DB37_T 1739-2010销售过程顾客需求信息管理指南.pdf

ICS 03. 080. 30A 12DB37山 東东省地方标准DB37/T1739—2010销售过程顾客需求信息管理指南Guideline for Customer Demand Information Management in Distribution Process2011-01-04发施山东省质量技术监督局发布 DB37/T 1739—2010前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由山东服务标准化技术委员会归口。本标准起草单位：山东质量认证中心、东辰控股集团有限公司、丛林集团有限公司、山东联盟化工集团有限公司。本标准主要起草人：展红、于志忠、董长佳、刘春玲、李秀萍，I DB37/T 1739—2010引言自我国导入IS09000族质量管理体系标准以来，以顾客为关注焦点，强化顾客需求信息的收集、评审、管理、应用，成为企业日常运营管理和改进的重点。总结优秀企业的销售过程顾客需求信息管理经验，规范流程，改进管理，为企业提供《销售过程顾客需求信息管理指南》，成为一项十分有意义的工作，该标准的制定将会为企业提供一个销售过程顾客需求信息管理的模式，促进企业在发展过程中，科学、规范的策划、实施销售过程顾客需求信息管理，充分利用顾客需求信息，加以分析、应用，为企业改进、发展提供参考。II DB37/T 1739—2010销售过程顾客需求信息管理指南1范围本标准规定了销售过程顾客需求信息管理的要求，包括：信息收集、评审、分析、管理和应用。本标准适用于生产、服务类企业的销售过程顾客需求信息管理2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件，GB/T 190002005质量管理体系基础和术语GB/T 190012008质量管理体系要求GB/T 190042000质量管理体系业绩改进指南GB/T 190272005统计技术指南3术语和定义GB/T 190002005质量管理体系基础和术语适合本标准基本要求组织应明确销售过程顾客需求信息管理的目的，明确职资、权限、工作流程及管理要求。4.1工作目标组织应明确销售过程顾客需求信息管理的目的，制定顾客需求信息管理的目标，并传达到员工，策划、建立相应的工作流程，配备必要的资源，4.2资源配备组织应为销售过程顾客要求信息管理提供必备的资源，如：人员、设备、程序、数据库系统等，a）信息管理的相关人员应具备相应的知识和能力：如掌握产品特点、特性，良好的沟通能力，了解组织收集信息的要求，数据分析的能力。必要时，应进行相应的培训。b）组织应提供收集信息需要的工具、设备，保证工具、设备满足信息管理的要求。如：电话、传真、电脑网络、数据库系统等。c）组织可建立营销信息数据库系统，为收集、评审、分析和应用信息提供网络平台，保证信息管理的及时性、准确性和效果。4.3职责与权限组织应确定销售过程顾客需求信息相关人员的职资、权限，建立工作规范，1 DB37/T 1739—2010工作规范包括信息收集的目的、信息管理的方法、范围、内容、时限、频次及传递流程。销售过程顾客需求信息的管理5.1工作流程组织应明确销售过程各个环节顾客需求信息管理的工作流程，建立规范，以文件化的工作程序，传达到相关部门和人员，以保证信息管理的效率和效果。5.2信息的收集5.2.1收集方法的设计组织应策划、确定销售前、销售中、销售后各个阶段顾客需求信息收集的范围、内容、途径、方法若需要，应确定抽样方案、频次和要求，并建立规定，传达到相关部门、人员，保证相关人员明确顾客需求信息收集的目的、要求，并按规定实施。5. 2. 2信息的分类组织应识别、建立顾客需求信息分类，明确内部分类方法，并传达到相关工作人员。5.2.3信息的来源组织应明确顾客需求信息调查的范围、内容、途径、方法、频次、要求等，信息来源可以是：a）与营销集道有关的经销商、最终顾客：b）组织的营销人员：c）顾客抱想和投诉处理信息：d）同类产品质量跟踪或售后服务信息：e）来自社会组织的信息：f）顾客满意监视的信息：g）产品发展现状与趋势的分析：h）媒体、网络：i）其他。5.2.4收集的方式组织应策划适宜的信息收集方式，并按规定实施。收集方式如：a）与顾客合同洽谈：b）顾客意见调查，如：采用客户走访、抽样调查、发放间卷、召开顾客代表座谈会等形式，获得的顾客需求信息：c）与顾客的沟通，如：通过电话、电子邮件、传真等：d）通过网络、媒体、广告等。5.3顾客需求信息管理5.3.1信息评审2 DB37/T 1739—2010组织应明确顾客需求信息评审的范围、内容、时机、方法，明确要求并传达到相关人员，必要时建立评审的记录。5. 3