处理用户劳体系行动；
反映的问题；一个不漏的复查处理结u效劳始于标准，终于满意。
果：一个不漏的将处理的结果反响到
设计、生产、经营部门；一个不漏的
分析问题大面积爆发的可能性；
四个一四个一
前台效劳模式中华区域后台保障模式
效劳经理角色定位
一个理念：
u消除顾客烦恼，塑
造中华形象
中华品牌效劳的两个使命
维修服务顾客服务
•把每一次修理变成塑造品•把每一个轿车出现故障的
牌信任的时机顾客，变成保卫中华品牌
和民族自主品牌的卫士
每一个效劳人员都能够意识到，自己的效劳工作是中国汽车产业
参与全球竞争的一个关键组成局部
以用户满意为核心的3个控制标准体系
提供三甲级标准的随车“保健医生〞式效劳：
诚心：以诚取信，重视承诺，赢得信誉；
倾心：关注全程、全力解决；
耐心：不因繁琐而草率，用户的信任原自效劳的持之以恒；
细心：细心了解用户，专注效劳的每个细节，卓越追求效劳的品质
与用户满意；
贴心：想用户之所想，急用户之所急，用效劳让用户感受我们的关
v故障一次修复率分阶段提高到
注与体贴。态度v维修效劳时间：在承诺的
75%以上；
时间内完成维修任务；
v用户维修后回访率：到达100%，
认真听取用户意见；v维修速度：以最快的速度
v24小时热线效劳：热情、周到、
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