《铁路客运规章》教案 第5课 铁路旅客运输服务质量规范（一）.docxVIP

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课题

铁路旅客运输服务质量规范（一）

课时

2课时（90min）

教学目标

知识目标：

（1）掌握铁路旅客运输服务质量的基本要求和服务人员的职业素质

（2）了解铁路旅客运输服务质量问题的分类和服务质量问题的罚则

素质目标：

通过学习“用心服务旅客，打造温馨旅途”案例，培养为民服务的职业理想与严于律己、精益求精的工作作风

教学重难点

教学重点：铁路旅客运输服务质量的基本要求和服务人员的职业素质、铁路旅客运输服务质量问题的分类和服务质量问题的罚则

教学难点：铁路旅客运输服务质量的基本要求和服务人员的职业素质

教学方法

案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、多媒体展示法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP

教学过程

主要教学内容及步骤

考勤

【教师】使用APP进行签到

【学生】按照老师要求签到

任务导入

【教师】组织学生阅读案例“H铁路旅客运输服务质量问题整改”（详见教材），并提出问题：

（1）铁路旅客运输服务质量的基本要求有哪些？

（2）H省消费者协会发现的上述问题属于服务质量严重问题吗？

【学生】阅读、思考、主动回答问题

传授新知

【教师】总结学生的回答，引入新的知识点，讲解铁路旅客运输服务质量的相关内容

一、铁路旅客运输服务质量的基本要求

【课堂提问】

【教师】提出问题：

你认为优质的铁路旅客运输服务应达到哪些要求？

【学生】聆听、思考、主动回答问题

【教师】总结学生的回答，并讲解新知

为了满足旅客的出行需求，强化以人为本、旅客至上的服务理念，《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》（GB/T25341.1—2019）对铁路旅客运输服务质量提出了安全、正点、可及、便捷、舒适、绿色六项基本要求。

（一）安全

【小组讨论】

【教师】利用多媒体扫码播放视频“守护‘萌娃’平安出行”（详见教材），并组织学生以小组为单位，围绕以下问题开展讨论

铁路运输企业应如何确保旅客的安全？

【学生】观看、思考、讨论、派小组代表进行发言

【教师】总结学生的回答，并讲解新知

（1）铁路运输企业应建立旅客运输安全管理制度，明确安全责任，非正常情况下的应急处置预案完善，具备妥善应对各类安全问题的能力，为旅客生命财产安全提供保障。

（2）铁路运输企业应按照国家规定设置安全设施设备，确保其作用良好，配备安全人员对其进行安全知识技能培训，培训合格率应为100%。

（二）正点

（1）铁路运输企业应公开列车到站、发站时刻，列车到站和发站正点率宜不低于95%。

（2）铁路运输企业应制订列车晚点运行应对方案，根据实际情况提供相应的补救服务。

（三）可及

（1）铁路运输企业开行列车应符合以下要求：①办理客运业务的车站有列车经停；②地级市主要车站在6:00—24:00间有列车经停；③省会城市主要车站有始发列车。

（2）车站运营时间应覆盖列车经停时间，方便旅客购票乘车。

（3）车站应与城市公共交通合理衔接，车站主要出入口与城市公共交通站点换乘距离宜不大于300米，以满足旅客集散需求。

（四）便捷

（1）铁路运输企业应及时提供真实、准确、完整、有效的服务信息，公布服务承诺。

（2）铁路运输企业应及时响应旅客服务需求，为重点旅客提供相应帮扶。

【课堂提问】

【教师】提出问题：

哪些人群属于重点旅客？

【学生】聆听、思考、主动回答问题

【教师】总结学生的回答

重点旅客是指老、幼、病、残、孕旅客。

（3）车站规模合理，功能完备，流线顺畅。车站宜设站内换乘通道，为旅客提供便捷的旅行环境。

（五）舒适

（1）铁路运输企业应为旅客提供使用方便、数量适宜、功能良好的设施设备，同类设施设备完好率不低于98%。

（2）铁路运输企业应为旅客提供空气质量合格、文明有序、温度适宜、明亮清洁的旅行环境。

（3）铁路运输企业应提供文明、友好、适度的运输服务，所提供的客户服务应方便、快捷、畅通。

【提示】

客户服务是指铁路运输企业通过语音、互联网、人工等方式，为客户提供的业务咨询、信息查询、业务办理、投诉受理、求助响应等服务。

（六）绿色

（1）铁路运输企业应在旅客服务场所开展节能环保宣传，在服务过程中应重视资源的节约、再利用和再循环，考虑可持续性发展的要求。

（2）铁路运输企业宜使用节能环保的设施设备和可循环利用的服务用品，若使用一次性服务用品，则应选择可降解的一次性服务用品。

（3）铁路运输企业应控制服务过程中排污和固体废弃物总量，并采取垃圾分类处理措施。

【课堂阅读】

【教师】组织学生阅读“关于《铁路旅客运输服务质量》标准”（详见教材）

【学生】阅读、理解

二、铁路旅客运输服务人员的职业素质

《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》（GB/T25341.1—2019）规定，铁路旅客运输服务人员应符合以下基本要求：