CS战略顾客满意模式.docxVIP

ＣＳ战略－顾客满意模式 2000-07-18 薛长青 CS 是英文 Customer Satisfaction 的缩写，作为现代企业经营活动中的一种重要的整体经营观念和手段，也称为 CS 战略，或顾客满意战略。 CS 战略与传统经营战略最大区别在于对待顾客的态度不同。前者尊重顾客并站在顾客角度审视企业的经营活动，传统经营战略更多考虑的是如何卖东西给顾客而很少关注顾客的情感消费。CS 战略的基本理念是：企业为顾客而生存， 是社会服务组织。衡量企业是否真正成功的尺度掌握在顾客手中，企业卖产品只是形式，卖完善的服务、卖称心如意的服务、卖优质便利的服务才是实质。贯彻 CS 战略首先要识别顾客，客观地认识顾客的要求和期望，然后利用企业资源满足顾客，包括以顾客为本考虑产品设计开发；及时跟踪研究顾客的满意度，并据此设立改进目标，调整经营环节，建立科学的顾客满意模式，不断完善产品服务系统，最大限度地使顾客感到安心和便利；创造企业与顾客间彼此友好和忠诚的和谐氛围，体现出真诚与温暖，使满意的顾客成为忠诚的顾客，使潜在的顾客成为新的顾客；按照以顾客为中心的原则，建立灵活高效的企业组织，及时反馈顾 客的需求和意见。 贯彻 CS 战略需要在企业内部建立一套科学的顾客满意模式。顾客满意模式是指企业为了赢得顾客的满意应做好的，从市场调研、产品开发、到生产、售后 服务全过程，标准化了的典型事项和要求。它是企业达到顾客满意必经的途径。 构建顾客满意模式包括如下要素： 顾客满意的理念和战略。企业应建立顾客满意的经营理念，并在此理念指导下，制定以顾客满意为中心的经营战略（包括顾客满意的经营宗旨、目标和实施的步骤及措施）。经营战略对企业实现顾客满意具有指导意义，是首要要素。 以顾客为导向的新产品开发。通过市场调查掌握市场动向，了解市场和顾客的现实和潜在的需求，为企业调整战略、开发顾客满意的新产品和做好服务提供依据。力求从源头做好顾客满意的工作。 以顾客满意为目标的大质量体系（质量经营体系）。控制生产过程质量，为顾客满意提供产品基础；加强质量改进和技术创新，不断提高顾客满意度；提高销售和服务质量，确保企业实现顾客满意的目标；建立以人为本，以顾客满意为目标、质量优先的企业文化，明确员工满意是顾客满意的基础；搞好质量经营， 建立大质量体系（质量经营管理体系），以大质量体系的有效运行来长期实现顾客满意的目标。 寻找改进机会的顾客满意度调研。定期或不定期地进行顾客满意度调查、评价和分析，找出问题，寻找改进机会，提高顾客满意度。 以顾客满意来实现顾客忠诚。以顾客满意为目标，不断提高产品质量和改进服务，以顾客满意来实现顾客忠诚。 综合来看，建立顾客满意模式，就是在顾客满意调查和顾客消费心理分析的基础上，从顾客角度出发，针对企业的理念行为模式、视觉模式、产品模式和服务模式，将其中卓有成效、为顾客所满意的观念、行为、制度与规范等进一步提炼，升华为标准化了的典型事项和要求，以此作为企业达到顾客满意的必经途径。其中企业理念满意模式核心在于确立以顾客为中心的企业理念。它具体表现在企业的经营宗旨、经营方针和经营哲学上，并贯穿于企业的质量观念、服务观念、社会责任观念、人才观念等诸种经营观念中。行为满意模式的建立，要通过企业的行为机制满意、行为规程满意等予以保障。视觉满意模式的建立，包括对企业标志（名称和图案）、企业标准字和标准色的视觉满意、视觉整合体系满意以及对企业宣传广告活动的视觉、听觉满意。产品满意模式的建立，体现在产品质量、功能、设计、包装、价格满意等。服务满意模式的建立，则是要通过树立顾客至上的服务观念，建立完整的服务目标、服务满意度考核和强化服务满意的行为机制来实现。在以上顾客满意模式的五个子要素中，企业的理念满意模式处于核心和统帅地位，它指导并制约着其他子要素的运行和实施。