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一门式客户服务热线电话系统的设计与实现（石油矿藏资料） 文档信息 ： 文档作为关于“通信或电子”中“GSM/GPRS/EDGE”的参考范文，为解决如何写好实用应用文、正确编写文案格式、内容素材摘取等相关工作提供支持。正文8612字，doc格式，可编辑。质优实惠，欢迎下载！ 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 1 文1：一门式客户服务热线电话系统的设计与实现 2 0 引言 2 1 需求分析 3 2 概要设计 4 3 技术实现 6 4 应用推广 10 5 结论 10 文2：高校图书馆一门式服务 11 1 高校图书馆传统服务模式的缺点 11 2 高校图书馆“一门式”服务的优势 12 3 高校图书馆“一门式”服务开展的措施 13 （1）加强配套设施的建设。 13 （2）建立专门的读者休闲区。 13 （3）提升图书管理员素质。 14 （4）创新业务模式。 14 4 结语 15 参考文摘引言： 15 原创性声明（模板） 16 文章致谢（模板） 16 正文 一门式客户服务热线电话系统的设计与实现（石油矿藏资料） 文1：一门式客户服务热线电话系统的设计与实现 作者简介：丁继红，女，1971 年生，高级项目管理师，主要从事及研究领域：计算机网络、项目管理，Email ：jihongd@ 0 引言 随着社会经济全球化发展，各个行业的竞争愈演愈烈，对于运行商客户的售后服务也是一样。在这种环境下，要使企业处于竞争中的强势地位，就需要建立和维护企业与客户的关系，提高自身的服务，让客户有更好的服务体验。 传统的线下工作效率低，人力成本高，故障处理不能及时响应，不利于企业的发展。为了提高客户满意度，就需要准确的把握客户信息及客户需求，建立一个快速响应的服务系统，由此，客户服务系统应运而生[1]。同时，开发人员在做程序编译时，时不时会出现无响应甚至重启的状况，编译工作非常耗费CPU资源，导致CPU负载过高，因此，这个性能问题急需解决。业务连续性与高可用性从来都是企业的生命线。若信息系统中断，将会造成严重的后果。据权威统计，经历突发性重大灾害后的公司有将近43%倒闭，而另外51%也在两年之内陆续关门[2] 客户服务体系是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部分。是由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心，以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。 基于以上考虑，我们希望建立一个一门式客户服务热线电话系统，实现多数据中心链接和高负载高流量的网络应用目标，确保数据中心的稳定、高效的业务处理能力。同时，应用语音交换设备，完成对客户的回访任务，收集客户对服务质量的评价，以便今后分配给客户服务质量等级高的服务商，满足其服务质量需求，提高其满意度。 通过强大的呼叫中心系统收集大量的可用数据，运用数据挖掘中的决策树分类技术对这些数据进行分析[3]，对客户服务质量进行分类，二者的有效结合，使客户服务质量管理系统的实现变的简单且易实现[4] 1 需求分析 资讯平台需求 由于福彩业务多头对外，因此客服电话是分散型的，导致了部门之间联系少，缺乏必要的沟通，同时在单个业务范围内有比较集中，只有与之相关的部门才能解决相应的问题。比如当遇到技术问题时必须由技术部进行解决，其他部门无法处理。因此需要设计统一的资讯平台将客户与所需要接通的部门进行连接以方便问题快速解决[5] 在设计时根据自身的实际情况和部门的职能范围，将客户或彩民遇到的问题，及配送、维修、投诉的事项分散解决[6]。笔者所在单位及上级主管部门要求，根据服务要求及市场需要，福彩中心应该建设统一的咨询平台，即建立独立的一门式热线服务电话。 同时，业务连续性与高可用性从来都是企业的生命线。若信息系统中断，将会造成严重后果。要保证关键业务7×24不中断，应对激烈的市场竞争和提高客户满意度，企业必须在IT系统围绕“连续”主题进行构建，实施业务连续/容灾备份计划，包括业务连续性、高可用性管理、容灾、数据保护和恢复案、安全等。 对外衔接需求将现有的前台专线及针 对客户的各类专线电话专线合并，行成一条对外专线。利用一门式接听服务，形成电话自动分配，总结、分类，按部门和问题类型将其转接到相关部门，后台多部门配合运转，进而保障福彩中心的服务系统化、便捷化[7] 按上海市民政部门要求，福彩中心的一门式热线电话系统将与市民政局962200热线进行衔接，以便保障在上海市民政部门的领导下，更好地服务于彩民及社会。 2 概要设计 系统拓扑结构 系统需自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入、呼出业务和服务