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2018-11-27;;3;第1章 领导作用;1.1领导的含义;1.1领导的定义和要素;1.1领导的定义和要素;管理;1.1 领导的权力来源;1.1 领导权力来源;赋权/活性化（empowerment）;1.2 领导者主要责任;1.2 组织治理的含义;1.2 美日组织治理比较;1.2 使命、愿景和价值观;1.2 典型使命陈述举例; 1.2 典型的价值观陈述;2018-11-27;19;20;21;1.4 企业视觉形象设计 CI（Corporate Identity）;1.5 组织文化;1.5.1文化的含义;1.5.2什么是组织文化;;27;1.5.3组织文化的转变;1.6变革管理;1.6.1什么是变革管理;1.6.2变革管理的一般模型;1.6.3变革的阻力;1.6.4成功变革的步骤;1.6.5变革失败的原因;1.6 过程的含义;1.6过程的含义; 炸掉碉堡;面向过程;1.6两种组织观 ;传统的职能组织结构;以过程为中心的组织结构;业务过程再造（BPR）;面向客户的组织流程再造;2018-11-27;第2章 战略计划制定与部署;2.0 战略管理地图;2.1战略计划模型;2.2战略制定——PEST分析;2.2战略制定——五力模型;2.2战略制定—内部条件分析;2.2战略制定—SWOT分析;2.2战略制定—战略的层次;2.3战略部署;2.3战略部署—过程;2018-11-27;第3章 以顾客为中心;3.1组织研究的中心议题;3.2营销观念与关注顾客;3.2.1生产观念;3.2.2产品观念;3.2.3推销观念;3.2.4营销观念;3.2.5社会营销观念;3.2营销观念与关注顾客;3.3顾客满意和顾客忠诚;3.3.1顾客;3.3.1顾客;3.3.1顾客;3.3.2顾客满意;3.3.2从认知质量到感知质量;3.3.2 顾客满意（CS）;由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率;顾客不满意，会迅速失去市场占有率;;3.3.2顾客满意;3.3.3顾客忠诚;3.3.3顾客忠诚;3.3.3顾客忠诚;;3.4顾客关系管理（CRM）;3.4 顾客关系管理过程;2018-11-27
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