8-模块八-客户投诉问题解决-学员.pptVIP

D1成立小组 8D 选择团队成员的准则 按需要调整团队成员 团队成员的人数控制在4到10个之间 选择具有相应技能、知识、资源、权力等的人作为团队成员 各类成员之间职责、任务合理搭配 团队运作程序三要素 运用沟通、协调技能 建立团队运作规则 设置分配任务，保持到会成员的一致性，监控过程执行情况 团队运作程序三要素 D1—成立工作团队 D2描述问题 8D 把问题陈述清楚 帮助团队关注问题本身，避免凭主观的假设判断问题，或者对问题作出毫无现实根据的判断 解决问题之前，知道尽可能多的关于该问题的信息 问题描述的目的 具体：明确说明有什么问题及故障迹象； 可测量： 描述了“多少”或“多少频度”说明了故障的量 可控制：一个可控制的问题是一个可以在6到12个月内解决的问题。如果一个问题太大，它应被分解成几个更小的可控制的问题。 由可见的和可测量的信息组成（基于事实和数据） 精确性影响大 因为通常是例举事实，所以无须争议 通常需要描述5W：什么问题、什么人、什么时间、什么地点、多大的问题 需要第一时间完成 D2- 描述问题 检查表VS结论 检查表 使用归纳法，是推理后的决定 在通过有效的验证之前，都会有争议 需要频繁的测试 结论 * 具体的，可观察和测量的 包括使用客户术语明确描述问题 实事求是，没有主观意见或预感 包括描述问题的影响度 不包括原因或解决办法 不推卸责任或给予责备 一个好的问题描述应该 D3执行并验证临时措施 8D 临时方案必须经验证，有效 必须提供临时方案，直到永久措施采取后 临时方案要能够消除对内外部顾客的影响 临时遏制措施ICA 制定临时解决方案的四个步骤 验证ICA（效果） 选择ICA 验证ICA（措施） 执行ICA D4定义并验证根本原因 8D 从多个因素去定义和验证根本原因，而不是根据孤立的故障描述 用流程图、鱼骨图、列表等鉴别根本原因和遗漏点 定义和验证根本原因 可能的起因——任何起因，根据症状所进行的推测 疑似起因——推测建立在有效的数据上，它可以很好地解释故障 根本起因——发生问题的根源，一个经验证的起因，它揭示了故障的根本起因 什么是根本原因 定义根本的起因 回顾故障描述，推测所有可能的原因，（归纳、演绎） 环境参数的变化（8D要解决的问题），（人、机、料、法、环、测的变化） 常用工具：流程图、鱼骨图、列表 方法：头脑风暴、过程审核、排除、演示 学会多问为什么 . * 识别根本原因的典型方法 WHY 问题 WHY 中间原因 WHY 中间原因 WHY 中间原因 WHY 根本原因 TOYOTA 5-WHY * * * 把问题想象成一座冰山 现在 看得到的, 可感觉 , 可测量 问题 紧急处理 一次因 (近因) 治标对策 (暂时) n 次因 (远因) 治本对策 (永久) 真因 真因 真因 真因 真因 why why why why why 过去 現象 * * * 5 Why 范例: 为何停机 问1:为什么机器停了? 问2:为什么机器会超载? 问3:为什么轴承会润滑不足? 问4: 为什么润滑帮浦会失灵? 问5: 为什么润滑帮浦的轮轴会耗损? 答1:因为机器超载, 保险丝烧断了 答2: 因为轴承的润滑不足 答3: 因为润滑帮浦失灵了 答4: 因为帮浦的轮轴耗损了 答5: 因为杂质跑到里面去了 * * * . * 5-WHY CASE1 有一台汽车故障不能行走 为什么汽车不能行走 因为引擎故障 为什么引擎故障 因为火星塞不点火 为什么火星塞不点火 因为火星塞潮湿沾水 为什么火星塞潮湿沾水 因为引擎盖的密封漏水，以致水进入 所以如果只是把火星塞换了，汽车是可以走了，但是不用多久火星塞又要潮湿，汽车又要不动了，但如果把密封也换了，那么火星塞就可以使用寿命比较长了。 * * 验证根本起因 两种验证方式 主动验证 被动验证 被动验证可以通过观察来实现。（水管断裂） 主动验证可以通过再现根本起因的变化来实现。（减振缓冲块与长罐体脱焊） D5定义永久措施并验证效果 8D B C D A D 永久措施经验证能够起效 尽管应急措施和临时措施保护顾客不受故障后果的影响，但他们通常不会消除故障的起因 永久措施是消除故障的根本起因的最好措施 永久措施要不产生新的故障 D5 –定义永久措施Permanent 定义并验证永久措施 GLOBAL 8D PARTICIPANT GUIDE Validate the PCA 验证PCA（永久性纠正措施） After you’ve successfully implemented the PCA, you need to validate it. Remember: validation