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2023酒店业对客技术研究报告： 拥抱数字化转型 HT Customer Engagement Technology Study : Embracing Digital Transformation 本报告由Hospitality Technology出品， 石基信息编译 酒店客人比以往任何时候都更渴望便捷的体验和 有价值的服务。这意味着行业对创新工具的需求 空前高涨。这些创新工具能够助力宾客实现期待 中的旅行、住宿和就餐体验，包括自助式服务、 非接触式交易、即时通讯应用、外卖和移动端下 单与支付服务等等。 ” 特邀专家解读 ” 林镇海 白天鹅宾馆 驻店总经理 酒店对客技术的运用对于高星级酒店而言，主要有分 开两大部分： 第一部分是通过对客技术的引进和运用，全面提升酒 店内部管理和运营的效率和质量； 第二部分是通过对客技术的谨慎引进和推广，为客人 高品质体验之旅提供增值服务。 高星级酒店的核心价值是为宾客提供高质量服务和高 品质居停体验。酒店可以通过高科技的设施、设备来 提升宾客的体验感，但对于宾客整个体验之旅中所涉 及的触点，我认为应该是人对人的服务。我们可以引 进技术为宾客多一个选择，但不能通过技术引用完全 取代人对人的服务。 自1996年加入白天鹅宾馆，从事酒店行业近30年。对 酒店行业，尤其是酒店运营、市场营销、传讯与政府关 系、餐饮等领域有深入了解。自2023年元旦起任驻店 总经理，带领酒店在开业40周年获得历来宾馆营收与 利润创历史新高。 特邀专家解读 ” 在餐饮场景中，白天鹅宾馆使用了石基Infrasys餐饮管理解决方案, 这是我们有效让员工 端、宾客端和业主端生态链接的重要构成部分，在此过程中，石基Infrasys 展现了其在安 全性、可扩展性、可靠性和易用性等方面的卓越性能。 系统高度的灵活度和开放的集成性不仅帮助我们优化了餐饮管理和运营流程，还实现了员工 及宾客体验的双提升。 林镇海 白天鹅宾馆 驻店总经理 非店内就餐餐饮技术重要性分析 酒店移动端对客技术重要性排名 哪些激励措能够有效促使宾客下载APP “ 技术溢价” 宾客愿意为更好的就餐体验支付多少“ 技术溢价” 宾客愿意为更好的外卖/自提体验支付多少“ 技术溢 价” “ 技术溢价” 宾客愿意为更好的住宿体验支付多少“ 技术溢价” 目录 酒店对客技术 调研分析 P A R T 1 餐饮对客技术 调研分析 P A R T 2 餐饮对客技术重要性排名 技术对于宾客二次消费有多重要？ 酒店对客技术重要性排名 技术对于宾客二次消费有多重要？ 自助技术满意度调研 获取宾客个人信息的最佳激励政策 宾客与酒店交互的最佳方式 酒店对客技术 调研分析 01/ -2023酒店业对客技术研究报告：拥抱数字化转型- 91% 酒店在第三方预订网站/社 交媒体上拥有积极的消费 者评价和较高的评分 83% 73% 54% 70% 50% 48% 48% 46% 41% 16% 73% 18% 如何评价以下技术应用对你选择一家酒店的重要性? (图表展示了有多少比例的旅行者认为以下技术应用对其选择一家酒店有着重要或 极其重要的影响) 酒店对客技术重要性排名 酒店提供免费 Wi-Fi 通过移动设备预订房 间，办理入住/退房 客房内提供智能电 视/流媒体内容 可通过自助机办理入 住/退房 基于购买记录， 提供个性化服务 酒店拥有手机端 APP 酒店为住店客人提 供非接触式支付 电子显示屏（展示酒店信 息、航班必威体育精装版信息等） 酒店在客房内提供智能语 音设备，方便宾客在入住 期间与酒店沟通 酒店使用机器人提供非接触式服务 (如机器人接待员、送货员、礼宾员) 在入住前向宾客发 送重要的预订信息 酒店提供虚拟现实技术，宾客可以 在赛博空间与其他用户互动（通过 数字身份，虚拟地在酒店里活动） TAKEAWAY 73%的宾客有意愿通过移动设备 预订客房并与酒店进行交互。 酒店宾客继续将 Wi-Fi 列为 首要技术需求。 宾客日常活 动高度依赖互联网--收集信 息、 与他人交流、 处理业 务、 远程工作、 娱乐等等， 因此，Wi-Fi 至关重要。 其他排名靠前的选项还关 注了便利性(通过移动设备 预订、 通过自助机入住和 退房)、个性化服务、宾客 入住前的沟通、 声誉管理 (在社交媒体上发布的积极 评论)以及在客房内访问流 媒体。 诸如机器人、虚拟现实增 强技术以及语音控制设备 等前沿技术目前并没有受 到酒店客人的高度关注。 73% 对于高星级酒店来说，对客技术的核心在于提升宾客在旅行中的整体体验，而人与人、面对面、有温度的服务才会给宾客带 来喜出望外的感受，看到上述的调研排名后，我有以下几点感触： l 流畅而免费的Wi-Fi能够满足宾客上网娱乐和商务的需求，这种技术可以提高宾客居停期间的满意度；客房内