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客房服务礼仪常识 目录 客房服务礼仪常识 1 强个人素质，外塑客房形象 1 优雅人生 2 客房服务礼仪培训——文明用语2 客房服务礼仪培训——细节关怀，用心“赏识”3 服务仪容仪表 3 服务语言 4 强个人素质，外塑客房形象 礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在 表现，也是客房形象的具体表现。 在客房员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、 有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了客房的良好形象和美誉度，从 而提高客房的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。 优雅人生 就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。 服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、 系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和客房的良好形象，更可以塑造受客房欢迎的服务规范 和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。 客房服务礼仪培训——文明用语 基本的文明用语是礼貌的具体体现，日常工作中，客房服务员要时刻记得跟客人交谈要 使用文明用语。这是对客人的尊重，也是客房形象的外在表现。 常用的文明用语有一下几条： “您好”或“你好”，初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、 “您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好”，客人来访时前台接待人员要使用。 “对不起，请问……”，询问客人时使用。 “让您久等了”，让客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。无论客人等候时间长短，均 应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您……”，如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下……”，当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和 缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢”，对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开客房时使用。 客房服务礼仪培训——细节关怀，用心“赏识” 道家创始人老子有句名言：“天下大事必做于细，天下难事必做于易”，意思是做大事必 须从做小事开始，天下的难事必定从容易的做起。现代香格里拉客房集团副总裁简永添先生 曾说过：“香格里拉的管理就是要刻意追求小细节，不断追求精准。强调细节完美的个性， 正是香格里拉客房享誉全球的法宝”。 为推动客房服务创新，客房服务礼仪培训推出了用心“赏识”的服务理念。要求客房员工 真正站在客人的角度了解客人所需，满足客人多元化的需求。宾客赏识是对客人的认知过程， 就是站在客人的角度，通过关注客人、揣摩客人的.喜好来发现客人需求的对客认知过程，也 就是通过每一位员工的用心服务，挖掘客人的内心需求信息，使客人体会到我们充满人性化、 个性化、人情味的服务。 客房服务品质的好坏，除了精良的硬件设施外，很大一部分靠的是客房的软件服务质量。 仅是规范的服务已不能满足客人需求，宾客对服务的需求已经从标准化演进到有针对的个性 化服务，只有实施个性化的服务，才能不断适应市场要求。 服务仪容仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求 和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、 真诚、不卑不亢、大方有礼。 （2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）客房在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照 检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装 要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 服务语言 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情 要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，