铁路客运服务工作组织.pptxVIP

铁路客运服务工作组织 客运服务工作组织　　客运服务工作要树立全心全意为人民服务的思想，坚持“全面服务，重点照顾”的原则；要以“人民铁路为人民”为宗旨，做到“三要”“四心”“五主动”的优质服务，使人民放心，使人民满意。　　“三要”是指对待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是。　　“四心”是指接待旅客热心，解答问题耐心，工作认真细心，接受意见虚心。　　“五主动”是指主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。 客运服务工作组织问讯处的服务工作1.　　车站问讯处的基本任务是正确、迅速、主动、热情地解答旅客旅行中提出的各种问题，使旅客在购票、托运和提取行李、上车及中转换乘等方面得到便利。问讯处应根据客流动态及车站具体情况进行宣传和组织工作，尽可能使旅客在旅行中不发生错误。问讯处解答旅客问讯的方法如下：　　（1）当旅客来到你面前，你应面带微笑地正视他，并彬彬有礼地问上一句“您需要帮助吗?”这样，很快就会消除旅客的焦虑和不安的情绪，双方间可在融洽的氛围中交流。 客运服务工作组织　　（2）当旅客询问你时，你应热情回答他的提问。在路上遇到有人问讯时，你应停下脚步主动并关切地问：“先生（女士），您有什么事需要我帮忙吗？”以示你的诚恳和亲切。 　　（3）解答旅客问讯，应做到首问负责制，对不知道的事或拿不准的事不要信口开河、敷衍应付旅客。应把旅客带到问讯处或有关岗位去咨询，力求做到问讯工作的善始善终。 客运服务工作组织　　（4）当旅客向你问路时，如果你知道他所问的地方，应清楚、详细地告诉对方怎么走，必要时可以画一张路线图；若不知道，可以说：“对不起，先生（女士）。您说的这个地方我也不太清楚，不过您可以到车站问讯处，让那儿的工作人员帮您查一下地图，好吗?”这时，你应马上带他到问讯处或清楚地指示他怎么走才能到问讯处。　　（5）在问讯服务中，应尽量做到百问不厌、百问不倒、用词贴切、简洁明了、口齿清楚。 客运服务工作组织　　（6）对旅客的问题，要尽力给予全面、详细、准确的答复，使对方感到可信、放心、满意。对自己能答复的问题，决不找借口，推托给其他部门去解答。　　（7）在接待旅客投诉时，首先要做到热情接待、耐心听取、冷静分析，即使对方怒气冲冲、情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。相反，要心平气和、善解人意、逐步引导，充分尊重投诉者的心情，尽力帮助其处理好事务。　　（8）在听取旅客投诉时，应同时做好必要的书面记录，表示本部门对事情的重视，避免旅客误认为在敷衍了事、办事草率。 客运服务工作组织　　（9）对旅客的投诉，除表示理解、同情、重视外，要迅速根据实际情况做出必要的调查和核实，拿出妥善解决的方法。但需要注意，处理问题不能主观、武断，不得轻易表态，不要简单回答“是”或“非”，更不可擅自做不合实际的承诺，以免部门遭受不必要的名誉和经济损失。　　（10）在处理突发事件时，要沉着、冷静、果断，及时与有关方面通报信息，尽快求得指示和协助，在礼貌服务中体现优质高效。 客运服务工作组织候车室服务工作2.　　候车室是旅客休息和等候乘车的场所，昼夜都有大量的旅客，而且流动性很大，车站必须为旅客创造一个良好的候车环境。候车室一般实行凭票候车的方法，但对那些夜间下车不能回家的旅客也允许他们在候车室休息。较大的车站可按旅客去向设置候车室或按车次、席别、客流性质设置候车室。 客运服务工作组织　　候车室工作人员应保证候车室有良好秩序，要主动、热情、诚恳、周到地为旅客服务。候车室服务工作包括以下六个方面：　　（1）候车室服务人员应仪容整洁、大方，耐心解答旅客问事，使用文明用语。主动迎送旅客，让旅客凭票进入候车室，引导旅客按方向、车次排队候车。安排旅客就座时坚持“人坐两行，包摆一趟”。为既保证旅客安全，又保证旅客休息，应及时清理候车室内闲杂人员，保证候车室秩序良好，并对进入候车室的旅客进行安全检查。 客运服务工作组织　　配置危险品检查仪时，要建立人机结合检查危险品制度，做到件件检查；检查仪操作员须经培训，持证上岗。无危险品检查仪的车站要设立危险品检查岗，由专人负责，做到春运、暑运期间件件开包检查，日常重点开包检查。检查人员检查危险品时应佩戴“安全检查证”；对查获的危险品要填写“危险品检查登记簿”，罚没危险品应出具“没收危险品决定书（兼收据)”；非法枪支、弹药、雷管、炸药、导火索、管制刀具等交由公安处理，其他由客运部门妥善保管，然后按规定报局批准后处理。 客运服务工作组织　　（2）了解列车运行情况，及时通告有关列车到、开和检票进站时间。加强安全、卫生及旅行常识的宣传工作。落实作业标准，严格执行预检、停检等制度，组织旅客有秩序地进站、上车，消灭责任事故。　　（3）搞好清洁卫生，除随脏随扫外